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Cómo transforman y qué aportan los chatbots a la atención del cliente

  • En 2020, el 25% de las operaciones va a estar gestionada por esta tecnología

No es nada raro asumir que hoy en día, los chatbots forman parte del día a día de muchas personas en todo el mundo. Podemos encontrarlos en todo tipo de plataformas, páginas webs y dispositivos del hogar que están al alcance de cualquier usuario. Por ello, la mayoría de las empresas son conscientes de la necesidad y utilidad que pueden aportar a sus servicios.

Según Gartner, durante 2020, el 25% de las operaciones de Atención al Cliente va a estar gestionado por chatbots, debido a la enorme adopción que han tenido durante el año pasado. Prueba de ello es que, según Statista, un 67% de usuarios en todo el mundo ha utilizado un chatbot para alguna gestión de atención al cliente durante 2019.

Al cuestionarse los motivos de esta presencia y utilización de los chatbots en constante crecimiento, Altitude Software, empresa de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia del cliente, cree que la respuesta reside en los avances tecnológicos como el desarrollo de la Inteligencia Artificial y el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP, de sus siglas en inglés), unido al auge de la mensajería instantánea que ha provocado su adopción en ámbitos laborales y cotidianos.

En resumen, un cambio sistemático en la cultura de la tecnología, que nos acerca cada vez más a la IA en nuestro día a día.

Beneficios

El uso de un chatbot proporciona tres principales beneficios: Mejorar la experiencia del cliente, reducir la tasa de abandono de una página web y automatizar tareas repetitivas.

En cuanto a las características recomendadas en un chatbot de Atención al Cliente, éste debe ser omnicanal y tener presencia en todos los canales de comunicación con los clientes, para ofrecerles así una experiencia y servicios homogéneos y completos en todos los puntos de contacto con el usuario. Asimismo, dependiendo de lo que les resulte más conveniente, los usuarios pueden enviar mensajes de texto, clips de audio o vídeo.

Por ello, no solo la presencia omnicanal del chatbot es una necesidad en este mundo digital, sino también la capacidad multimedia, para así poder estar disponible en cualquier momento del día y desde cualquier plataforma que exista. Un chatbot también debe poder ejecutar patrones de aprendizaje, para desarrollar mejor sus funciones y que en un futuro pueda atender con más efectividad a los clientes.

"Los chatbots suponen el presente y futuro de un mercado que evoluciona a la par que la tecnología y las necesidades de los clientes", afirma Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. "La experiencia del cliente es uno de los factores clave a la hora de establecer las estrategias de acción y desarrollo en todo departamento de atención al cliente y por ello, los chatbots han llegado para convertirse en un actor cada vez más determinante en esta estrategia".

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