La Autoridad por la Defensa del Cliente Financiero no podrá actuar en la mayoría de conflictos que los clientes tienen con las aseguradoras. Los abogados cifran en algo más de un 10% los casos en los que el reclamante y la compañía están involucrados en un caso que no requiere la intervención de un técnico o perito para resolver el origen de la disputa entre las partes.
"Casi en todos los casos que hay un siniestro se discute o bien cuál es el origen del mismo o cuál es la cuantía de los daños", explican desde AGM Abogados. Pero incluso cuando ambas partes están de acuerdo en la primera fase, se debe determinar la indemnización , y ahí es donde entra en acción la fase pericial. "Pleitos en los que no se discuta ninguno de los dos supuestos y solo entre en juego la parte jurídica son muy poco comunes en el seguro", dicen desde el bufete.
Dicha parte jurídica, en caso de conflicto con una aseguradora, se suele centrar más en aspectos de cláusulas abusivas y mala praxis por parte de la compañía, como una exclusión o limitación de la cobertura.
Por ejemplo, se podría dar una reclamación por parte de un cliente que demande el robo de un automóvil y que la aseguradora niegue la cobertura porque el suceso ocurrió por la noche. "En ese tipo de casos sí que se consideraría una cláusula abusiva por parte de la aseguradora a pesar de que el contrato esté en regla, ya que las compañías tienen que ofrecer ciertas garantías", explican las fuentes. "En el ámbito del contrato del seguro, las cláusulas abusivas van asociadas a las limitaciones de derechos y que tienen una serie de requisitos", argumentan.
Sin embargo, en caso de que el demandante haya mentido al seguro afirmando, por ejemplo, que su vehículo dormía en garaje y el robo sucede mientras estaba en la calle, se entran en situaciones grises, ya que el seguro puede considerar que se incumplen las condiciones del contrato –por ende, un caso técnico–.
Pensada para bancos
Por ello, en los bufetes piensan que la administración ha desaprovechado una oportunidad de aplicar realmente una autoridad de defensa hacia los clientes efectiva en el ámbito asegurador. "Esta figura está pensada y creada específicamente para el ámbito de las entidades bancarias, y así lo demuestran con estas limitaciones. Pero las aseguradoras son entidades financieras, por eso se las incluye en esta autoridad", explican desde AGM.
En cambio, en el caso de los bancos, la mayoría de reclamaciones sí que acogen esta casuística. La mayoría de quejas registradas en el primer semestre de 2024 tuvieron que ver principalmente por los préstamos hipotecarios, tarjetas, cuentas corrientes, transferencias y préstamos personales.
Además, otro de los motivos en los que desde el mundo del seguro se reclama que la norma está pensada para bancos es el importe máximo que puede cubrir. En concreto, la Autoridad podrá abarcar casos con un límite de 20.000 euros, pero desde Unespa, la patronal de las aseguradoras, afirman que ese límite es muy alto para la naturaleza de las reclamaciones en el sector. Por ello, desde la patronal reclaman que en este sector se rebaje a 2.000 euros dicho límite.
Otra de las quejas del sector pasan porque, al no aplicar en muchos de los casos, no servirá para desatascar el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros (DGSFP). El Defensor del Cliente Financiero tiene como objetivo que el litigio no se alargue más de 90 días, mientras que en ciudades como Madrid, estos plazos ascienden a 24 meses.
Sin noticias hasta 2025
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero estaba previsto que comenzara a operar a finales de 2024, previsiblemente en el último trimestre del año. Sin embargo, la parálisis en el Parlamento por la dificultad de llegar a acuerdos entre el Gobierno y las fuerzas políticas consideradas aliadas en la investidura está paralizando esta norma, a pesar de no tener un tinte político relevante. Las fuentes indican que la figura de defensa del cliente financiero se irá al año que viene, previsiblemente en los primeros seis meses del año, aunque sin ninguna certidumbre, ya que después de aprobarse deberá recibir los recursos necesarios para operar.
