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Los clientes de asesorías exigen una conectividad permanente

  • Los principales canales son el correo electrónico y el teléfono
  • Los clientes cada vez buscan una atención más personalizada
Madrid

La respuesta socio-económica impulsada por el Gobierno central y las diversas autoridades autonómicas para afrontar las consecuencias de la pandemia del Covid-19 está siendo, en general, mal valorada por los empresarios. Sin embargo, gracias a los esfuerzos desplegados por los despachos profesionales para prestar los servicios requeridos en tiempos tan convulsos y por preservar los flujos de comunicación, ya sea manteniendo intacto los canales tradicionales, ya sea adaptándolos a la realidad digital, la valoración que los clientes hacen de la actuación de sus respectivas asesorías en tiempos de pandemia alcanza la calificación de notable.

Así, se explica en las conclusiones del Barómetro del Cliente de los Despachos Profesionales 2021 y en Coordenadas del Sector de los Despachos Profesionales, informes elaborados por la firma Amado Consultores, el primero de los cuales, cuenta con respuestas de 926 empresas de las cuales 121 compañías, son de distinto tamaño y sectores económicos de toda las zonas de España. El segundo cuenta con una base de datos oficiales del Instituto Nacional de Estadística (INE).

Las empresas encuestadas han declarado haber invertido durante el año 2020 un promedio 7.276 euros en la contratación de servicios externos de asesoría. La tendencia general para este año 2021 será de un cierto freno en la contratación de servicios de asesoría externa, dado que un 70% de las empresas consultadas tienen previsto congelar su partida presupuestaria en asesoría.

También hay una petición de una atención más continuada y personalizada. Ante esta realidad, sí que está en manos de los propios despachos la capacidad de implantar un sistema de comunicación multicanal telemático que permita mejorar la percepción del cliente en el ámbito de la disponibilidad y la accesibilidad hacia su despacho y su asesor o equipo de asesores. Aquí entran en juego, además de la extranet, canales tales como la mensajería instantánea (WhatsApp o similar), el uso del Chat y las videoconferencias.

Los clientes cada vez buscan una atención más personalizada, pero no solo la presencial

Los servicios que más solicitan las empresas a sus respectivas asesorías continúan siendo, en primer lugar, aquellos relacionados con la fiscalidad, seguidos de aquellos vinculados al ámbito laboral y contable. La mitad de las empresas consultadas, que contratan servicios de asesoría, manifiestan la necesidad de que sus despachos profesionales amplíen su portfolio de servicios. Como servicios ajenos o atípicos al sector recomendados por algunos clientes, destacamos los siguientes; asesoramiento financiero, la consultoría TIC, el marketing digital, el comercio electrónico y el marketing offline. El principal nicho de negocio de los despachos jurídicos ( el 70% aproximadamente) reside en el asesoramiento y representación legal en las diversas áreas del derecho; si bien sobresalen por su demanda y capacidad de generar ingresos el derecho empresarial y el derecho civil; seguido muy de lejos por los servicios de notaría y registros.

Tres cuartas partes de las empresas consultadas valoran positivamente que sus despachos profesionales sean proactivos informando de los cambios legislativos y sus implicaciones. La mayor parte recibe dichas notificaciones por correo electrónico a través de servicios de newsletters o de alertas. La mayor parte de las compañías consultadas (36,4%) continúan decantándose a favor de la fórmula de contar con un único despacho profesional como proveedor externo de servicios de asesoría en diversas materias.

Las empresas demandan un servicio integral que cubra todas las necesidades. Además, el 95,5% de las empresas consultadas ha mantenido como proveedor al mismo despacho profesional o conjunto de despachos. Contrariamente a lo que venía siendo habitual, las fugas se propician más por méritos de otras asesorías competidoras que por demérito del propio despacho. Cabe destacar el escaso papel que desempeñan las tarifas en el cambio de asesoría.

La demanda de un mejor servicio, por parte de las empresas, engloba y se vincula a su vez con cuatro áreas que intervienen en la cadena de valor en la prestación del servicio de asesoría más allá de su ámbito material; a saber: la forma en que se presta el propio servicio; la tecnología requerida; los recursos humanos necesarios para ello y su nivel de capacitación; la dimensión relacional y comunicativa con el cliente en todas las fases del proceso.

El contacto personal entre asesor y cliente, ya sea presencial o telemático, de un tiempo a esta parte ha ganado protagonismo puesto que para la mitad de la muestra éste desempeña un rol esencial dentro del esquema de relación entre ambos actores a juzgar por la frecuencia de los flujos comunicativos existentes entre ellos. Los principales canales de comunicación son el correo electrónico y el teléfono; todo ello en detrimento de las visitas presenciales, ya sean en la sede del asesor, ya sean en la sede del propio cliente. Cuando se analiza con mayor profundidad los hábitos en materia de uso de softwares de gestión por parte de las empresas el primer dato que cobra relevancia es la gran dispersión existente, lo cual sin duda supone un hándicap para la integración de los sistemas entre asesores y clientes. Los clientes valoran sobre todo el poder disponer de una conectividad constante con el asesor, que le permita un acceso ilimitado a la información de su empresa y, tener acceso a diversos canales de comunicación que le permitan contactar con algún miembro del equipo asesor en todo momento, a poder ser de forma telemática.

Nuevo número de 'Buen gobierno, iuris&lex y rsc'.  La revista de buenas prácticas de 'elEconomista' analiza en su nuevo número la nueva forma de comunicación de despachos y asesorías con sus clientes, que cada vez demandan más conectividad. Por otra parte, la revista, que puede descargarse desde hoy, informa sobre los últimos datos de la Justicia Gratuita, que el año pasado, según el informe anual de la Abogacía Española, bajaron hasta un 19% por culpa de la crisis del Covid.

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