Madrid
Pese a abrir un escenario de oportunidades para crecer, la opa lanzada por BBVA sobre Sabadell ha despertado los temores entre los usuarios ante un posible cambio de precios y de condiciones contratadas. Un 70% de los clientes del banco vallesano no desea pasar a estar automáticamente bajo el paragua de BBVA -un porcentaje que se elevaría a 75% en el caso de las pymes-, con un 26% que declara que se iría inmediatamente del banco vasco si la operación acaba prosperando. Y casi la mitad exploraría otras opciones para luego decidir si cambiar o quedarse en BBVA. Esta es la conclusión de un estudio realizado por la consultora Simon-Kucher a partir de una muestra de 800 particulares, autónomos y pymes.
El principal motivo de cambio para los clientes es el miedo a un empeoramiento de las condiciones con un posible incremento de precios y comisiones. Por tanto, poner sobre la mesa promociones de entrada o, en general, unas condiciones más atractivas podría favorecer un replanteamiento de esta decisión, argumenta la consultora.
"Para garantizar el éxito de esta operación, es clave que BBVA ponga al cliente en el centro, motivando su permanencia, y que no solo se preocupe de las sinergias de costes", afirma Ignacio Vasallo, Socio responsable de Servicios Financieros para Iberia y LATAM en Simon-Kucher.
Los segmentos más reticentes a la fusión son los clientes mayores de 55 años y las pymes debido a su mayor vinculación con Sabadell, con quien muchos de ellos tienen un elevado grado de fidelidad. En concreto, el 75% de los mayores de 55 años no se quedaría directamente en BBVA, un porcentaje que ascendería al 81% en el caso de las pymes, según cifras de la consultora.
"Los clientes con mayor riesgo de fuga son los autónomos y pymes con menos de 5 empleados debido a su mala percepción de la operación y a su baja vinculación que suponen barreras de salida mínimas. Sin embargo, su peso estratégico en Sabadell es tan relevante que cualquier movimiento en este segmento puede redefinir el éxito comercial de la operación", apunta Javier Moya, manager de servicios financieros en Simon-Kucher.
La consultora valora que la fusión con Sabadell representa para BBVA una oportunidad para su base de clientes y el catálogo de productos y servicios, sobre todo en cuentas remuneradas y tarjetas. "La principalidad es un arma de doble filo. BBVA puede capitalizar la fidelidad de los clientes de Sabadell, pero solo si logra equiparar o superar las expectativas de servicio y producto que estos clientes ya valoran", comenta Vasallo.
Uno de los obstáculos concierne la percepción de precios entre los clientes. Según el ranking elaborado por Simon-Kucher, BBVA, con 69 puntos sobre 100, ocupa el tercer lugar de entidades percibidas como más caras, mientras que Sabadell lo hace con 25 puntos.