Tan importante para las ventas de un negocio son las estrategias de marketing que tienen como objetivo la captación de nuevos clientes como las estrategias de posventa que pretenden la fidelización del cliente y el aumento de la frecuencia de compra.
Pymes y autónomos han entendido que poner en marcha acciones de fidelización redunda en clientes leales y satisfechos que van a compartir su experiencia con potenciales clientes por lo que un cliente fidelizado se convierte en una valiosa forma de publicidad gratuita. Buena prueba de esto último son los datos que deja el estudio de Accenture, Seeing beyond the loyalty illusion: it's time you invest more wisely.
Destacan que el 52% de los consumidores en España gasta más en marcas a las que son fieles, el 55% recomienda a familiares y amigos las marcas a las que siguen fielmente y el 14% apoya en redes sociales las marcas a las que son fieles.
Además, fidelizar al cliente supone un menor coste económico y esfuerzo que la captación de uno nuevo, por lo que es más probable que se consiga el retorno de la inversión (ROI).
Acciones para fidelizar
Las acciones encaminadas a la fidelización del cliente pueden estar enfocadas a los siguientes aspectos del negocio tal y como establece la tipología del experto en Neuromarketing, José Manuel Navarro.
Marca: Mediante la generación de experiencias únicas en la relación del cliente con la pyme para el mantenimiento de la atención del cliente y el asentamiento de la marca como primera opción (top of mind).
Producto: Implementando estrategias de fidelización enfocadas al producto se logra que el cliente llegue a sentirse especial gracias a un producto diferente y con valor añadido.
Precio y acciones promocionales: A través de códigos de descuento, promociones o programas de puntos que premie la lealtad del cliente y la fortalezca.
Venta cruzada: Las estrategias de fidelización sobre venta cruzada consiste en ofertar servicios complementarios de empresas externas con las que se establecen acuerdos.
Responsabilidad Social Corporativa: Mediante programas solidarios a los que se destina parte del coste.
Métricas de fidelización
Entre las KPIs que determinan el grado de fidelización del cliente figuran:
- CPS (Customer Profiability Score): Esta KPI mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto. Mediante esta métrica se puede determinar cuáles son los clientes más rentables y cuáles suponen pérdidas para la empresa o el negocio.
- LTV (Life Time Value): Una vez que ya se conoce cuál es el cliente más rentable hay que determinar la duración de esa rentabilidad. Cuanto más tiempo invierta el cliente en el producto o servicio que se ofrece más rentable resultará.
- Tasa de cancelación de clientes (Customer Churn Rate) o tasa de abandono: Esta métrica indica, como su propio nombre indica, cuántos clientes han dejado el servicio. Es fundamental abordar las causas de abandono para ver cómo incidir en ello.
- Índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index): Se trata de otro indicador de la fidelización del cliente. El índice de satisfacción da clara muestra del grado de contento del cliente y de las estrategias que la empresa puede realizar para aumentar la satisfacción del cliente.
Estrategias de marketing
Las acciones dirigidas a fidelizar clientes se basan en la optimización de la experiencia de usuario durante el proceso de postventa. Algunas de las estrategias más destacables para autónomos son:
Ofrece productos o servicios personalizados:
Conocer los hábitos del cliente mediante una buena gestión de la base datos facilita el ajuste de la oferta y/o las comunicaciones con el cliente que sentirá la sensación de exclusividad que se pretende transmitir. Realizando una oferta personalizada se está premiando la fidelidad del cliente con diferentes fórmulas como promociones o descuentos, acceso ilimitados a recursos restringidos o bonos regalos.
Crear comunidad:
Las redes sociales favorecen el sentimiento de pertenencia a la marca y algunas de las estrategias para tener clientes más fieles pueden ir encaminadas a ello. Además, está comprobado que las redes sociales no son herramienta de venta, pero sí tienen un fuerte impacto a la hora de desarrollar la relación e interacción con el cliente y como herramienta de atención al cliente ya que son muchos los consumidores que ante un chatbot en facebook, por ejemplo, deciden contactar con la empresa.
Por tanto, los llamados Mass Media juegan un papel fundamental en la estrategia de postventa cuando el cliente manifiesta sus dudas sobre el envío del pedido, la política de devolución, etc. Dudas más o menos frecuentes a las que hay que procurar dar una respuesta lo más inmediata posible.
Comprobar el grado de satisfacción del cliente:
Parte fundamental del servicio postventa y de las estrategias de marketing adheridas al mismo es el seguimiento del grado de satisfacción del cliente con el servicio o producto. Las grandes empresas apuestan por esta fórmula de fidelización y cada vez más autónomos y pymes que confían en los llamados sistemas feedback, encuestas, tests de usabilidad, etc para someter a análisis el servicio y hacer ver al cliente que su opinión se tiene en cuenta.
Enviar emails para acciones personalizadas:
El email marketing es un poderoso canal de fidelización que permite realizar comunicaciones masivas sin perder un ápice de personalización mediante la creación de listas predeterminadas que requieren actualización.
Mediante campañas de mailing se fortalece la vinculación del cliente con la marca realizando envíos que tengan como objetivo dar a conocer una promoción de venta cruzada, una oferta de replenishment, esto es, cuando la empresa se anticipa a la necesidad de un nuevo producto cuando acaba el ciclo de vida del anterior o un evento de la empresa.
