La pandemia ha obligado a las empresas a analizar y apostar por la mejora de la experiencia de cliente.
Tanto es así, que la reciente Encuesta de Software Business Technographics, destaca que el 53% de las empresas europeas han asegurado que las herramientas de experiencia de cliente son una inversión alta o crítica en 2021.
Antes de la pandemia, ofrecer una experiencia de cliente completa era opcional, pero hoy el usuario demanda una experiencia digital completa. Para sobrevivir, desde el estallido de la pandemia, la mayoría de las empresas buscaron asegurar el business continuity por canales digitales pero se han dado cuenta de la importancia que tiene ofrecer experiencias digitales completas y el peso estratégico en el negocio del presente y futuro.
Durante este último año, desde Omega CRM hemos podido ver cómo la experiencia de cliente ha pasado de ser vista como un coste para ser actor principal en la rentabilidad de una empresa, transformándose en tres vectores principales.
La aceleración, una evolución en la relación marca-cliente que se ha acelerado de forma drástica en canales digitales. La omnicanalidad, por la que las empresas y marcas han abierto nuevos canales de comunicación para poder mantenerse cerca de sus clientes. Y la personalización, ya que se ha producido un gran cambio en el tratamiento que las empresas hacen de los datos de sus clientes, interiorizando que no solo los necesitan para tomar ciertas decisiones, sino que son claves para personalizar la experiencia digital.
De estos tres vectores de cambio, extraemos que una de las principales claves para que la experiencia de cliente sea diferencial en el negocio es que las empresas entiendan bien cómo es su usuario, cómo quieren acercarse a él y qué valores principales quieren transmitir a la hora de hacer negocios con ellos.
La recolección y análisis de sus datos de forma consensuada arrojará luz sobre las variables principales para decidir qué experiencias demandan, qué canales utilizarán, y qué datos son relevantes para ofrecer una experiencia personalizada y diferencial. El dato es la gasolina principal para poner en marcha experiencias diferenciales.
A pesar de haber mejorado las técnicas de recopilación de datos durante la pandemia, el principal error en el que han incurrido las empresas que han querido transformar la experiencia de cliente, es pensar de forma unidimensional. Dicha experiencia debe ser enfocada de forma multidimensional, donde la tecnología, las personas, los procesos, el dato y la propia experiencia de usuario deben formar parte de la solución. Con esa perspectiva multidisciplinar, que desde hace tiempo hemos incorporado a Omega CRM, las empresas podrán transformarla haciéndola más cercana, personalizada y centrada en el cliente. Esta transformación tiene un impacto real en el consumidor y en el negocio, según resalta un reciente estudio de Salesforce que destaca que el 84% de los clientes aseguran que la experiencia que da una compañía es tan importante como sus productos y servicios.
La tecnología es clave a lo largo de todo este proceso de transformación, pero muchas empresas no tienen en cuenta la visión global de negocio y cliente necesaria para escoger las herramientas adecuadas. Es por ello que un análisis previo de las mismas y una implementación de soluciones transaccionales y multidisciplinares es la solución más adecuada para conseguir que esa inversión en experiencia de cliente tenga un efecto positivo sobre el negocio en términos generales. Así lo refleja un estudio realizado por Dimension Data, que afirma que el 84% de las compañías que trabajan en mejorar la experiencia del cliente aumentan sus ingresos y ahorran costes de hasta un 79%.
Queda claro pues que la pandemia ha cambiado las necesidades y expectativas de los clientes, que demandan una experiencia más completa y personalizada. Las empresas durante este último año han tratado de adaptarse a los cambios de sus clientes, pero en muchas ocasiones lo han hecho desde una perspectiva unidimensional, sin tener en cuenta las necesidades de sus clientes y del negocio.
La tecnología, clave en este proceso, debe ser una ayuda en esa transformación de la experiencia de cliente y su implementación debe poder medirse en términos de impacto para el negocio de las empresas. Pero sin duda alguna, la pandemia ha ayudado a las empresas a entender la importancia de la experiencia de cliente, no solo para sus clientes, sino como parte fundamental de su estrategia de negocio. En vez de un mero coste, el customer experience ha pasado a ser vista como una inversión necesaria para la optimización de productos y servicios.