CaixaBank le ha dado la vuelta al sistema de medición de la satisfacción del cliente y, valiéndose de la tecnología, ha adoptado un método más propio de telecos y startups para resolver quejas en tiempo real y evitar perder usuarios por una mala experiencia.
Su consejero delegado, Gonzalo Gortázar, ofreció las primeras pistas sobre la adopción del nuevo "modelo de escucha" durante la presentación del plan estratégico 2022-2024, con la vocación última de mejorar la experiencia del usuario y, según la propia entidad, ya opera en toda su red comercial.
Gracias al uso de herramientas de inteligencia artificial, el banco contacta al cliente casi en tiempo real sobre el servicio recibido a través de la sucursal, la app, la web, los cajeros automáticos, el contact center o cualquier otro servicio de atención en el momento que detecta que ha efectuado determinada operativa o gestión. Se le invita a manifestar su opinión a través de una notificación push en el teléfono móvil, un correo electrónico o una llamada telefónica, explican en la entidad.
Si reporta algún problema o insatisfacción con el servicio recibido, el banco explica que su respuesta llega al instante al director de la sucursal para que contacte al cliente y pueda ofrecerle una solución. Con esta fórmula CaixaBank busca resolver el problema antes de que se enquiste y se pierda al cliente frente al sistema anterior y usual en banca de encuestas periódicas en diferido donde la resolución a las incidencias se demoran días o semanas, con la dificultad que entraña para entonces recuperar un cliente perdido por descontento.
El nuevo sistema se vale de tecnologías de inteligencia artificial como el natural language processing o el speech analytics, que hacen posible procesar de forma automática el lenguaje escrito o hablado. Así, facilita además un mejor y más profundo sondeo. Desde su puesta en marcha, la entidad revela que ha pasado de unas 15.000 encuestas mensuales de media a 1,5 millones al mes.
La operativa no genera respuestas automáticas cada vez que se realice una operación, sino ordenadas, para evitar saturar al cliente y, al ser casi en tiempo real, el banco asegura que "la tasa de respuesta es mucho mayor que con el modelo tradicional de encuestas".
CaixaBank ensayó el sistema hace años, pero la implantación a toda su operativa se ha ejecutado después de la integración de Bankia. Su puesta en marcha ahora cobra valor ya que, a menudo, esos procesos de fusiones entrañan ineficiencias susceptibles de causar enfado en clientes.
Y lo hace también dentro del plan estratégico 2022-2024, que persigue elevar el negocio y la venta cruzada de productos entre sus más de 20 millones de clientes, extendiendo las mejores prácticas comerciales a todas la red. Se propone elevar un 7% los ingresos en el trienio, con crecimientos del 50% en hipotecas o del 30% en crédito al consumo para alcanzar también una rentabilidad del 12% RoTE.
El nivel de satisfacción del cliente es un indicador clave además para los bancos, hasta el punto de que suele condicionar la puntuación de desempeño de la plantilla con la que se decide, al final, hasta el pago de bonus o retribución variable.
