El Gobierno busca agilizar la creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero. El Consejo de Ministros aprobó el pasado 26 de marzo la tramitación parlamentaria de urgencia del Proyecto de Ley que la regula, acortando su paso por las cámaras legislativas. Que el texto remitido incorpore las enmiendas introducidas el año pasado, cuando el proceso decayó por la convocatoria de elecciones, debería allanar la aprobación. Se espera que eche a andar antes de fin de año, aunque en el sector se da por cierto que tardará "meses o, quizá, años" en operar de forma completamente autónoma.
La importancia y volumen de las atribuciones que asumirá son un colosal desafío organizativo. El organismo asumirá de forma centralizada los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con competencias añadidas a las que hereda.
Se enfrenta a un caudal que podría exceder las entre 30.000 y 40.000 quejas y disputas que llegan al año a la ventanilla de los tres supervisores porque también resolverá conflictos que exceden a las atribuciones del Banco de España, Seguros y CNMV con entidades, por ejemplo, de criptoactivos, fintech o por créditos otorgados por firmas no reguladas. Además, "vigilará" la adecuada atención por parte de la banca de los clientes mayores y vulnerables, y el sector financiero está convencido de que sucederá como en Reino Unido, donde la propia creación de un organismo así alentó que la litigiosidad vaya a más.
La normativa proyecta que la Autoridad se dote de los recursos necesarios, incluyendo una cualificada plantilla que podría alcanzar los 250-300 profesionales, aunque de forma transitoria establece que se apoyará en los servicios de reclamaciones de los tres supervisores. Es aquí donde los expertos prevén una puesta en marcha por fases. Su constitución directiva no entraña complejidad.
El organismo, que estará adscrito al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. Se organizará en direcciones generales y secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones, y dispondrá de un Comité Consultivo, como órgano de asesoramiento que integrará su presidente y vicepresidente, y doce representantes de asociaciones de consumidores, patronales financieras, de comunidades autónomas y expertos de diferente perfil.
La complejidad será reclutar al personal que dirimirá los conflictos, por el cualificado perfil profesional que requieren las tareas encomendadas y la diligencia con la que se asumen las resoluciones. El organismo deberá resolver las reclamaciones en un máximo de 90 días y sus dictámenes serán vinculantes cuando el importe en disputa no exceda los 20.000 euros, a diferencia del sistema actual donde los supervisores no puede imponerlas. Acudir a su ventanilla será gratis, pero interpondrá multas a los consumidores que lo haga de mala fe.
Ante tamaña tarea, es factible que la futura Autoridad tenga que apoyarse en los actuales mecanismos de resolución de quejas de los supervisores durante largo tiempo, aunque incorpore sus mayores poderes o, incluso, que subcontrate parte de los procesos, las más burocráticas, a firmas privadas. Y la nueva plantilla podría empezar a construirla para las competencias que ellos no cubren como, por ejemplo, disputa por cláusulas declaradas abusivas por tribunales, que hoy quedan fuera de las capacidades de los organismos supervisores.
