Empresas y finanzas

Dana Dunne (eDreams): "Las aerolíneas tienen 7 días para reembolsar los billetes y tardan 9 meses"

  • "Empieza a haber signos de recuperación gracias al efecto de las vacunas"
Dana Dunne, consejero delegado de eDreams ODIGEO

Hace más de veinte años la compañía que dirige Dana Dunne empezó vendiendo billetes de avión 'online' y ahora ofrecen desde hoteles a seguros a 17 millones de clientes en 45 países. La crisis ha pasado factura pero el CEO de eDreams ODIGEO confía en el efecto rebote de la demanda cuando las restricciones sanitarias lo permitan.

Con pérdidas de 70 millones de euros, 2020 ha sido un año para olvidar. ¿Cómo se plantean este año?

Sin duda, 2020 fue un año sin precedentes para todos. Sin embargo, en eDreams ODIGEO, afrontamos el año fiscal actual con tranquilidad al disponer de una posición financiera sólida. En el tercer trimestre del año fiscal 2021, hemos revelado un desempeño muy superior al resto de la industria, con un rendimiento 14 puntos superior a la media del sector. Esto nos posiciona en un lugar privilegiado para salir como ganadores de la crisis. Asimismo, mantenemos una posición de liquidez fuerte en estos momentos, de 122 millones de euros a finales del pasado mes de enero, habiendo registrado un beneficio marginal positivo, de 6 millones de euros, en el último trimestre. La rápida recuperación de reservas que se registró el verano pasado nos indica que el mercado de viajes se reanimará probablemente de forma potente conforme avancen los planes de vacunación. Nosotros estaremos ahí para satisfacer la gran demanda acumulada que existe tras este período de confinamiento.

"Desde 2015 hemos logrado duplicar los ingresos que generamos fuera de nuestros mercados europeos principales"

¿Cómo se capea una crisis como esta?

Toda crisis deja ganadores y perdedores. En nuestro caso, rápidamente nos dimos cuenta de que podíamos superar esta crisis, incluso los escenarios más extremos. Nos asegurarnos de tomar acciones inmediatas a corto plazo para manejar la situación y al mismo tiempo poner en marcha una serie de medidas a largo plazo con el fin de fortalecer el negocio de cara al momento en el que el mercado vuelva a la normalidad. Gracias a la fortaleza de nuestro modelo de negocio, no necesitamos recaudar capital adicional ni tomar medidas más duras; por ejemplo, hemos mantenido a nuestros equipos intactos y altamente motivados. En nuestra industria esto es inaudito y se debe al modelo y la estrategia que hemos implementado.

¿Ha sido esencial la flexibilidad de una estructura reducida de costes fijos?

Desde luego. Nuestro modelo de negocio se caracteriza por ser muy flexible y adaptable a las necesidades del contexto. Entre otras cosas, porque nuestra base de costes es en más de un 80% variable, lo que significa que en cuanto se reduce nuestra actividad, como ha sido el caso a consecuencia de las restricciones de viaje, también se reducen nuestros costes en la misma medida. Esto nos otorga una gran flexibilidad, ya que nos permite capear situaciones de reducción de demanda como la actual con mucha más tranquilidad que otros negocios que tienen una base de coste mucho más rígida.

Parte de su estrategia se ha basado en la diversificación de ingresos. ¿Qué productos son los que mejor les han funcionado?

Cuando asumí el cargo de CEO de la compañía, eDreams ODIGEO era líder en el mercado de vuelos en Europa, pero dependía prácticamente en su totalidad de este producto. Con el fin de construir un negocio mucho más sostenible en el largo plazo, iniciamos una estrategia de diversificación para ampliar las vías de ingresos de la compañía y no depender sólo de una línea única de negocio. Los resultados están siendo muy positivos y hemos mejorado de forma notable nuestra posición estratégica. Uno de los productos que más valor añadido aporta a los viajeros y funciona extraordinariamente es el paquete dinámico de vuelo más hotel. Este producto permite a los viajeros combinar el vuelo y hotel de su elección, aportando gran flexibilidad, así como un gran ahorro.

"Los gobiernos deben priorizar la búsqueda de soluciones que permitan a las personas volver a viajar de forma segura"

¿Cómo les ha afectado el retraso de los reembolsos de los proveedores, sobre todo de las aerolíneas? ¿Se han recuperado?

