Las empresas españolas del sector de la distribución se suben al carro de la Inteligencia Artificial Generativa (Gen AI), que está transformando los procesos de compra. Un informe elaborado por Capgemni apunta a que en el último año, el 64% de los consumidores compró productos recomendados por alguna herramienta de IA Generativa, y más de la mitad, el 55% en concreto, remplazó los motores de búsqueda tradicionales por aplicaciones como ChatGPT, que suma ya más de 800 millones de usuarios mensuales, para obtener recomendaciones de productos y servicios.
Según apunta la consultora el crecimiento en la incorporación de las nuevas tecnologías es vertiginoso y el 46% de los consumidores está entusiasmado con el impacto de la Gen AI en sus compras online. "Tres cuartas partes están abiertos ya a las recomendaciones de las herramientas de IA Generativa frente al 63% en 2023", explica Juan Manuel Sánchez, responsable del sector de Consumo y Retail de Capgemini. La preferencia de la Generación Z y los millennials por la hiperpersonalización y las experiencias digitales sin fisuras está impulsando esta tendencia, que no tiene ya freno. Eso sí, el 68% de los consumidores demanda también que las herramientas de Gen AI incorporen los resultados de los motores de búsqueda online, las plataformas de medios sociales y los sitios web de los minoristas, para proporcionar una ventanilla única para las opciones de compra destacadas.
Según el responsable de Consumo de Capgemini, "el 70% de las empresas del sector ya ha Inteligencia Artificial Generativa integrado en sus procesos" . "Los consumidores quieren sentirse conectados y formar parte del proceso de compra, por lo que los retailers que mejor se adapten a ello e incorporen la tecnología serán los más cerca estarán de ellos", apunta. "Es importante que los minoristas comprendan dónde y cómo quieren los consumidores que se implante la tecnología". Capgemini destaca que los consumidores actuales quieren experiencias de compra personalizadas, mejoradas por la IA y la IA generativa y, según Sánchez, "esperan además entregas más rápidas y eficientes, siendo más conscientes del impacto de sus compras". La demanda de comercio electrónico rápido va, de hecho, en aumento y los consumidores de algunas zonas geográficas están cada vez más dispuestos a pagar por la rapidez y la eficiencia.
Por ejemplo, la disposición a pagar más por una entrega rápida se disparó del 41% en 2023 al 70% en 2024, lo que pone de manifiesto una fuerte tendencia de los consumidores hacia un acceso fácil a los productos. "Los consumidores están ahora dispuestos a pagar el 9% del valor del pedido por la entrega en 2 horas. El 65% considera que este formato es un atributo clave a la hora de comprar, lo que indica que los minoristas deberían plantearse integrarlo en sus modelos de negocio", explica el responsable de Consumo y Retail de Capgemini. De acuerdo con el informe de la consultora, para seguir siendo competitivos y fidelizar a la marca, los minoristas deben adoptar estrategias que pongan al consumidor en el centro, aprovechando la IA para ofrecerle interacciones fluidas y excepcionales.
Más allá de la incorporación de tecnología e inteligencia artificial, en 2024, la situación financiera personal de los consumidores representó una preocupación para el 54% de ellos, frente al 61% en 2022, lo que habla de una clara línea descendente. Sin embargo, siguen siendo cautelosos y pasan más tiempo buscando ofertas en internet (55%), comprando en diferentes tiendas físicas para encontrar descuentos (63%) y consumiendo marcas blancas (68%).
