El sector financiero está experimentando grandes cambios a un ritmo trepidante. Impulsado por las expectativas de los clientes y los avances tecnológicos, la presión de los bancos por innovar nunca ha sido tan alta. Un fracaso en su forma de actuar dejará a los rezagados en el camino, superados por una competencia más ágil -y a menudo de menor tamaño-, o reducidos a un mercado indiferenciado por los cambios legislativos. A medida que lanzan nuevos productos y servicios, ¿cómo podemos asegurar que estos estén hechos a medida de los consumidores y clientes? Más noticias en la revista gratuita elEconomista Factoría 4.0
El diseño de servicios está centrado en el cliente y trabaja con una perspectiva de fuera hacia dentro. Traslada la visión de los clientes al banco y la sitúa directamente en el centro del proceso. Además, el diseño de servicios cumple con un objetivo empresarial universal: es rentable. Esto permite a los bancos ofrecer más y mejores servicios, invirtiendo menos recursos.
Áreas de innovación
¿Cuáles son estas áreas de innovación y qué retos asociados podría ayudar a responder el diseño de servicios?
1. Nuevos métodos de comunicación
Los chatbots reemplazarán en muchas ocasiones a personas a la hora de atender al cliente, pero este no perdonará ningún fallo en la prestación de servicios. ¿Cómo pueden prestarse de manera efectiva esos servicios?
2. Nuevos medios de intercambio de valor
El bitcoin y las criptomonedas revolucionarán el concepto del valor -monetario-, pero estas tecnologías deberán superar retos importantes en términos de educación y confianza antes de ser completamente aceptadas. ¿Puede el diseño de servicios jugar un papel importante en este ámbito?
3. Nuevos métodos de préstamo
El crowdfunding permite que los prestatarios -en ocasiones provenientes de comunidades desatendidas financieramente- consigan fondos de sus compañeros para financiar iniciativas y pequeños negocios. Pero, ¿cómo se les puede comunicar adecuadamente a grupos que posiblemente tengan poca experiencia financiera los riesgos y pormenores a los que se enfrentan los prestatarios y prestamistas?
4. Nuevos servicios gracias al Big Data
Los bancos obtienen grandes cantidades de información sobre sus clientes, y esta es cada vez más relevante en términos de diseño y personalización de los servicios que ofrecen. En este sentido, ¿qué preocupaciones éticas y relacionadas con la confianza surgen en sus clientes cuando se hace uso de esta información para monetizarla?
5. Nuevas formas de asesoramiento financiero
Los asesores robots aprovechan el insuperable poder de los algoritmos y del cálculo para reducir las barreras a la hora de proveer atención financiera personalizada. Pero, ¿cuánto cuesta ganar la confianza de los clientes cuando el factor humano no está presente en la ecuación?
6. Nuevas medidas legislativas
Se acercan las directivas PSD2 a Europa, y su aplicación forzará a los bancos europeos a abrir sus sistemas al mundo. ¿Cómo podrán diseñarse estas interacciones complejas entre distintos proveedores de servicios financieros, habilitadas por API, para ser lo más intuitivas y eficientes posibles para los usuarios?
7. Nuevos métodos de pago
Las tarjetas de plástico están destinadas a ser tiradas a la basura, pero solo cuando puedan ser reemplazadas con total confianza por nuevos medios de pago adoptados universalmente. Pero, ¿cómo pueden los clientes adaptarse a estas soluciones de pago eficientes -como las pruebas de Amazon Go-, cuando están acostumbrados al dinero en efectivo o a las tarjetas?
Las sucursales bancarias tradicionales están desapareciendo completamente o siendo reinventadas. Mientras que la reducción de costes impulsa esta primera tendencia, la segunda demuestra cómo los bancos están intentando aportar más valor a sus clientes a través de la innovación. Para las sucursales, esta corriente se inicia en 2005 con la oficina Q110 de Deutsche Bank en Berlín y continúa hoy con Capital One (Estados Unidos), ING (Holanda) y Lloyds Bank (Reino Unido), con sucursales donde el personal es reemplazado por máquinas expendedoras, asientos cómodos y servicios no relacionados con los bancos.
La competencia: fintech y gigantes tecnológicos
El impulso de innovar está en todas partes, pero otro desafío acecha en la sombra. Existen dos grupos que representan a la competencia feroz: las empresas fintech -ágiles, flexibles y eficientes- y los gigantes tecnológicos -como Facebook, Apple y Google-, para los que el diseño de servicios centrado en el cliente es algo natural y quienes están haciéndose un hueco para jugar un mayor papel en las finanzas de sus usuarios.
De hecho, investigaciones recientes han demostrado que el 20% de las personas encuestadas estarían dispuestas a utilizar Facebook, Google o Amazon, si estos ofrecieran servicios bancarios o de seguros. La perspectiva de perder el 20% de sus clientes frente a servicios más atractivos y mejor diseñados debería generar en los bancos la necesidad de invertir en la correcta prestación de sus servicios. Además, los grandes bancos ya no pueden estar satisfechos simplemente con la idea de que sus clientes rara vez los abandonarán; algunos de los bancos más innovadores han hecho que sea posible abrir una cuenta en cuestión de minutos desde un teléfono móvil, utilizando fotos de documentos y vídeollamadas para la verificación de identidad.
