El Gobierno obligará a Netflix y HBO a responder las quejas de los usuarios en 3 minutos

El Gobierno recupera la Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, cuya tramitación cayó en las Cortes la pasada primavera por el adelanto electoral, y llega de nuevo al Congreso con sutiles cambios. Ahora y como principal novedad el proyecto de ley también obligará a las plataformas de comunicación audiovisual como Netflix, HBO, Movistar, Apple TV o Disney+ a responder las quejas de los consumidores antes de tres minutos.

Esta norma, ya imponía esta obligación a banca, aseguradoras, compañías de suministros de luz, agua, gas, telefonía, internet, servicios postales, así como cualquier otra que preste servicios a los clientes y también a empresas de transporte, ya sea aéreo, ferroviario o por autobús, entre otros. La futura ley busca mejorar la atención que las empresas dan al cliente ante reclamaciones o quejas e insta a garantizar que "el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos". No obstante, ahora fija esta obligación solo para las llamadas telefónicas cuando, el anterior texto, lo establecía para cualquier canal por el que el cliente se pusiera en contacto con la compañía. Cabe esperar que este punto se añada mediante enmienda durante la tramitación como ocurrió la vez anterior.

De nuevo, en este proyecto de ley presentado por el Gobierno, la Administración se autoexcluye de la obligación de atender las llamadas ciudadanas en un plazo de tres minutos. Tan solo deberán cumplir con este deber las entidades públicas que den servicios a los consumidores como pueden ser Renfe o Correos. Quedan así fuera las quejas o reclamaciones a la Agencia Tributario o a la Seguridad Social, a pesar de la deficiencia de sus servicios.

Atención 24 horas en negocios 'online'

Las compañías afectadas por la norma deberán prestar servicio de atención al cliente durante su horario comercial. Si tienen establecimientos físicos, también deberán admitir quejas o reclamaciones en los mismos. En el caso de compañías que presten actividad online, deberán dar servicio de atención al cliente también durante su horario comercial, por tanto, si permiten compras las 24 horas del día, el servicio será ininterrumpido.

Las quejas deberán ser resueltas en un plazo máximo de 15 días, excepto si se tratan de reclamaciones o incidencias en servios de suministro básicos como pueden ser la luz, el agua o el gas, donde deberán responder en un plazo máximo de dos horas, informando de la causa del problema y de su plazo estimado de reparación.

Los clientes deberán tener constancia en un soporte físico o digital de las reclamaciones que han puesto.

Finalmente, la norma obliga a las empresas de más de 250 empleados y un volumen de negocio superior a los 50 millones a realizar una evaluación anual de su servicio de atención al cliente, así como una auditoría, también anual. Las compañías con menos de 250 trabajadores e ingresos anuales inferiores a los 50 millones deberán realizar la evaluación y la auditoría cada dos años.

La futura ley da un tiempo de seis meses a las compañías desde la entrada en vigor de la norma para que adapten sus servicios de atención al cliente a las nuevas obligaciones. Este plazo se había incrementado en nueve meses en la anterior legislatura a través de enmiendas, por lo que es previsible que vuelva a ampliarse.