Klarna, la fintech sueca con mayor éxito en el modelo buy now, pay later (compra ahora, paga después) y que ya suma 147 millones activos en el mundo, acaba de lanzar Virtual Shopping, un nuevo servicio que permite a los usuarios de la plataforma contactar con los comerciantes para conocer mejor el producto que quieren comprar. La plataforma integrará a más de 400.000 minoristas con los que se podrá contactar en directo por videollamada con el objetivo de fidelizar compras y también reducir el volumen de devoluciones. En España, con más de un millón de clientes activos, Klarna aspira a convertirse en la forma favorita para comprar, pagar y realizar operaciones bancarias ya que prevén diversificar la oferta para el consumidor en los próximos meses, tal y como explica para elEconomista, David Sandström, Chief Marketing Officer at Klarna.
¿Qué ventajas ofrecerá Virtual Shopping a los clientes?
Los consumidores quieren la comodidad que encuentran en línea, con la experiencia física y nadie ha sido capaz de ofrecer eso hasta ahora. Virtual Shopping lo resuelve conectando a los compradores online con expertos ubicados en tiendas físicas para recibir asesoramiento sobre los productos a través de chats y videollamadas en directo. No se trata de una cita previa, sino de un servicio en directo que aúna el estilismo por vídeo y la mensajería por chat, lo que lleva a los compradores online al interior de la tienda con expertos y estilistas. Esto no sólo ayuda a los consumidores a comprar en línea con confianza, sino que también impulsa el compromiso con la marca y la fidelidad de los minoristas.
¿Cuánto tiempo tardará el cliente en conectar con el comerciante?
Los consumidores que utilizan Virtual Shopping son tratados como los compradores de las tiendas. Los expertos en productos pueden interactuar con un comprador a la vez, y los comerciantes pueden personalizar la forma en que quieren gestionar la disponibilidad. Más de 300 marcas ya cuentan con el servicio Virtual Shopping y ahora integramos a 400.000 minoristas. El año pasado, el tiempo medio de respuesta fue de sólo 9 segundos. Algunos comerciantes han designado equipos de estilistas virtuales o asistentes virtuales en la tienda, y otros utilizan la aplicación Klarna Store para optimizar el tiempo de inactividad que tienen todos los expertos en la tienda cuando el tráfico en la tienda es bajo pero el tráfico en línea es alto.
¿Cuáles son las ventajas de implementar Virtual Shopping para Klarna?
Los minoristas siguen eligiendo Klarna porque ofrecemos mucho más que el compra ahora, paga después. Somos un socio estratégico y un motor de crecimiento de marketing para 400.000 minoristas en todo el mundo. Nos centramos en ampliar las capacidades para ayudar a los minoristas a crecer.
¿Aumentará la compra virtual el volumen de compras?
La compra virtual permite a los equipos de las tiendas llevar su experiencia más allá de las paredes de las tiendas físicas a millones de compradores en línea, lo que impulsa la fidelidad y la conversión, al tiempo que reduce las tasas de devolución y aumenta el valor de vida del cliente. De hecho, los compradores online tienen hasta 21 veces más probabilidades de realizar una compra después de interactuar con un experto en la tienda online en comparación con cuando no reciben asistencia.
¿En qué países funcionará este nuevo servicio?
El servicio de compra virtual ya está disponible en 18 mercados, entre los que se encuentran Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Australia, Nueva Zelanda, Noruega, Dinamarca, Francia, Polonia, Países Bajos, Bélgica, Alemania, Austria, Suiza, España, Portugal, Italia y Suecia. La oferta se extenderá a otros mercados en 2022.
¿Qué número de comerciantes quiere atraer Klarna?
Virtual Shopping ya está en marcha con más de 300 marcas, entre ellas Levi's, Hugo Boss y Herman Miller, y ahora lo estamos poniendo a disposición de 400.000 minoristas asociados en todo el mundo y esperamos integrar el servicio con el mayor número posible de minoristas.
¿Por qué España es un país relevante para Klarna?
El panorama español tras la pandemia revela que los consumidores creen que una gran experiencia de compra tiene que ser omnichannel. El 'Informe Adyen sobre el comercio minorista 2021' muestra que el 40% de las empresas españolas han invertido en este proceso en 2021 y eso supone el doble desde 2019 y se espera que aumente en el corto plazo. Queremos ayudar a los minoristas a impulsar estos cambios y hacer de la compra una experiencia más suave y agradable para los consumidores españoles. También estamos invirtiendo en el crecimiento de nuestra presencia física en la región, ya que consideramos que España, y concretamente Madrid, es uno de los centros tecnológicos emergentes en Europa. Hemos desarrollado un nuevo centro tecnológico en Madrid en el que esperamos crear unos 500 puestos de trabajo en los próximos 2 o 3 años y estamos entusiasmados con nuestro futuro aquí en España.
¿Qué volumen de actividad tiene Klarna en nuestro país?
Lanzamos en España en julio de 2020 y ya tenemos 1 millón de clientes y 4.000 comerciantes trabajando con nosotros. En España, hay un enorme potencial sin explotar: estamos decididos a convertirnos en la forma favorita de España para comprar, pagar y realizar operaciones bancarias, ya que tenemos previsto diversificar nuestra oferta para el consumidor en el próximo período. Actualmente, ofrecemos los servicios 'Paga en 3', 'Paga ahora' y 'Club de recompensas'.
¿Qué objetivos tiene la compañía en España?
Queremos ofrecer la mejor experiencia de compra que permita a nuestros minoristas asociados en España dar vida a sus tiendas en línea.
¿Se plantean aceptar transacciones con criptoactivos?
Siempre exploramos nuevas tecnologías que puedan beneficiar a nuestros clientes, sin embargo no tenemos previsto aceptar criptodivisas.
