Las reclamaciones de clientes financieros en el Banco de España baten récords históricos, espoleadas, en buena medida por el "efecto llamada" a raíz de fallos judiciales. Entre enero y junio llegaron a su ventanilla 38.619 quejas, una cifra que excede los 34.146 expediente tramitadas durante todo 2023 y rozó el máximo contabilizado en 2017, auspiciadas en aquel momento por la fuerte litigiosidad por cláusulas hipotecarias.
Con las cifras a fechas actuales ya se ha desbordado dicho techo y proyecta que este año podría llegar "a los 50.000-60.000, tomando en cuenta de que ya hemos sobrepasado el máximo histórico de 2017, cuando llegamos a las 40.176" indicaron fuentes del organismo durante la presentación de la Memoria de Reclamaciones correspondiente a 2023.
Lo peor es que muy buena parte de las quejas se tropiezan con la imposibilidad, por parte del Banco de España, de emitir una resolución por exceder sus competencias. En el banco explicaron que todas las reclamaciones "se miran en profundidad", pero dicha circunstancia afectaría a alrededor del 60% de las disputas que han llegado a su departamento de reclamaciones, en su mayoría vinculado con los gastos hipotecarios y fraudes en pagos con tarjetas y transferencias. Otras razones que justifican la inadmisión son la falta de información, no haber pasado previamente por el servicio de reclamaciones del banco o porque son cuestiones que competen a otras autoridades como la CNMV o Seguros.
"Tras este inusitado aumento de las inadmisiones es muy probable que se halle la generación de expectativas sobre la nulidad de cláusulas contractuales desencadenada por la sucesión de sentencias en materia de gastos de formalización de préstamos hipotecarios que han visto la luz estos últimos meses, circunstancia que constituye un buen ejemplo de la cuestión de competencia del Banco de España a la que se acaba de aludir", expone el informe.
La situación se ha exacerbado después de que el Tribunal Supremo considerase abusivas las cláusulas sobre los gastos que se imponían al consumidor con dichos préstamos y tras el dictamen del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) sobre el plazo de prescripción para la reclamación.
El Banco de España reconoce que "un elevado número de ciudadanos" han acudido a su ventanilla después de que las asociaciones de consumidores y los despachos de abogados especializados hayan alentado a los consumidores a solicitar los reembolsos a sus bancos, en ocasiones después de que su entidad desestimase su solicitud. Sin embargo, no puede pronunciarse sobre la abusividad de una cláusula o si hay que anularla, motivos que subyacen detrás de muchas de esas quejas.
"Es poco frustrante para los reclamantes venir al Banco de España tratando de buscar satisfacción de algo que no tenemos capacidad", admiten en el organismo que trata de evitar esta situación con transparencia y explicando la situación a través de su web y el portal dirigido al Cliente Financiero, además de aclarar a las asociaciones de consumidores su ámbito de competencia para que no se incurra en confusiones.
Similar ocurre con el fraude en los pagos con tarjetas o transferencias, ya que su competencia se limita a comprobar que la operación se autentificó de forma correcta, con el doble check, pero se escapa cuando detrás de la transacción se da una estafa.
Hipotecas, tarjetas y cuentas
Con todo, el director general de Conducta Financiera y Billetes del Banco de España, Alberto Ríos, valoró de forma positiva las tendencias en los expedientes que llegan al organismo. En 2023 recibió 33.191 quejas, una cifra todavía en línea con los 34.146 expedientes de 2022 y los 34.330 en 2021, y la banca tuvo que devolver a los clientes cerca de 4,38 millones de euros por las resoluciones del organismo -inferior a los 6,03 millones del año previo pero superior a los importes encarados en ejercicios anteriores-.
La banca realizó 79,8% rectificaciones frente a los 83,7% de los casos en el año anterior, con un 42,05% de allanamientos y desistimiento de las entidades entre las cuestiones analizadas y admitidas. De los informes emitidos, el 38,98% respaldó la demanda del cliente y un 52,54% dio la razón a la entidad financiera. Por tipo de el 87,3% de los casos estuvieron motivados por quejas ligadas a préstamos hipotecarios, tarjetas, cuentas corrientes, transferencias y préstamos personales. Las hipotecas se mantienen como el principal foco de conflictividad, con el 74,8% de las reclamaciones.
"Mi impresión es que hay cuestiones que antes nos llegaban y que en la mayor medida están resolviendo los servicios de atención al cliente de las entidades financieras (SACs). Hay entidades que, por política, nos consta que están asumiendo en los SACs la devolución de las cuantías y también en los fraudes", apuntó. Esta situación estaría detrás del descenso experimentado en los allanamientos por parte de las entidades, que evitarían esta situación resolviendo en sus propios departamentos la disputa.
Las entidades resolvieron en estos departamentos 332.043 quejas dándole la razón al cliente y otras 458.349 reiterándose en su postura, contraria a la del consumidor.