Paulo Sousa (Toys 'R' Us): "No seremos competitivos si el cliente no puede elegir cualquier opción de compra"

Toys 'R' Us mantiene su estrategia de reforzar los canales de venta físicos en España y Portugal con un nuevo concepto de tienda: vivir experiencias de compra a través del juego, como explica Paulo Sousa, consejero delegado de la firma para España y Portugal.

¿En qué consiste este concepto?

Nuestros establecimientos deben inspirarse en la ilusión de los más pequeños, con el objetivo de que vivan experiencias de compra basadas en dos pilares fundamentales: la diversión y la tecnología. Para ello, contamos con tiendas con amplias superficies distribuidas en zonas que siguen un nuevo customer journey; incorporamos novedades como el Photocall Digital, donde los niños podrán hacerse fotografías; hay un gran dinosaurio que recibe a nuestros clientes y también contamos con la denominada Frikizone -dirigida a los kidults- con productos coleccionables orientados a teenagers. Además, hemos sumado hologramas y tótems digitales con acceso a la web de Toys 'R' Us para que consulten referencias, compren directamente o comparen precios.

¿Qué medidas han implementado para garantizar la seguridad?

Hemos invertido cerca de 500.000 euros en acondicionar los espacios con medidas que garanticen la máxima protección para clientes y empleados. Entre ellas, la desinfección total de las tiendas. Aplicamos la técnica de la nebulización así como una desinfección certificada, llevamos a cabo la toma de temperatura; hemos instalado mamparas de protección; por supuesto, la limitación del aforo, además del uso de mascarillas, guantes y la obligación de mantener una distancia mínima de dos metros. Además, pensando en los niños, hemos creado mascarillas divertidas para nuestros empleados. Para el canal online, Toys 'R' Us ha establecido también un protocolo -que contempla medidas diarias de desinfección del almacén-, para tramitar diariamente las compras y gestionar las entregas con seguridad para equipos, colaboradores y clientes.

¿Las familias tienen recelos a la hora de ir a las tiendas?

Desde la apertura de nuestras tiendas durante el post-confinamiento, hemos recibido de nuevo a las familias, a padres y madres que, acompañados de sus pequeños, han querido visitar de nuevo nuestros puntos físicos de venta. El flujo se adapta a la situación de la pandemia, pero desde Toys 'R' Us hemos trabajado siempre, desde el primer momento, para garantizar su seguridad.

¿Van a paralizar el plan de renovación de tiendas?

Definitivamente, no vamos a paralizar el plan. A finales de 2019 iniciamos nuestra estrategia de reforzar las tiendas físicas de Toys 'R' Us en España y Portugal y potenciar así nuestro posicionamiento de marca en distribución de juguetes, en puntos de venta y online. En 2020 continuamos con el plan de reconversión y, en los últimos meses, hemos inaugurado las tiendas de San Sebastián, en el País Vasco, Alcobendas en Madrid, en Sant Boi de Llobregat en Cataluña y en Andalucía, con la reapertura de Granada y la más reciente en la Comunidad Valenciana, en Sedaví. Estamos actualmente con la obra en Pamplona y hemos remodelado tres tiendas en Portugal. Próximamente, iremos implementando el nuevo modelo de tienda en más ciudades a nivel nacional. Solo en este año, la compañía ha invertido 7,5 millones en reformar diez tiendas y esperamos seguir con este ritmo en 2021.

En plena pandemia han crecido las ventas 'online', el consumo digital… pero también los juegos de mesa. ¿Ha sido una oportunidad?

Sin duda, durante los meses pasados hemos experimentado un incremento espectacular de las ventas online. El juego en familia se convirtió en una prioridad e incluso la tipología de juego en los hogares experimentó un cambio. Padres y madres compartieron con sus hijos momentos en torno a tableros de juegos, y detectamos un repunte en manualidades, puzzles o piezas de construcción. En el confinamiento los hogares han redescubierto el placer del juego en familia y debemos aprovecharlo, además no podremos seguir compitiendo sin las adaptaciones tecnológicas necesarias para que el cliente elija cualquier opción de compra o recogida y seamos capaces de responder a su demanda. Llevamos ventaja.

¿Cómo se presenta la Navidad?

La Navidad es una temporada clave para el sector. Todo dependerá en buena medida de la evolución de la actualidad pero, por nuestra parte, Toys 'R' Us llega en forma al cuarto trimestre y podría ser bueno. De cara a la campaña de Navidad, estamos trabajando nuestros canales de venta online con una serie de acciones como la actualización de los beneficios del club de fidelización, que permite a los clientes acumular descuentos en cada compra y redimirlos cuando les interese, y contamos con disponibilidad de producto gracias al refuerzo en stock, especialmente para el Black Friday.

¿Cómo ha ido el comercio 'online'?

El pasado año renovamos completamente nuestra plataforma digital. Una apuesta por el online que nos ha permitido estar junto a las familias durante estos meses tan extraordinarios. Sabemos de la importancia del juego para los niños y su labor fundamental en el desarrollo de sus capacidades, más aún en estos momentos tan excepcionales. El periodo de confinamiento impulsó las ventas online hasta 10 veces, desde el 5% al 20%. Más de un millón de nuevos usuarios han confiado en la web de Toys 'R' Us y, sin duda, la tendencia parece consolidada. Hace unos meses iniciamos el servicio Click & Collect en la mayoría de las tiendas para la recogida en los establecimientos de los pedidos realizados en la web.