El 2015 ha sido el año de la gran eclosión del delivery, cuando el usuario se ha encontrado con más posibilidades que nunca para pedir comida a domicilio. Una tendencia que parece que durante el 2016 irá a más y presentará una competición entre servicios para poder hacerse un hueco en el mercado.
Sin embargo, de esta lucha quiere diferenciarse Resto-in que no apuesta por tener una gran cantidad de restaurantes sino unos pocos que aseguren calidad -como estrellas Michelín- al tiempo que también ofrecen otros servicios como floristerías o bombonerías con las que solucionar un regalo "de calidad" de última hora. Se conciben como "un delivery gourmet", según explica Luisa Koefoed, city manager Madrid de Resto-in, que explica que quieren ir más allá de las ofertas actuales de comida a domicilio y que no considera a Just Eat o La Nevera Roja como competencia porque considera que están por encima del resto.
En el delivery tenemos una oferta amplísima, ¿qué tiene Resto-in para no pedir con otra app?
Lo que tenemos son muchas ganas. Ganas de demostrar que nuestra experiencia de 4 años ya en Madrid y Barcelona (10 años en Europa) sirve para que el cliente disfrute de una experiencia única, con lugares únicos, diferentes y de calidad. Tanto en casa como en la oficina; desde el momento en el que están eligiendo un plato en nuestra app, hasta el momento que recibe el pedido, y que todo ello sea muy visual. Pudiendo pedir, incluso, de estrellas Michelín como son Sergi Arola o Paco Pérez. A su vez, también atraemos al público joven con restaurantes como Vips o La Sureña, y a aquellos clientes que, en días destacados del año (como puede ser San Valentín) les apetece pedir un ramo de flores, unos chocolates o incluso quesos o cupcakes.
Es decir, ¿apostáis por un delivery 'bonito'?
Justo. Fuimos los primeros y aún así seguimos apostando por seguir ese modelo. Más gourmet. No queremos llegar tampoco a experiencias donde se juega con los sentidos e ingredientes, como el nitrógeno, al fin y al cabo hay que ser realistas en lo que se puede transportar y lo que no.
Ponéis el foco hacia un perfil gourmet, ¿en qué tipo de cliente os fijáis?
Nos fijamos mucho en el cliente corporativo y el cliente "gourmet". No solemos tener ofertas -las sacamos muy de vez en cuando- pero por ello también los restaurantes están contentos con nosotros, no tienen que bajar el precio de su carta para poder ofrecer un producto interesante y, podemos decir, que nuestro pedido medio es de 40 a 60 euros.
¿Cómo se convence a un estrella Michelín para que se apunte a un delivery?
Todo lleva una evolución, al principio fue duro involucrarse en un mercado donde los restaurantes, los dueños, no tenían en mente la posibilidad de ofrecer comida de calidad a domicilio y que pudiese llegar bien. Al ser los únicos con este nuevo punto de vista, tuvimos que lidiar con ello. Había que esperar y confiar en que madurase el mercado, que es lo que ahora está pasando. Y, tras mucho trabajo e ilusión, pudimos llegar a los estrellas Michelín que, lógicamente, es una responsabilidad y confianza muy grande la que depositan en nosotros.
Porque hasta antes de ayer pedir comida a domicilio era hacerlo a Telepizza.
Exacto. Una pizza, un kebab, una hamburguesa... Pero ahora la diversidad de empresas de delivery, al final también beneficia al mercado, ya que los restaurantes finalmente se plantean la posibilidad de explotar un mercado en potencia ya existente en Europa o EEUU.
¿Y a Grupo Vips? Porque también ha sido reticente a los envíos.
Grupo Vips estudió todas las posibilidades que había y, tras muchas conversaciones, les pareció que nuestra propuesta era la más adecuada para ellos. Hasta el día de hoy están contentos, además también diferencia mucho el trato que tienes personalmente con ellos, lo rápido que eres en resolver las incidencias ya que, al fin y al cabo, todos somos un equipo.
Luisa Koefoed, city manager Madrid de Resto-in. 'Remo Vicario'.
¿A los restaurantes le aseguráis una forma de que su pedido llegue en condiciones?
