Retail

Dos tercios de los consumidores están dispuestos a pagar más a marcas con criterios de responsabilidad social y medioambiental

  • Las exigencias de 'ESG' van en aumento, según un estudio de KPMG
  • La firma ha analizado un total de 26 mercados

Los consumidores exigen a las marcas objetivos medioambientales, sociales y de buen gobierno (ESG, por sus siglas en inglés) cada vez más ambiciosos. De hecho, casi dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran socialmente responsable, según una nueva edición del informe Orchestrating experience, un estudio de KPMG Internacional que analiza los principales factores que impulsan la experiencia de cliente a nivel global.

De acuerdo con este trabajo, los consumidores eligen los productos en gran medida por las interacciones personalizadas y la experiencia omnicanal que les ofrecen las compañías.

Así, la personalización sigue siendo la mejor herramienta para impulsar la fidelización del cliente en 21 de los 26 mercados analizados por el estudio de KPMG. Para Heather Barstow, experta de la práctica de Experiencia de Cliente en las oficinas de KPMG de Madrid y Londres, "la exigencia de los consumidores ha crecido exponencialmente en cuanto a personalización y reducción de tiempos; también vemos una mayor demanda de valores de marca e integridad como parte de esa propuesta diferencial que alimenta la relación de confianza entre la marca y el consumidor".

Además, los consumidores consideran que el éxito de las marcas depende de su capacidad para construir y reforzar relaciones con ellos, tanto presencialmente como a través de la tecnología. En este sentido, las nuevas posibilidades tecnológicas están resultando fundamentales para que las marcas tengan éxito a la hora de conservar y potenciar la confianza de sus clientes.

Necesidades y expectativas

Fuera de la tienda tradicional, el estudio de KPMG muestra también que las marcas minoristas han logrado satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los consumidores en el último año. El impacto de la Covid-19 ha modificado la estrategia de muchas empresas, que ahora tienen que relacionarse con los clientes donde estos prefieren: fuera de la experiencia tradicional en tienda. El responsable de Experiencia de Cliente de KPMG en España, Ángel Fernández, subraya que "existen muchas compañías que han sabido adaptar y rediseñar su propuesta de valor, poniendo al cliente en el centro".

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