Lexus presume de experiencia de cliente, de calidad y de cuidado por los pequeños detalles. Las expectativas cuando un cliente se acerca a un fabricante premium son altas, y la marca trabaja por y para ello. Hablamos con la directora de Lexus en España, Mar Pieltain.
Lexus está en pleno apogeo, con el inicio de la comercialización de la quinta generación del RX, modelo que ha superado las expectativas de pedidos, con su espectacular nuevo SUV eléctrico RZ, con la presentación del singular monovolumen LM y con la puesta en escena del LBX, que se desvelará el próximo 5 de junio, el que podría ser el crossover compacto que se situaría por debajo del UX.
¿Cuáles son las señas de identidad de Lexus?
Sin duda, creo que es el diseño, la fiabilidad, la calidad y la experiencia de cliente.
Ahora las previsiones son complicadas, ¿pero ves el cierre de 2023 con optimismo o tenemos que esperar un año más?
Para el mercado general, este primer trimestre nos ha sorprendido porque el tráfico de exposición ha sido muy positivo y hay mucha intención de compra. Las previsiones del Banco de España apuntan a que el consumo privado va a seguir creciendo. Hay mucha incertidumbre alrededor, pero creo que a nivel de mercado se acabará el año con cifras más optimistas, por encima del millón de unidades para el mercado general. Nosotros vamos a acabar el año rondando las 7.000 unidades, una cifra muy positiva, un 30% de crecimiento respecto a 2022.
¿Hacia dónde va el mercado premium?
El que seamos capaces de adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, a lo que demanden en cada momento. Habrá una clara tendencia a la electrificación, pero tiene que estar preparado el contexto y el entorno para ello, porque lo que van a primar serán las experiencias y sensaciones.
¿Por qué crees que la gente compra Lexus? ¿Qué es lo que os diferencia de otras marcas premium?
A nosotros nos gusta creer que es la experiencia que damos a nuestros clientes, por un lado, y a las sensaciones que tienes cuando te subes al volante de un Lexus. Experiencia en cuanto al trato al cliente. No nos preocupan tanto los rankings de volumen de ventas como de experiencia del cliente, lo que conseguimos transmitir. Nuestro foco se pone en conseguir que ese cliente cuando viene a vernos le hagamos sentir como en su casa, cómodos. Medir cada detalle. Buscar sorprenderle en cada momento. Que toda la experiencia desde el primer momento que vemos al cliente hasta que se va con su vehículo sea algo que no olvide nunca.
¿Cómo queréis posicionar a la marca, más como tecnológica o artesanal?
Ambos términos no están reñidos. Son dos partes de nuestros valores. Es fundamental estar con el mejor nivel tecnológico, en un mundo tan cambiante como el actual, pero los detalles también importan muchísimo.
¿Creéis que lo tecnológico vende más ahora?
No. Es una buena carta de presentación, pero no creo que sea lo te hace vender. El cliente busca más cosas. Un diseño atractivo y que te enamore y un nivel de calidad y fiabilidad lo valora también mucho el cliente.
¿Va a ser el coche un objeto de lujo?
Creo que tenemos que hacerles sentir dentro de un coche como si estuvieran en cualquier producto de lujo, pero no creo que deba de convertirse exclusivamente en un producto de lujo.
¿Cuál va a ser el portfolio de Lexus de aquí a un futuro próximo?
Nuestra visión es multi tecnológica para cubrir la demanda y necesidades de cada cliente. Los híbridos tienen su papel y lo seguirán teniendo durante tiempo en ese camino a la electrificación. La neutralidad de carbono vendrá por las tecnologías que conocemos hoy y por las que todavía no se han inventado.
Hasta ese 2035 seguiremos teniendo híbridos, potenciaremos los híbridos enchufables que cada vez tendrán más peso y creceremos de forma orgánica. El RZ (primer modelo de Lexus desarrollado como vehículo eléctrico de batería desde el principio) tiene que jugar un poco ese papel, que nos ayude a enseñar a nuestros clientes acostumbrados a híbridos las siguientes tecnologías, en este caso cien por cien eléctrica. Solo falta que nos acompañen las infraestructuras para que la experiencia de nuestros clientes de RZ sea completa.
