En un entorno empresarial caracterizado por cambios tecnológicos constantes, a las empresas solo les queda una opción: adaptarse al cambio o morir. La tecnología debe estar en el centro del negocio para aprovechar las muchas ventajas que aporta y para ofrecer las mejores soluciones a los clientes. Así lo afirmaron los expertos en tecnología durante el Observatorio 'Compañías a la vanguardia tecnológica' celebrado por elEconomista.es en colaboración con Aslan durante el Congreso Aslan 2023.
La nueva realidad ha obligado a las empresas a innovar constantemente, algo que también se refleja en los presupuestos de las grandes compañías.
"El presupuesto que hoy tenemos en las áreas de tecnología es mucho mayor que el de hace cinco o siete años, tal vez un 200% o un 300% en muchos casos", aseguró el director de Sistemas (CIO) de Alsea Europa, Víctor Emmanuel Aguilera, cuya compañía maneja las franquicias de Starbucks, el Grupo VIPS y Domino's Pizza, entre otros.
La llegada de la pandemia del COVID-19 en 2020 supuso un antes y un después para muchas compañías que se vieron forzadas a atravesar una transformación digital tremenda. "La pandemia fue una gran prueba de fuego que puso el foco en la tecnología y que además nos ayudó a afianzar la posición del CIO y lo relevante que es en la estrategia", afirmó la responsable de Innovación en Tecnología de BBVA, Sara Rodríguez Villalgordo.
La incertidumbre generada por la pandemia, las tensiones geopolíticas, la inflación y la subida de los tipos de interés han hecho que las empresas sienten la necesidad de abordar una nueva manera de hacer las cosas para dar respuesta a los clientes, según explicó la directora de Tecnología de AXA, Carolina de Oro.
"La tecnología está en un momento en que su valor es exponencial, porque para conseguir rebajar toda esta incertidumbre sí o sí, la tecnología tiene que estar en el centro", explicó De Oro al tiempo que añadió que va a ayudar a "dar respuesta a nuestro propósito que es proteger lo que realmente importa".
Para la directora de Sistemas y Aplicaciones de Ferrovial, Alicia Henares, la principal preocupación gira en torno a cómo generar el mayor impacto posible en la cuenta de resultados con la ayuda de la tecnología. "Según los estudios, a partir de este año el 46% de los ingresos van a venir de las tecnologías emergentes", aseguró Henares.
"Se ve cada vez más que las organizaciones que tienen más éxito son aquellas donde la TI (tecnología de la información) y el equipo de negocio están en perfecta sintonía y están sincronizados. El equipo de TI entiende el lenguaje de negocios, sabe de negocio y el equipo de negocio, de alguna forma está familiarizado con los retos que supone la tecnología", apuntó y subrayó que son las plataformas tecnológicas que son los auténticos catalizadores del cambio.
Más dinamismo
La necesidad de incluir a la tecnología como parte fundamental en todos los ámbitos del negocio es una realidad desde hace tiempo, pero la velocidad de cambio también acarrea incertidumbre.
Sin embargo, la aparición de nuevas generaciones de clientes ha forzado a compañías como BBVA a repensar sus productos y servicios. La empresa ha hecho una apuesta fuerte por nuevas soluciones tecnológicas, sobre todo para los nuevos clientes que demandan una relación diferente con las compañías.
"La generación más nueva que va a entrar al mercado, que se relaciona con la tecnología, quiere una relación con las empresas y con los productos y servicios totalmente diferencial y distinta a la que conocemos hasta ahora", aseguró Rodríguez.
"Cada día nos sale una nueva capacidad que nos obliga a pensar en maneras distintas de servir esta tecnología y que crea una incertidumbre grande, pero que también va a generar nuevas oportunidades de relacionar con los clientes y en nuestro propio desarrollo de tecnología", apuntó.
Durante el encuentro, los expertos coincidieron en la importancia del dinamismo, tanto de los clientes como a nivel empresarial, como parte fundamental en la nueva realidad digital. El dinamismo de las propias empresas y la necesidad de ser ágiles en la respuesta a las operaciones resultarán clave, según comentó Alicia Henares, de Ferrovial. "Hemos conseguido modernizar y apoyarnos cien por cien en la nube para hacer esas operaciones lo más ágiles posible", aseguró.
Desde AXA han apostado por un cambio en su enfoque digital, introduciendo tecnologías como la inteligencia artificial para hacer que los diferentes trámites y servicios sean más sencillos para los clientes, combinando la interacción física con la digital. "Cuando te vas a hacer un nuevo seguro de coche, esto te facilita las cosas cuando la peritación pueda hacerse digitalmente utilizando la inteligencia artificia. Las cosas son fáciles y se hacen en un clic", explicó De Oro.
Precisamente la facilidad es algo que demandan cada vez más los clientes. "En el momento en que el cliente tiene que ir a una prescripción médica, que sienta que las cosas son fáciles, que no tiene problemas y que lo pueden hacer por el canal que quiera. Digital, físico o una mezcla", subrayó De Oro.
"Esa forma de adaptarnos ha cambiado el negocio, ha cambiado culturalmente y nos hemos tenido que preparar para ello y definitivamente estar un paso adelante de la vanguardia es ocupar el retrovisor para ver los que vienen atrás", comentó Aguilera, de Alsea Europa.
