"Somos los que mejor conocemos a nuestros clientes y los que les podemos dar la mejor solución para su movilidad"

Caridad Álvarez dirige el departamento de 'renting' de Banco Santander, el primero que apostó, hace ya 30 años, por un negocio que ahora está completamente asentado en la entidad. Se centra en la calidad, el servicio de garantía, la digitalización y la sostenibilidad. "No quiero que el cliente se preocupe por los detalles", asegura Álvarez.

P: ¿Qué relevancia tiene para Banco Santander su departamento de ''renting''?

R: La unidad de 'renting' Auto ha cobrado a lo largo de los años mucha relevancia, nosotros nos hemos ido adaptando a las demandas de los clientes y está tendencia se ha convertido en una moda en todo el mundo. Desde diciembre es una unidad exclusiva y es estratégicamente importante para el Banco porque acompañamos a los clientes en eso que denominamos la nueva movilidad.

¿Cuál ha sido la evolución de esta parte del negocio desde su implantación en la entidad?

Se llevan realizando operaciones desde marzo de 1996. Por lo tanto, tenemos mucha experiencia y una gran trazabilidad entre los profesionales para desarrollar un negocio que ha cambiado muchísimo en estos 30 años. Empezó siendo un servicio para grandes empresas y ahora estamos viendo que los que más crecen son los particulares.

Empezamos con diésel, ahora tenemos eléctricos y no sabemos si vamos a acabar con hidrógeno o con carburantes ecológicos.

¿Con qué equipo trabaja?

R: Tenemos dos equipos claramente diferenciados. Primero está el que nos genera esa oferta de valor que tanto interesa a la gente, y luego están quienes lo difunden en nuestra red de oficinas. Estos últimos forman un equipo de auténticos especialistas que adaptan esa oferta de valor a la persona, tanto física como jurídica, acorde con sus necesidades. Y esto tiene muchísimo arte porque, como todo está cambiado tanto, el especialista tiene que hacer unas preguntas muy concretas para conocer exactamente las necesidades del cliente. Y así podemos ofrecer la respuesta que cada uno espera.

¿Qué lleva a un banco como el Santander a estar presente en un sector tan, en principio, alejado de sus objetivos?

Somos atrevidos y tenemos un modelo único. Somos los que mejor conocemos a nuestros clientes y, por lo tanto, los que les podemos dar la mejor solución para su movilidad. Hay que tener en cuenta que cada particular emplea cerca del 20% de sus ingresos en solucionar su movilidad. Después de la hipoteca, es la segunda inversión más importante de las personas y por eso las queremos acompañar en ello.

Actualmente, un tercio de nuestro negocio está en las personas físicas, tanto autónomos, para los que la solución es, sí o sí, el 'renting', y para los particulares, que están entrando en él por la comodidad de saber que tienen su movilidad solucionada.

Los otros dos tercios de sus clientes son empresas. ¿Cómo ha cambiado su relación con ellas desde hace 30 años?

Los interlocutores han cambiado y las necesidades, también. Antes solo trabajábamos con grandes empresas y ahora las mantenemos, con grandes corporaciones que tienen flotas de 1.000 vehículos, pero también tenemos compañías de dos o tres coches. Desde el Santander las apoyamos con nuestra visión de cliente 360 dándoles todas las opciones posibles para afrontar los nuevos requerimientos.

¿Qué hace a Banco Santander tan competitivo respecto a compañías tan puramente de ''renting'' como la que copan el mercado?

Hemos decidido un posicionamiento integral, que cubra todo lo que necesite el cliente. Lo que yo quiero es que el cliente no se preocupe. Solucionamos su movilidad para que no esté preocupado por los detalles. Va a poder elegir todo tipo de talleres, tanto oficiales como no oficiales y le voy a dar una cuota que lo incluye todo, incluido un seguro de primera marca. Y va a recibir el mejor trato posible, sobre todo, cuando lo va a valorar más, en caso, por ejemplo, de avería. Asumo la cuota para toda la vida del contrato, que suele ser entre dos y cuatro años. Los clientes no quieren sorpresas. El comportamiento de los consumidores está cambiando y buscan otros valores; por eso el 'renting' está creciendo tanto en España como en otros países y esa tendencia va a seguir.

Santander 'renting' está dirigido principalmente a los clientes del Banco, pero tampoco está cerrado a quienes no lo son. ¿Cómo se llega a estos últimos y cuál es su respuesta? Cada vez son más los no clientes que se acercan a nosotros por el boca a boca de clientes y por la información que ven en los concesionarios. Además, tenemos diferentes alianzas, la más importante de ellas con la red de Mapfre. Sin ir más lejos, este mismo año, el 20% de los interesados que nos han llegado a través de Mapfre no eran clientes del Banco.

En Santander están especialmente satisfechos con 'Re Estrena'. ¿En qué consiste?

Es 'renting' de segunda vida. Son nuestros coches, que ya han tenido un usuario entre dos y cuatro años, y que volvemos a ofrecer para 'renting'. Lanzamos el producto el 1 de octubre, se han contratado todos los vehículos y el 25% por parte de no clientes.

Además, hemos aplicado un sistema en remoto; al cliente, que no ha visto el coche, le llega en tres o cuatro días a su casa.

¿Con cuántas marcas trabajan y qué criterios utilizan para seleccionarlas?

Trabajamos con todas las marcas. Puedo poner en cuarentena algunas, pero por servicio, porque, en el fondo, todas tienen una alta calidad.

¿Cómo se aplica la digitalización en 'renting' Auto?

Tiene muchísima importancia y cada vez más. Los hábitos de los consumidores nos obligan a mejorar cada día en este sentido y por eso tenemos un proceso en el que, clientes con los ya tenemos experiencia, pueden contratar su vehículo con solo tres clicks. En este último año, este tipo de ventas que llamamos digitales han crecido un 37%.

¿Y qué relevancia tiene la sostenibilidad para su departamento?

Banco Santander está absolutamente comprometido con la sostenibilidad; de hecho, damos ejemplo porque nuestra flota actual es ya cien por cien etiqueta cero, y nosotros no somos menos. Todos los vehículos que ofertamos en 'renting' tienen etiqueta, desde C, hasta Eco y 0.