Ha pasado más de un año desde que el mundo se paralizase por el Covid-19. España fue uno de los países que en el momento en que se declaró el estado de alarma congeló casi por completo la movilidad, permitiendo únicamente los viajes estrictamente necesarios. El sector del transporte en general, y el de la aviación en particular, se vio entonces obligado a cancelar casi toda su actividad, suspendiendo vuelos de los que ya se habían vendido miles de billetes. Con la llegada del verano fueron muchos los viajeros que decidieron solicitar el reembolso de los vuelos no disfrutados y se encontraron, en general, con el rechazo frontal por parte de las aerolíneas para devolver las cuantías en efectivo, facilitando bonos para elegir otros vuelos.
Hoy, más de un año después y de nuevo en pleno verano, tal y como denuncian las agencias de viajes, todavía queda más de un tercio de los billetes emitidos para vuelos que fueron cancelados por el Covid-19 a través de estos establecimientos sin reembolsar pese a haberlo solicitado meses atrás.
En concreto, desde Acave, la Asociación de Agencias de Viajes Especializadas, señalan que, si bien al principio de la pandemia había unos 400 millones de euros en billetes sin devolver, esta cifra se ha ido rebajando con los meses hasta llegar a los 150 millones del último cálculo, realizado a inicios de verano. Es decir, con estos datos, un 37% de las solicitudes de reembolso no se ha resuelto.
Esta cifra que ofrecen las agencias de viaje se extrae de las liquidaciones que las aerolíneas tienen que hacer a IATA -la Asociación Internacional de Transporte Aéreo- periódicamente y que muestra cuáles han sido devueltos a los clientes y cuáles están todavía pendientes. Estas liquidaciones fueron, precisamente, las que obligaron a la emisión de bonos durante los primeros meses de la pandemia en los que los balances de las aerolíneas estaban sufriendo una congelación de los ingresos y la caja sufría constantemente.
Pero mientras las agencias de viajes y los clientes reclaman la devolución de los billetes, las aerolíneas señalan que están intentando volver a la normalidad, rebajando paulatinamente los importes a devolver. En este sentido, el presidente de ALA, la patronal de las aerolíneas, Javier Gándara, afirma ante las preguntas de elEconomista que "las compañías han dado respuesta a los pasajeros en lo que concierne a los reembolsos". Para Gándara la situación que existe hoy no tiene nada que ver con la de los primeros meses de la pandemia y esto también influye sobre la devolución de los billetes de avión no disfrutados. "La situación ha cambiado respecto la que se vivió al principio de la pandemia cuando las restricciones impuestas por los Gobiernos para evitar la transmisión del Covid provocaron que se cancelaran cerca de 500.000 vuelos, lo que afectó entre 20 o 30 millones de pasajeros", admite. "Entonces las aerolíneas estaban desbordadas por la situación. Ahora las compañías aéreas hemos ganado en flexibilidad y podemos garantizar los cambios de vuelos a coste cero para el pasajero", señala.
Esta idea que se desprende de las declaraciones del presidente de la patronal de líneas aéreas choca con la que mantienen desde el lado del consumidor, que sigue exigiendo el reembolso en vez de un cambio de vuelo o un bono para gastar en la compra de otro billete. En este sentido, en reclamador.es, una de las principales plataformas para llevar a cabo este tipo de solicitudes de reembolso, admiten que de, aproximadamente, "3.800 reclamaciones de reembolso por vuelos cancelados que hemos gestionado, quedan todavía por resolver unas 3.000, dado que en muchos casos las compañías aéreas se están negando a pagar a los viajeros de manera amistosa". Si se extrapolan estos datos, se puede ver que el porcentaje de devoluciones pendientes es todavía mayor que el que calculan las agencias de viaje y supondría alargar el tiempo de espera de las reclamaciones durante más de un año.
En este sentido, Ana Rodríguez, directora de Operaciones de reclamador.es, recuerda ante las preguntas de elEconomista que "el pasajero aéreo tiene derecho a reclamar el reembolso desde el primer momento siempre que la aerolínea no le haya ofrecido esa opción. Cosa distinta es que ante la cancelación, la aerolínea le ofreciera reembolso, bono, o reubicación y el pasajero eligiera bono". Es en este último caso, cuando ha sido el cliente el que eligió libremente la opción del bono, cuando pueden surgir más problemas.
"En los casos en los que el viajero elige libremente el bono, habrá que leer la letra pequeña de esos bonos", admite Rodríguez. "Si se contempla la posibilidad de ser reembolsado si el bono no es disfrutado en el periodo de tiempo establecido, los viajeros podrían optar al reembolso. En caso contrario no, porque ha elegido el bono libremente", señala.
De acuerdo con esta norma, muchos de los viajeros que eligieron el bono libremente podrían quedarse sin el dinero invertido. Por ello, las asociaciones de consumidores ya se han puesto manos a la obra para tratar de conseguir la mejor opción para los clientes.