En torno a un 30% de productos bancarios son ya contratados por canales digitales. Esta es una de las conclusiones a las que llega un informe realizado por Bain & Company, junto con Dynata, sobre experiencia de cliente y digitalización en el sector financiero.
El documento revela, eso sí, diferencias relevantes entre entidades, ya que mientras Bankinter y BBVA lideran la comercialización a través de Internet (incluyendo móviles), con más de un 40%, Liberbank cierra el ranking con un peso de ventas online por debajo del 20% del total.
A pesar del avance en digitalización, el estudio pone de manifiesto la amenaza que suponen los gigantes de la red, ya que un 54% de los ciudadanos encuestados afirma que confiaría su dinero a una firma tecnológica (Apple, Amazon, PayPal o Google).
Esta confianza se da, en especial, entre aquellos clientes más jóvenes. Cerca del 70% de los clientes bancarios entre los 18 y los 34 años estaría dispuesto a contratar productos financieros con una de estas compañías.
El motivo fundamental para dicha predisposición, según el informe, es la excelente experiencia de cliente proporcionada por las tecnológicas frente a los bancos. "Tradicionalmente, las firmas tecnológicas han destacado en la oferta de experiencias digitales sencillas y personalizadas; y ese sería su principal caballo de batalla si decidieran entrar con fuerza en banca", declara el socio responsable de Servicios Financieros de Bain & Company, Nicolás López. "Parte de la banca tradicional ya ha reaccionado ante esta potencial amenaza", señala.
ING continúa por décimo año consecutivo como líder de experiencia de cliente en España, con Sabadell y BBVA completando un podio del que ha salido Bankinter tras varios años en la parte alta del ranking. Pero, según el estudio de Bain & Company, CaixaBank y Banco Santander están al frente de la monetización de estos servicios.
