Durante los últimos años, las entidades financieras han llevado a cabo la tarea de redefinir y diferenciar los productos y servicios ofrecidos, gracias a destinar grandes esfuerzos e invertir en innovación y tecnología. Inversiones fundamentales para competir con los nuevos players, actualizar los modelos de negocio y satisfacer las nuevas expectativas de los consumidores.
La irrupción de la pandemia ha acelerado el proceso de transformación digital, pues ha cambiado drásticamente las condiciones del mercado y ha obligado a que casi todas las interacciones con los clientes y la colaboración interna se realice a través de canales digitales. Ante esta coyuntura, las entidades financieras se enfrentan a dos retos principales: la creación del modelo de negocio del futuro logrando el equilibrio adecuado entre la necesidad de modernizar la infraestructura heredada y las presiones a corto plazo en torno a la rentabilidad, la capitalización del mercado y la capacidad de inversión. A la vez que evitan la creciente competencia entre los actores tradicionales y los nuevos players.
La pandemia ha evidenciado las posibles consecuencias de ignorar los planes de transformación digital necesarios. Dominar las inversiones en tecnología se ha convertido en una habilidad esencial para que las entidades financieras mantengan una ventaja competitiva. Existen cuatro factores que probablemente determinen el programa de inversiones en tecnología.
1. Un costoso legado tecnológico
La mayoría de las entidades financieras sufren la carga de la tecnología heredada y de aplicaciones inflexibles que impiden un incremento de la productividad. De hecho, cerca del 70% de los presupuestos de TI son relegados a un simple mantenimiento y funcionamiento de la tecnología existente, mientras que sólo el 30% del presupuesto se invierte con el objetivo de crecer y transformarse. La modernización de la tecnología elimina los silos de datos para que las entidades financieras puedan analizar los datos de los clientes en tiempo real, acelerar el procesamiento y agilizar las actualizaciones. Las nuevas tecnologías basadas en la nube proporcionan más resistencia empresarial al reducir los gastos de infraestructura y de capital.
2. Evolución de las expectativas de los clientes
Como resultado de la pandemia, se ha producido una transformación en la manera de interactuar de los clientes con las entidades financieras tradicionales. Las transacciones en efectivo, por ejemplo, han disminuido hasta un 50% en algunos países europeos a la vez que los proveedores de servicios de pago han informado de un importante crecimiento de las transacciones contactless. Se ha incrementado el uso de aplicaciones móviles para programar pagos, acceder al servicio de atención al cliente y evaluar nuevos productos.
En respuesta, las entidades financieras están evaluando los mejores canales, sistemas y características necesarias para satisfacer de manera más efectiva las expectativas de los clientes y lograr un retorno de la inversión (ROI).
3. Nuevos riesgos de ciberseguridad
Con la implantación del teletrabajo, las entidades financieras incurren en nuevos riesgos en torno al robo de datos, el fraude en la autenticación, la validación de aplicaciones y el phishing a través de nuevos canales. Ante esta situación, las entidades financieras deben realizar cambios en su infraestructura tecnológica para mejorar la seguridad de los empleados que trabajan a distancia.
4. Cambio de los requisitos reglamentarios
Es probable que los organismos reguladores exijan a las entidades financieras que midan el riesgo con mayor frecuencia, siendo la presentación de informes de riesgo ad-hoc y en tiempo real uno de los posibles requisitos en el futuro próximo. Para ello, tendrán que modernizar las plataformas de riesgo existentes y desarrollar nuevos procesos para gestionar el riesgo crediticio, el riesgo de liquidez y los riesgos de mercado.
Para superar estos obstáculos, las entidades financieras deben replantearse su estrategia de inversión en tecnología, empezando por la transparencia sobre cómo las inversiones en tecnología se traducen en valor para la organización y el cliente. En este contexto, Oliver Wyman junto a Amazon Web Services (AWS) han desarrollado una metodología robusta para ayudar a las entidades financieras a evaluar, priorizar y comunicar sus inversiones en tecnología. El resultado es el nuevo indicador Valor Neto de la Inversión en Tecnología (NTIV), un enfoque integral para medir el valor empresarial de las inversiones en tecnología, teniendo en cuenta la rentabilidad, la productividad, la eficiencia operativa y el valor para el cliente.
El resultado generado por el Valor Neto de la Inversión en Tecnología (NTIV) permite a la dirección definir y comunicar una hoja de ruta de transformación digital creíble para los accionistas, visualizando cómo la inversión en tecnología se traduce en indicadores clave de rendimiento (KPI) financieramente relevantes. También permite a la dirección evaluar los costes de oportunidad de no invertir en sistemas y plataformas que podrían impulsar sustancialmente el rendimiento de la compañía y diferenciarse de la competencia.
De la experiencia extraída del trabajo continuo con entidades financieras, AWS y Oliver Wyman han determinado cuatro áreas principales en las que las empresas pueden centrar sus inversiones en tecnología. La primera de ellas es transformar los canales digitales para mejorar la experiencia del usuario. Un ejemplo podría ser el rápido despliegue de soluciones de centros de atención omnicanal, basados en la nube. Además de transformar los canales digitales, es necesario modernizar las aplicaciones, tanto internas como externas, que permitan mejorar los servicios internos y ofrecer el nivel de experiencia de cliente que los consumidores desean, al tiempo que proporcionan ofertas de productos personalizados.
Las entidades financieras deben reevaluar la forma en que invierten en tecnología
La tercera área tiene que ver con la modernización, específicamente, a través de la renovación de los sistemas heredados para acomodar las plataformas en la nube. Como ejemplo de los beneficios que se pueden conseguir, mientras que el ratio de rentabilidad financiera (ROE) del sector bancario europeo en 2019 fue del 7%, las entidades financieras que ejecutan sistemas backend en la Nube de AWS están consiguiendo entre un 25% y un 33% de ROE y un crecimiento del 100% al 250% de los Beneficios Antes de Intereses e Impuestos (EBIT).
Los organismos reguladores están aumentando notablemente sus expectativas en cuanto a la calidad de los datos, la frecuencia de las mediciones y los niveles de los controles, lo que impulsa a las entidades financieras a aplicar un marco normativo más sostenible, que sería el cuarto y último área de inversión en tecnología.
En un mundo post Covid-19, la reasignación de capital, la gestión del riesgo y la participación de los usuarios digitales serán objetivos fundamentales para retener y aumentar los clientes. Las entidades financieras también están trabajando en incrementar los ingresos, al tiempo que se ajustan a las regulaciones siempre cambiantes y a un nuevo nivel de incertidumbre en torno a la rentabilidad y el rendimiento. Por ello, deben reevaluar la forma en que invierten en tecnología, si quieren disminuir las ineficiencias en los costes al tiempo que mejoran la resistencia y la capacidad de recuperación de las compañías.
