Telecomunicaciones

Vodafone España acelera el ahorro en atención al cliente a través de su 'app'

  • Más del 50% de los abonados ya interactúan con el operador sólo de forma digital 
  • Supera en un 67% su objetivo de reducción de llamadas por el canal telefónico
Una usuaria de smartphone consulta la aplicación móvil ‘MiVodafone’.
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Vodafone España ha acelerado sus ahorros y eficiencias en sus servicios de atención al cliente gracias al uso creciente de su aplicación móvil. A grandes rasgos, los trámites satisfechos directamente por medio de la app reduce el número de consultas con los contact center. Según explica la compañía, el creciente uso de la aplicación 'MiVodafone' favorece la automatización de la mayor parte de las interacciones entre los abonados y el operador.

Según explica la compañía, el creciente uso de la aplicación MiVodafone favorece la automatización de la mayor parte de las interacciones entre los abonados y el operador. En concreto, el servicio de Atención al cliente en la App Mi Vodafone se ha convertido en un aliado de la compañía en la gestión del contact center. "Por ejemplo, en el último año fiscal, la compañía gracias a su canal digital ha sido capaz de superar en un 67% su objetivo de reducción de llamadas al canal telefónico".

En este ámbito, uno de los nuevos servicios que está contribuyendo a esta reducción de llamadas es el de la revisión de factura directamente en la App. Esta funcionalidad permite a los clientes cotejar su factura y las posibles modificaciones que se hayan producido con respecto a los meses anteriores. Al mismo tiempo, la app ahorra tiempo y recursos en los procesos de contratación de nuevos servicios, finalización de períodos promocionales, llamadas a números de tarificación especial.

Desde la compañía aseguran que el funcionamiento de esta puerta de acceso digital a los servicios ayuda a reducir notablemente el número de llamadas telefónicas a los servicios de atención al cliente, ya que el 72% de las solicitudes quedan resueltas directamente en la App y un 92% de las mismas se gestionan en menos de 48 horas", según datos de la teleco.

Hasta el momento, el porcentaje de usuarios completamente digitales supera la mayoría absoluta, con poco más del 50% del total y con un crecimiento de casi tres puntos porcentuales con respecto al año fiscal anterior.

Canal preferido

Por todo lo anterior, "el canal digital se ha convertido en el preferido por los clientes de Vodafone para llevar a cabo todas sus gestiones diarias", según apuntan a este periódico fuentes del operador.

Desde el punto de vista comercial, Vodafone aumentó un 10% las ventas de dispositivos a través de su aplicación móvil con respecto al año pasado. Además, casi la mitad de las activaciones de los packs de Vodafone TV se han realizado en la app, incluyendo los nuevos lanzamientos como los de la televisión de pago DAZN.

Las mismas fuentes consideran que la variedad de los productos ofrecidos a través de la aplicación y la personalización de la oferta mostrada a cada cliente "han sido los factores clave para seguir mejorando los resultados año tras año, generando que la experiencia de adquisición de nuevos productos y servicios desde la app sea muy rápida y cómoda para el usuario", explican desde la compañía.

Entre otros productos y servicios, la aplicación pone al alcance de un clic la adquisición de decenas de smartphones y todo tipo de productos tecnológicos como relojes inteligentes, patinetes, portátiles, Smart TV o consolas, con pagos a plazos sin intereses de 24 y 36 meses.

Por otra parte, y en espera de la implantación de la inteligencia artificial generativa, Vodafone acaba de lanzar la última actualización de su App, la 8.0, con la que el operador considera que "ha mejorado y simplificado la experiencia dentro de la aplicación, reducido los tiempos de carga y habilitado las opciones más visitadas en un vistazo, como consultar el consumo, ver ofertas y lanzamientos en el nuevo carrusel dinámico o un nuevo botón de acceso directo al chat".

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