Les hacemos entender que tiene que cuidar a su cliente a domicilio. Fidelizarlo y preocuparse del mismo modo que si fuese un cliente directo en el restaurante. Proporcionamos la posibilidad de comprar nuestros envases, que están perfectamente adaptados y, además, hacemos el seguimiento del pedido en tiempo real y nos comunicamos constantemente con nuestros repartidores, en coches y motocicletas. Éstos están equipados con todo lo necesario para mantener los pedidos en las mejores condiciones -bolsa hermética que guarda tanto el frío como el calor, y de medidas exactas para que los pedidos se muevan lo menos posible-.
O sea, le guiaís un poco al restaurante.
Sí, justo. Siempre guiamos a los restaurantes ya que muchos de ellos no están acostumbrados con este nuevo servicio, y miramos que todos ganemos tanto en imagen como nuevos clientes. Pero necesitamos que el restaurante también se preocupe. Hay puntos de venta en los que es más difícil que en otros, sobre todo franquicias, ellos también tienen que adecuarse a una imagen, aunque de baja calidad no tenemos ninguno, hemos quitado aquellos que considerábamos no encajaban con nuestro perfil.
Vais más allá de la comida, ¿cómo entráis en esa estrategia?
No tenemos muchos puntos de venta de cada tipo de comida, queremos tener restaurantes de calidad y no una gran cantidad. En cuanto a las tiendas delicatessen, chocolaterías, floristerías, etc, están mucho más habituados al delivery, ya que normalmente ellos también lo hace por su propia cuenta.
Buscáis exclusividad, ¿hay algún problema por el que un restaurante esté en otras plataformas?
Ahora mismo no. Considero que cuanta más libertad de opciones des, más valorarán el trabajo realizado y, el tema de la exclusividad, es algo que a veces los propios restaurantes prefieren ya que ven su imagen reflejada en el delivery que elijan.
¿Cómo ves el sector? ¿Están Just Eat y La Nevera Roja y luego el resto?
Sí, están Just Eat y La Nevera Roja que son los más grandes, llevan mucho tiempo en el mercado, los que más potencial tienen en cuanto a número de pedidos. A nivel personal, creo que Resto-in siempre se ha situado al margen de ellos ya que nuestra estrategia es diferente. En cuanto al resto, son muchas las novedades que vienen, pero tampoco considero que seamos iguales, ya que ya llevamos un tiempo en el mercado.
¿Cómo verías una hipotética compra de La Nevera Roja y Just Eat?
Creo que seguiríamos todos igual.
Luisa Koefoed, city manager Madrid de Resto-in. 'Remo Vicario'.
¿Cómo te promocionas cuando dices que tu guerra no son los descuentos?
Nos promocionamos de "boca-oreja" normalmente, vamos por vías más discretas. Eventos de networking, premios, radio, revistas como Vogue, todas aquellas vías que concuerden con el cliente que buscamos. También hacemos acciones de marketing, tenemos presencia en ferias.
¿Cómo es el contacto con las empresas?
Hay un nicho de mercado bastante fuerte en las empresas. Al fin y al cabo, cubrimos un servicio que necesitan determinados departamentos y directivos.
El factor tiempo es clave, ¿se puede mejorar?
Siempre se puede mejorar. El tema del tiempo es bastante difícil porque hay tres intermediarios. Al final esto es una vía que tiene diferentes caminos, si no están controlados puede ser un caos. En ello es en lo que trabajamos día a día.
Ahora se está dando un fenómeno de pequeños servicios delivery locales.
Sí, sabemos que hay empresas más pequeñas que cubren ciudades más pequeñas. Incluso los propios restaurantes contratan su propio repartidor para hacerlo, como siempre se ha hecho hasta ahora. Pero sí es verdad que hay un potencial bastante grande en otras ciudades.
Jesús Rebollo, de Just Eat, decía que ser transparente con el cliente era esencial ¿qué cuidado dais al cliente?
Tenemos un departamento únicamente dedicado a eso y un protocolo por el que un cliente que pide por primera vez le llamamos para verificar que ese cliente es real y que lo que ha pedido está bien. El tema de fraudes lo llevamos a rajatabla. Además, muchos restaurantes personalizan sus pedidos para los clientes. Poncelet quiere hacer una notita en la que indica los pasos a seguir para hacer una raclette. Eso es lo que gusta, eso es lo que motiva al cliente a seguir pidiendo, la personalización y transparencia.