El desafío de la ciberseguridad
Las nuevas oportunidades que están llegando con el desarrollo de nuevas tecnologías también están trayendo nuevos problemas de ciberseguridad. Es algo que preocupa no solo a la ciudadanía en su día a día, sino también a las compañías que cada vez tienen que blindarse mejor y proteger a sus clientes frente al fraude con más educación y mejores soluciones tecnológicas.
"La educación a nuestros compañeros, a los empleados y a nuestros propios clientes para hacer un frente común contra el fraude es fundamental porque implica también proteger los activos de nuestros clientes", aseguró Rodríguez, de BBVA.
"Estamos viendo nuevas tecnologías innovadoras que están facilitando a personas con menos conocimiento hacer acciones que puede ponernos más en riesgo", aseguró De Oro. Añadió que el nuevo entorno digital ha facilitado acciones como la suplantación de identidad, el desarrollo de malware o el phishing que ahora se puede hacer de manera casi indetectable.
Sin embargo, desde AXA han encontrado un uso práctico de la inteligencia artificial en la lucha contra el fraude. "Nos está ayudando con cifras reales a esa disminución para proteger los intereses de todos nuestros clientes", comentó De Oro. "Estamos implantando tecnologías modernas en las que tenemos que conocer cómo protegernos", aseguró.
Falta de talento
Otro de los grandes retos para las compañías en la actualidad es la captura de talento de perfiles tecnológicos. Encontrar a trabajadores con las cualificaciones adecuadas resulta cada vez más complicado y desde Alsea Europa han tenido que reclutar talento no solo de otros países, sino de otros continentes.
"Hemos creado una burbuja a nivel salarial para generar retención de talento que en algún momento va a explotar", comentó Aguilera. "En nuestro caso hemos tenido que ir a reclutar no únicamente en Europa, ya estamos hablando de reclutar en América Latina, en Estados Unidos... Está siendo un problema gravísimo", aseguró.
No obstante, los expertos coincidieron en que, a la hora de captar talento, hay que saber gestionar y planificar y saber qué es lo que buscan los profesionales realmente. "Es una cuestión de poner realmente a la persona en el centro. Las personas buscan planes de carrera, buscan formación personal y profesional y buscan poder trabajar de una manera flexible en entornos smart", afirmó De Oro.
"La gente valora el poder avanzar en la parte de crecimiento personal y profesional", apuntó y añadió que la clave diferencial para la retención del talento está en los líderes que forman parte de la organización y su capacidad de tener inteligencia emocional y de conocer lo que cada persona necesita en cada momento para dar lo mejor de sí mismo en el trabajo.
"El tema es cultural", afirmó Aguilera al tiempo que subrayó que es imprescindible tener una cultura empresarial de puertas abiertas, de flexibilidad y que le permite al trabajador desarrollar su carrera y sentirse parte de la empresa. "La clave es trabajar con pasión", comentó.
Por otra parte, mantenerles motivados en el reto a los trabajadores y fomentar el aprendizaje constante es otro punto clave, según los expertos. "Esa pasión alineada al reto que muchos profesionales de TI buscan y que es parte de su ADN es muy importante. Ese reto que no es solamente tecnológico, sino que también va alineado al reto de negocio, de cómo transformar y ayudar al negocio a innovar", apuntó Rodríguez.
"Cada vez más, los profesionales de TI buscan aprender y seguir formándose porque ya no se sienten tan fidelizados a una empresa, desafortunadamente", comentó Henares y subrayó que el reconocimiento del trabajo que realizan es muy importante. "Que se sienten reconocidos y que vean que su trabajo está aportando valor es al final la satisfacción que más se valora", afirmó.
Innovación vertical
La profunda transformación digital que han vivido las empresas en los últimos años ha traído nuevas herramientas, que hasta ahora se desconocían, y que tienen la capacidad de mejorar cada canal del negocio. Sin embargo, los expertos coincidieron en que la digitalización vertical todavía es una asignatura pendiente para muchas empresas.
"Nosotros hemos sufrido muchísimo que no existiera la especialización vertical en la parte de restauración", comentó Aguilera. "Ahora mismo hay un boom a nivel partners y a nivel de tecnología que nos permite ser verticales en los lugares donde no hemos llegado", añadió.
Para BBVA, la verticalización de productos y servicios les ha permitido llegar a nuevos clientes que de otra manera no habrían llegado. "Nuestro objetivo es ser el partner financiero y, por tanto, cuando te acercas tanto a canales atendidos como a canales desatendidos, que tengas un servicio y unos productos holísticos que te ayuden a tomar las mejores decisiones y hacer realidad las oportunidades", apuntó Rodríguez.
"Cuando estás haciendo una transformación digital, te das cuenta que a nivel compañía, no estás transformando esa vertical porque esa vertical toca a toda la organización. Todos los departamentos tienen que participar", aseguró De Oro. "Incluso lo que podemos entender como algo vertical, en la práctica es una transformación digital de toda la compañía", apuntó.
"Hay un concepto que es la digitalización, que es la mejora de procesos, eficientarlos, que es más vertical y que está más orientada a cada negocio. La transformación digital es más horizontal y lo tienes que mirar a nivel corporativo y a nivel global. Es cuando pones en el centro al cliente y estás viendo nuevas oportunidades de abrir nuevas áreas de negocio", afirmó Henares.
En este contexto, los expertos coincidieron en que las nuevas tecnologías que están apareciendo constantemente les van a obligar a seguir estando a la vanguardia para dar un salto diferencial y dar respuesta a las nuevas demandas de los clientes. "Aunque haya subido la inversión en tecnología, no hay que dejar de invertir", concluyó Henares.