¿El cliente español está preparado para dar ese paso al eléctrico?
Si somos capaces de potenciar las infraestructuras de manera más rápida y eficiente, la sensibilidad del usuario será mayor. Pero por tecnología, el usuario sí que está preparado.
Ahora que se extingue el segmento de los monovolúmenes, vosotros aparecéis con el LM...
Esto no es un monovolumen. Es "Omotenashi" sobre ruedas". "Omotenashi" es esa experiencia Lexus que queremos dar a los clientes en todos los aspectos, en transmitir sensaciones. Y el LM es lo que es. Un primera clase en aviación. Nos va a ayudar a enseñar hasta donde podemos llevar el nivel de experiencia que puedes sentir dentro de un vehículo. En el modelo, todos y cada uno de los detalles están pensados para que los ocupantes se sientan como en casa y perfectamente atendidos, ya sea para relajarse o para trabajar sobre la marcha.
¿Te resulta agraciado estéticamente?
¿Todos tus hijos son igual de guapos? No siempre. Es un vehículo que para entenderlo hay que abrirlo y hay que conocerlo por dentro y ahí conoceremos por qué es así. Llegará a la venta en este mes de octubre, con un precio que parte de los 125.000 euros. No buscamos volumen.
¿Teméis a las marcas chinas y la fuerza con la que están entrando en el mercado?
Las marcas chinas en general están demostrando que quieren entrar, que quieren jugar y que son jugadores. ¿Temerlas? No. Pero ¿que hay que abrir los ojos y hay que ver todo lo disruptivo y lo que entra nuevo en el mercado?, por supuesto. No nos cansamos de abrir los ojos y de aprender. Veremos qué aproximación tienen y qué impacto tienen en Europa en el mercado generalista y luego, a lo mejor, más tarde, en el mercado premium.
El UX 300h va a llegar ahora con nueva batería y mayor autonomía de hasta 450 km
En efecto, llega en verano y, con un 40 por ciento más de batería, cuenta con mayor autonomía. El UX es nuestro modelo más vendido, un modelo que representa más de 40 por ciento de nuestras ventas. Este año traemos también a la gama el acabado Premium.
¿Por qué Lexus apuesta tanto por la cultura y el arte?
Siempre hemos trabajado mucho por no ser solo una marca de coches, sino una marca de estilo de vida. Hay muchos territorios que son afines a nuestros valores y perfil de cliente: el diseño, el cine, el arte en general. Al igual que el deporte y la gastronomía. Una marca no es solo a lo que te dedicas. Eres una consecuencia de cómo son tus clientes y de lo que les interesa.
¿Son muy exigentes los clientes premium?
Sí, en general los clientes somos exigentes, y cada vez más. Las expectativas cuando te acercas a una marca premium son altas. Nos alegramos de que con nosotros sean muy exigentes. Está acostumbrado a recibir un trato y una experiencia muy elevado, y como tal nos exige, y eso nos hace ponernos las pilas y estar ahí.
Hemos trabajado mucho en ser muy potentes en el tú a tú, en el mundo físico y estamos trabajando mucho en cómo mantener también este trato en el mundo digital. Ser capaces ahí también de sorprender al cliente. Ese es un reto.
¿Qué sería un buen año para Lexus?
Creo que no solo crecer en volumen de ventas. Este año estamos trabajando mucho lo que llamamos el ecosistema Lexus, que son todos los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes alrededor del coche, es decir, diferentes tipos de compra, financiación, seguros..., y ahí nos marcamos objetivos ambiciosos de crecer un 15 por ciento la facturación en este año. Así que sería un 2023 fantástico si conseguimos estos dos objetivos, más un tercero que sería igualar o superar nuestro mejor año en experiencia de cliente que hemos tenido en 2022.
¿En qué proyectos estáis trabajando?
A nivel de producto no puedo contar nada, pero creo que el gran reto que tenemos por delante es toda esta parte de digitalización, cómo hacerlo bien en el mundo digital. Tenemos todavía que mejorar en la interacción entre los dos mundos, físico y digital.
El otro gran reto, que una parte depende de nosotros y otra de agentes externos, será la electrificación, cómo hacer agradable y excepcional el camino a la compra de un eléctrico.