Lamentablemente, quienes están sufriendo esta situación son los consumidores. Somos conscientes de que la situación ha sido muy complicada para todos. Sin embargo, las aerolíneas están legalmente obligadas a reembolsar los billetes en siete días y algunas están tardado hasta nueve meses. Nosotros, como agencia de viajes, seguiremos apoyando a nuestros viajeros en todo lo que podamos para desencallar esta situación.

¿Qué mercados se han portado mejor este último año?

Somos una compañía global con presencia en 45 mercados de todo el mundo, con lo que abarcamos más del 80% del mercado de viajes mundial. Si bien la mayor parte de nuestra actividad se encuentra en seis mercados principales de Europa (España, Francia, Italia, Alemania, Reino Unido y Países Nórdicos), seguimos mejorando nuestro posicionamiento en otras áreas del mundo. De hecho, desde 2015 hemos logrado duplicar los ingresos que generamos fuera de nuestros mercados europeos principales, lo que denota que nuestra estrategia de diversificación geográfica también está funcionando.

Fueron revolucionarios con el servicio de suscripción Prime e incluso les ha funcionado bien en esta crisis.

Así es. Prime es uno de los mayores éxitos que nos deja este año desafiante. A pesar de lo complejo de las condiciones del mercado en los últimos meses, nuestro programa de suscripción ha sumado 94.000 nuevos suscriptores únicamente en el tercer trimestre de nuestro actual ejercicio fiscal, lo que demuestra que es una propuesta atractiva para los viajeros. En ese periodo, los ingresos diferidos de Prime alcanzaron los 20 millones de euros, lo que supone un aumento del 126% respecto al tercer trimestre del anterior ejercicio. Con todo, el 37% de las reservas del grupo se realizan en estos momentos a través de Prime. Nuestra previsión es alcanzar los dos millones de miembros en 2023, por lo que este servicio pionero en la industria seguirá siendo una de nuestras apuestas claras.

¿Qué planes de negocio tienen para 2021?

En eDreams ODIGEO ya estamos liderando la transformación de la industria de los viajes y nuestro objetivo es seguir evolucionando nuestras capacidades tecnológicas, que son únicas en la industria, para seguir dando forma al futuro de los viajes. Continuaremos liderando la innovación de productos y servicios de viaje pioneros, como eDreams Prime y que, como decía, ya está teniendo un gran éxito entre los viajeros. Además, seguiremos innovando en el área móvil con nuestra app y fortaleciendo nuestra inteligencia artificial para ofrecer unos servicios todavía más personalizados para los viajeros.

¿Se plantean abrir nuevos mercados?

En estos momentos, no está en nuestros planes cortoplacistas expandirnos a nuevos mercados. Sin embargo, podemos confirmar que siempre estamos trabajando en ampliar las fronteras de nuestro negocio para llegar al máximo número de viajeros posible.

¿Empieza a haber signos de reactivación? ¿Han hecho efecto las vacunas?

Desde luego. Ya el pasado verano vimos cómo se recuperó el mercado de viajes prácticamente a la mitad en apenas dos meses, y eso todavía sin ninguna vacuna, lo que demuestra que las ganas de volar permanecen intactas en los viajeros. En 2021 la noticia de la llegada de las vacunas y la programación de los diferentes planes para inmunizar a la población frente al Covid generaron un efecto muy positivo en las búsquedas de viaje y en la percepción general de los viajes. Es importante que las tasas de vacunación sigan aumentando para que se reactive definitivamente la demanda, pero hay síntomas claros de que la recuperación está más cerca.

"El efecto 'rebote' es algo incuestionable, otras crisis nos han demostrado que viajar es algo intrínseco al ser humano"

La pregunta del millón: ¿cuándo se alcanzarán cifras pre-pandemia?

Somos optimistas, y creemos que con la vacunación tendremos sobrada capacidad para recuperar esos números o incluso superarlos. El efecto "rebote" es, a mi juicio, incuestionable, puesto que otras crisis antes ya nos han demostrado que viajar es algo intrínseco al ser humano y la gente tiene ganas infinitas de alzar, de nuevo, el vuelo. Es muy importante recordar algo: la demanda de viajes no ha desaparecido, sólo está acumulándose. Esto significa que cuando se den las condiciones necesarias, se materializará en una reactivación potente del mercado de viajes.

