El director general de Seguros y Fondos de Pensiones, Sergio Álvarez, rompió este jueves una lanza en favor de la futura Autoridad del Defensor del Cliente Financiero que tantas quejas ha recibido del sector con el argumento de que podrá imponer sus dictámenes y se crea además a instancias de Europa que exige tener soluciones extrajudiciales para conflictos de ámbito financiero.
Durante su intervención en el '11 IESE Insurance' organizado por el IESE Business School junto a EY, reconoció que otorgar tal competencia puede alentar "mucha controversia jurídica porque se trata de un órgano administrativo que opina sobre una relación privada", donde "tan privado es el cliente como la entidad aseguradora".
Sin embargo, recordó que también hay una demanda por parte de las asociaciones de defensa de los consumidores en favor de ese carácter vinculante "y que achaca al sistema actual de los servicios de reclamaciones una cierta ineficacia porque, cuando el servicio de reclamaciones da la razón al cliente y la entidad financiera no sigue el criterio de servicio, desde los departamentos de reclamaciones no se puede hacer nada".
La propuesta normativa, abierta a consulta pública, establecía su capacidad para imponer dictámenes cuando la cuantía objeto de disputa era inferior a los 20.000 euros para agilizar la solución de estas controversias y desatascar los tribunales. Se prevén, además fuertes sanciones, para las entidades que desoigan de manera reiterada sus fallos.
En la actualidad la única capacidad para obligar a aceptar las resoluciones es que la entidad financiera haya incurrido en una infracción "y entonces sí podríamos tener un procedimiento de supervisión", apuntó. "Esa es la razón por la que se le quiere dar carácter vinculante", expresó.
Para el responsable de Seguros, su creación resulta además "necesaria" porque "en el marco de la Unión Europea y de los sistemas alternativos de resolución extrajudicial de conflictos y de defensa a los consumidores es necesario crear mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito de los servicios financieros", que además "tienen que ser independientes".
La creación de la figura ha sido recibida con fuertes críticas por parte del sector financiero, que considera innecesario crear un nuevo organismo cuando ya hay tres departamentos de resolución de disputas financieras en Seguros, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), apostando por fusionarlos en una de esas instituciones.
Las patronales AEB y CECA han replicado al ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital durante la fase de alegaciones al proyecto normativo que es inconstitucional, "invade" competencias de los jueces y "sobreprotege" a los consumidores.
Junto a la patronal del seguro Unespa, también han solicitado que la tasa de 250 euros fijada en el anteproyecto para financiar la nueva autoridad sea de obligado pago cuando la resolución resulte contraria a la entidad y no por cada expediente que entra en su ventanilla. Sobre este aspecto, Álvarez defendió que la tasa "es un mecanismo razonable de financiación de servicios públicos especializados", aunque admitió que "es discutible".
Reforma supervisora
Durante su intervención realizó además una defensa de la reformulación de la estructura actual de organismos supervisores, aplazada en el tiempo por otras urgencias como la crisis provocada por la pandemia o la situación generada por la invasión de Ucrania por parte de Rusia. Según recordó, entre los 27 países de la Unión Europea, más los tres del Espacio Económico Europeo, más Suiza, "solo hay cuatro donde hay una supervisión sectorial", con tres supervisores: para banca, otro para valores y otro para seguros.
"Aparte de España, es el caso de Portugal, Eslovenia y Chipre. Todos los demás tienen modelos de supervisión integrada dentro del sistema financiero de mayor o menor intensidad, modelos 'Twin Peaks o modelos de dos supervisores", indicó, y subrayó que además en Seguros se da la circunstancia "todavía más peculiar", de que está "dentro de un ministerio, cosa que ya no tiene parangón en el resto de los supervisores". A su juicio, toda esta estructura es "incalificable, de un modelo desfasado".
Un supervisor especializado
En el mismo foro, el subdirector general financiero y de riesgos de Grupo Mutua Madrileña, Ernesto Mestre, compartió "parcialmente" su visión, desde la óptica de que "puede ser necesario reforzar en algún punto los mecanismos de resolución".
Sin embargo, estimó que perder la especialización "no es una buena noticia para el sector", que ya tiene sus sistemas de reclamaciones en las entidades y el regulador. "Si uno atiende las estadísticas conocidas, yo creo que el funcionamiento tanto en número de reclamaciones como en porcentaje de aceptación, son razonables", agregó.
También reclamó un supervisor especializado. "Queremos un regulador fuerte, que tenga conocimientos, que tenga recursos, a ser posible independiente, pero sobre todas las cosas, especializado, porque si no nos podemos encontrar normativas o procedimientos que no se adaptan a las especialidades del sector", agregó.
