Telecomunicaciones

El nuevo CEO de Vodafone prioriza la atención al cliente para ganar usuarios

  • El primer ejecutivo de la filial española invita a los empleados a que sugieran mejoras de utilidad para los clientes
Mário Vaz, consejero delegado de Vodafone España.

Mário Vaz, consejero delegado de Vodafone España, apenas lleva un mes en el cargo, y en ese tiempo ya ha calado en la plantilla la gran prioridad del nuevo jefe: Cuidar al máximo la experiencia del cliente. "El usuario está en el centro de todas las estrategias y cualquier decisión debe girar en torno a ese eje", explican desde el operador, conscientes de que la receta cocinada en Vodafone Portugal puede replicarse con parecido éxito en España.

La subsidiaria lusa es una de las filiales más prósperas del grupo británico, con una marca que adelanta en diez puntos al resto de sus rivales portugueses en NPS (Net Promoter Score, es decir, el indicador del sector para medir la satisfacción de cliente). A priori, los perfiles y necesidades de los consumidores ibéricos son parecidos, al igual que la exigencia de unos mercados siempre competitivos y dinámicos, además de exigentes en la disciplina de crecimiento rentable y sostenible.

El nuevo patrón de Vodafone España considera que los cambios más significativos y diferenciales a medio y largo plazo se producen en la transformación de la estrategia de clientes. De hecho, los más allegados a su despacho destacan de Vaz su "consistencia y determinación a la hora de pensar en lo mejor para el usuario, sea cual sea la decisión". Con ese primer mandamiento tatuado en el frontal del operador, la dirección de Vodafone España ha animado a los empleados para que compartan recomendaciones, sugerencias o comentarios de utilidad para los clientes.

Por lo pronto, el nuevo CEO toma el mando de una compañía que hace casi justo un año apostó por simplificar la oferta y eliminar los descuentos temporales, todo ello con el objetivo de mejorar la satisfacción y fidelidad de los abonados. Entre los recientes hitos se encuentra la puesta en marcha de un código de buenas prácticas -compartido con sus rivales-, para poner límites a los abusos que se producen desde algunas plataformas de televenta. En ese empeño, Vodafone España ha destinado recursos para fijar normativas, procesos y protocolos de seguimiento de las llamadas. Sólo de esa forma puede detectar el origen de las incidencias y así subsanarlas.

Al mismo tiempo, durante los últimos meses, Vodafone ha realizado una purga de terceras empresas que han podido realizar prácticas negativas para los clientes y ha puesto en marcha tecnologías de inteligencia artificial y personalización en 'MiVodafone'. Con esta aplicación móvil, los clientes particulares y empresariales (Mi Vodafone Business) puedan interactuar con el operador de manera sencilla y ágil. Entre otras novedades, la herramienta integra el asistente virtual TOBi, es decir, un motor de inteligencia artificial para ayudar a resolver las dudas y problemas de los clientes sobre facturas, consumo, averías, gestiones de línea (códigos PIN y PUK, por ejemplo), sin necesidad de la intervención de un agente. En la actualidad, este servicio gestiona más de 200.000 chats al mes y su tasa de resolución sin intervención de personas supera el 80%. Asimismo, el robot está diseñado para gestionar desde el móvil servicios de contratación de líneas adicionales, recargas de tarjetas prepago, cambios de tarifa, contratación de paquetes de TV, del seguro para móviles, así como los servicios de Vodafone Energía o Salud. Según datos de la compañía, la app MiVodafone registró el año pasado más de 120 millones de visitas, con dos millones de usuarios únicos. En el mismo canal online, la tienda de Vodafone no sólo ofrece smartphones y tabletas, sino que pone en su mostrador virtual smartwatches, patinetes, portátiles o consolas, en un marketplace con productos de un centenar de vendedores, muchos de ellos ajenos al sector tecnológico.

En su cruzada para mejorar la experiencia de usuario, el nuevo consejero delegado de Vodafone España prevé impulsar la sustitución de los dispositivos obsoletos, lo que incluye el cambio gratuito de cerca de 180.000 decodificadores TiVo, iniciativa que se suma a los más de 240.000 routers que ya ha reemplazado el operador hasta la fecha. "Uno de los modelos por el que están siendo sustituidos dichos equipos es el decodificador Vodafone TV 4K, que mejora la experiencia sensorial y se adapta a las nuevas necesidades a la hora de consumir televisión en alta definición y más agilidad a la hora de acceder a los contenidos", explican desde la teleco.

Por otra parte, el operador trabaja en la optimización del proceso de instalación de los servicios de fibra, actualmente disponible para 27,6 millones de unidades inmobiliarias en España. De esta forma, Vodafone se compromete a agilizar los procesos de traslado de línea fija en cambios de domicilio, con el diseño de guías de autoinstalación para los routers y decodificadores con una experiencia inmersiva personalizada a través de la app Mi Vodafone.

Mário Vaz igualmente prevé dar brío a la oferta Hogar 5G, dirigida para los clientes que priorizan la movilidad, o que no tienen acceso a fibra pero si disponen de cobertura 5G en su domicilio. Este producto proporciona velocidades similares a la fibra con un router Wi-Fi 6 móvil autoinstalable (basta con introducir la SIM y enchufarlo a la corriente, sin necesidad de intervención por parte de un técnico), con la ventaja de que el usuario puede llevarse el router y su conectividad donde quiera.

En el ámbito de la ciberseguridad, Vodafone apuesta por el servicio Secure Net, que funciona desde las redes de Vodafone sin necesidad de equipamiento adicional, con un servicio capaz de proteger a más de 5,4 millones de líneas móviles y fijas, además de blindar a todos los dispositivos del hogar frente a webs fraudulentas o que contengan cualquier tipo de malware. Por lo pronto, en el primer semestre de 2022, este servicio bloqueó 4.900 millones de amenazas en Internet. Esta cifra supone un 43% más de ciberataques bloqueados que en el segundo semestre de 2021.

Por último, ante la esperada vuelta a la normalidad en los desplazamientos internacionales, Vodafone España destaca tradicionalmente entre las operadoras que mantienen las llamadas y mensajería en itinerancia (roaming) con las mismas condiciones que la tarifa nacional, tanto en líneas de contrato como en prepago.

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