¿En qué medida el móvil va a ser el protagonista de las reservas? ¿Se han incrementado las reservas en la 'app' o se sigue prefiriendo el ordenador?

El canal móvil es una de las fortalezas de eDreams ODIGEO, somos los líderes en reservas móviles en Europa. En el tercer trimestre de nuestro actual ejercicio fiscal, el 58% de las reservas del grupo se realizaron a través de este tipo de dispositivos. La pandemia ha universalizado más que nunca el comercio electrónico y cada vez es más habitual realizar compras en el móvil, también de viajes. Además, la tendencia a la reserva de último minuto que se está instaurando en toda Europa también beneficia al canal móvil, ya que este tipo de reservas suelen realizarse más en estos dispositivos. Esto nos beneficia enormemente ya que al liderar el mercado de las reservas de viaje móviles en Europa desde hace tiempo estamos en una posición más ventajosa para capturar toda esa demanda de reservas mobile,

¿El papel de las agencias de viaje se reforzará en la era post Covid-19?

Sin lugar a dudas. De hecho, una firma internacional de estudios de mercado acaba de realizar uno para eDreams ODIGEO con el fin de entender cómo las agencias online como nosotros podemos ayudar al viajero en los tiempos post Covid. Más de 10.000 viajeros de todo el mundo han participado y los resultados demuestran que nuestro modelo de negocio es fundamental para los viajeros. Ocho de cada 10 usuarios prefiere reservar con OTAs como eDreams ODIGEO en lugar de hacerlo directamente con las aerolíneas porque encuentran mejores precios y una mayor combinación de rutas. Hay que recordar que nosotros ofrecemos 274.000 combinaciones de vuelos, lo que es infinitamente superior a lo que puede ofrecer una única aerolínea, y los clientes valoran la flexibilidad de poder elegir lo que mejor se adapta a sus necesidades.

"Hemos reclamado que se establezca un fondo europeo para proteger a los viajeros frente a las quiebras de las aerolíneas"

¿En qué medida es importante el impulso de un pasaporte sanitario para eliminar barreras de viaje?

Este tipo de medidas son, en última instancia, mecanismos destinados a un control epidemiológico por lo que no sería prudente que nosotros valoremos su detalle o conveniencia. Lo que sí podemos decir es que estamos a favor de que las autoridades sanitarias y los gobiernos estudien todas las alternativas posibles para que pueda reactivarse lo antes posible el mercado turístico de la forma más segura. El sector de los viajes es uno de los más grandes e importantes, tanto desde el punto de vista económico para los países, como desde el punto de vista personal y emocional para los ciudadanos: viajar es intrínseco al ser humano. Por ello, los gobiernos deben priorizar la búsqueda de soluciones que permitan a las personas volver a viajar de forma segura.

¿Han echado de menos más ayudas para las agencias?

La prioridad para las autoridades deben ser los consumidores. Por ello, desde eDreams venimos abogando porque se tomen las medidas necesarias para que se respeten los derechos de los consumidores, especialmente en materia de reembolsos. También hemos reclamado a las autoridades comunitarias que se establezca un fondo europeo para proteger a los viajeros frente a las quiebras de aerolíneas que están provocando que muchos clientes no reciban su reembolso.


¿Cómo valora el último plan de ayudas del Gobierno de España?

En relación al plan de ayudas para empresas y autónomos planteado por el Gobierno central, podemos decir que cualquier medida pública de apoyo a la economía en general y al sector en particular para facilitar la recuperación será bien recibida por nuestra parte. Sin duda, muchas compañías y emprendedores podrán verse beneficiados del impulso de estas bolsas dentro de la industria en la que operamos y creemos que esto es muy relevante para la reanimación del sector.

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forum Comentarios 3

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Mariela
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En Contra

Porque tardan tanto en dar una respuesta concreta. Me cancelaron los vuelos por el confinamiento. Necesito viajar y no me cambian la fecha de vuelo.

Puntuación 2
#1
Jaafar
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En Contra

Compre un billete de avion con edrame por 550€ y mi rembolsan 399€ y no puede reclamar el resto porque mi sacaron del sistema operativo.

Puntuación 3
#2
Usuario validado en elEconomista.es
nousa
A Favor
En Contra

Despues de 12 meses aun estoy esperando por el reembolso de Ryanair y creo que nunca lo vaya a recuperar, al igual que el estado que subvenciono el 75%

Puntuación 1
#3