Compañías especializadas en ofrecer soporte a usuarios están ofreciendo nuevos servicios, que incluyen la eliminación de reseñas negativas en Amazon para engañar a los algoritmos.
El problema de las reseñas falsas de Amazon no es precisamente nuevo. Los algoritmos de la compañía dan mucho peso a las opiniones de los compradores, subiendo los que tienen mejores críticas a los primeros resultados de búsqueda. Como en Google, la mayoría de la gente no pasa de la primera página, así que aparecer ahí es imprescindible para triunfar.
Eso ha motivado a muchas marcas a intentar modificar las puntuaciones y reseñas que dan los usuarios, usando varios métodos. Este mismo año, Amazon ha tenido que expulsar a tres grandes marcas de accesorios por usar tácticas como incluir un cheque regalo a cambio de publicar una reseña; aunque ya hay algunas que han encontrado la manera de volver a vender productos en Amazon.
Según revela una investigación de Wall Street Journal, el siguiente objetivo son las reseñas negativas, que afectan mucho a los algortimos. Las empresas especializadas en soporte ahora ofrecen la posibilidad de contactar directamente con los usuarios que han dejado opiniones negativas, para que las borren de la tienda.
Los términos de uso de Amazon dejan muy claro que los vendedores no pueden contactar directamente con los usuarios, y sólo comparte datos relacionados con la transacción realizada. Para saltarse esta regla, algunas compañías ofrecen servicios para encontrar el correo electrónico por otros métodos, además de para encontrar usuarios insatisfechos con sus productos.
Algunas empresas de servicio al cliente, como ZoonBoost, ofrecen nuevos servicios de "búsqueda de clientes"; por 60 dólares, el vendedor sólo tiene que introducir la reseña negativa y el servicio promete "encontrar el nombre y el correo personal del comprador con una precisión del 100%". Afirman que eso es posible porque tienen acceso a la base de datos de Amazon, pero ni ZoonBoost ni Amazon han aclarado si eso es cierto.
El WSJ cuenta la historia de una compradora que dejó una reseña negativa porque el producto no funcionaba como se publicitaba. Una semana después, fue contactada por el servicio al cliente del vendedor, que le ofreció un reembolso completo; no podía simplemente ignorar el correo, ya que el representante le avisó que si no recibía respuesta, iba a asumir que no había leído el correo e iba a seguir enviándolos. Cerró el mensaje diciendo "esperamos que puedas considerar borrar los comentarios cuando queras, ¿ok?".
La compradora respondió confirmando que aceptaba el reembolso, pero que no iba a borrar la reseña. En respuesta, el representante directamente le ofreció una cantidad de dinero que era el doble de lo que pagó por el producto con la condición de borrar la reseña. Los correos se sucedieron durante meses, una experiencia que al menos una docena más de personas confirmaron a los investigadores.
En respuesta a la investigación del WSJ, Amazon afirma que ya detectó estas prácticas, y que ya ha aplicado "acciones apropiadas", sin especificar si ha expulsado a los vendedores o sólo les ha advertido. Por lo demás, la compañía sólo ha recordado que sus términos de servicio prohíben estas prácticas, y que los vendedores que abusan de este sistema sólo representan una "pequeña fracción" de la actividad global. Es importante recordar que Amazon, junto con Google, ya está siendo investigada en el Reino Unido por no hacer suficiente para luchar contra las reseñas falsas.
