Actualmente, los negocios de restauración, ya sean grandes marcas o pequeños locales, apuestan por ofrecer la mejor experiencia al cliente, pero también en desarrollar el autoempleo, formar y retener talento. El apoyo entre diferentes eslabones de la cadena y el cliente final en el caso de los proveedores, así como el acompañamiento hacia los franquiciados o los empleados, es la grasa que lubrica los engranajes de este sector que en 2023 representó el 4,3% del PIB en España. Esta es la principal conclusión a la que han llegado los expertos de la mesa Restauración: la unión hace la fuerza, del IV Foro del Retail y el Gran Consumo, celebrado este lunes por elEconomista.es
Según los expertos presentes en la mesa de debate, la clave actualmente está en la comunicación desde el inicio hasta que el producto llega al cliente. En ese sentido, el CEO de Comess Group, Iñaki de Olazabal, que gestiona marcas como Lizarrán o Levadura Madre, aseguró que el momento de la pandemia o la crisis inflacionaria "nos ha venido hasta bien en ese aspecto". El experto aseveró que el nivel de comunicación es importante, tanto con los distribuidores "aguas arriba" como con los franquiciados.
En este sentido, el director general de Desarrollo y Nuevos Negocios de Alsea Europa, Francisco Rionda, el grupo encargado de traer a España Starbucks, Vips o Domino's, mantuvo que en esos dos momentos más difíciles para el sector "la cadena ha sido un factor muy importante". Rionda mostró el lado positivo de estas dos crisis en lo que a experiencia y relación con la cadena de valor se refiere: "Ha sido realmente una oportunidad y nos ha estrechado lazos". Tanto con los colaboradores, como los empleados y los franquiciados. "Es una obligación", dijo refiriéndose al hecho de mantener una estrecha relación de comunicación con todos los implicados en el sector.
En este sentido, Peio Arbeloa, director general de la Unidad de Negocio España de Mahou San Miguel, reiteró que la clave de todo está en que "nos ayudemos" lo que implica sostenibilidad. "Al final creemos que nos estamos haciendo más fuertes cuando trabajamos en conjunto", dijo.
En esa misma línea también habló Eduardo López-Puertas, director de Cadena de Suministro Integral de Makro. El experto dijo que hay un gran cambio en la manera de distribuir el producto y que hay que empezar por "asumir que no estamos solos".
"Se ha hecho un esfuerzo de ir aguas arriba para ver cómo podemos colaborar con proveedores y cómo podemos entender muy bien las necesidades de nuestros clientes. Cómo podemos ofrecerle lo que realmente nos están demandando en un entorno ampliamente competitivo, tenemos que ser mejores y ofrecer al cliente la mejor solución, haciendo algo diferente y diferenciarnos de ello", dijo López-Puertas.
En líneas generales, dentro de los ponentes establecieron que la línea clara para que el negocio tenga éxito está en la colaboración y la comunicación. Jorge Carvalho, Chief Operating Officer de Restaurant Brands Iberia, que gestiona marcas como Burger King o Tim Hortons en España, estableció un punto importante: "toda la cadena tiene que funcionar muy bien y de forma eficiente". Explicó que con el trabajo cercano basado en la sostenibilidad, la innovación "y sobre todo en la eficiencia" han conseguido satisfacer las necesidades de los clientes.
"Debemos tener la capacidad de dar un buen producto a un buen precio y creo que toda la cadena ha entendido la importancia de ser eficientes, para poder ser asequibles", dijo, pero sin perder el foco en la experiencia del cliente y en sus demandas. Algo en lo que toda la mesa estuvo plenamente de acuerdo.
Retener el talento
Está claro que la hostelería está pasando por un momento en el que el personal escasea. Un reto al que tiene que hacer frente desde muchos ejes.
En este sentido, Eduardo López-Puertas abogó por una "profesionalización del sector". Aseguró que "necesitamos gente formada que pueda estar en los restaurantes dando esos servicios", dijo.
Está claro que la retención de talento ha pasado a un primer plano en las compañías, así como el fomento del autoempleo y el crecimiento de los franquiciados. Peio Arbeloa reiteró que desde su empresa Mahou San Miguel hacen esa apuesta por la formación de personal "A través de la fundación hemos formado a 1.800 jóvenes con un índice de inserción laboral del 80%. De alguna manera queremos valorizar el trabajo de camarero", explicó.
Otro de los puntos a tener en cuenta, a la hora de retener ese talento, es la calidad del trabajo. Jorge Carvalho lo explicó del siguiente modo: "La escuela de formación es algo muy importante y retener el talento es fundamental, nosotros trabajamos cuando el resto disfruta y hay que ser capaz de conciliar la vida familiar con la vida personal, si estamos trabajando cuando los demás estamos descansando, es importante que esa parte personal de cuidado de las personas somos conscientes en que hay que cuidarla".
Por otro lado, la capacidad de promoción interna es otra de las maneras de retener talento, el empezar desde abajo y poder ascender hacia puestos que requieren más responsabilidades es un incentivo. Francisco Rionda dijo en ese aspecto que en su empresa usan, entre otras cosas, el aliciente de la promoción interna para retener dicho talento. "Cada vez que nosotros abrimos un restaurante hay oportunidades para todo el equipo. Eso es muy importante", dijo.
Digitalización
Otro de los puntos clave que se abordaron en la mesa de debate fue el proceso de digitalización del sector. En este sentido, la aplicación de la Inteligencia Artificial (IA) a los procesos ayudaría a mejorar los procesos en todas las fases, desde la distribución, pasando por la gestión de los locales o el personal, entre otros.
Francisco Rionda dijo al respecto que la IA "va a tener recorrido" pero hay que ver "dónde va a generar valor". Explicó que en su empresa están empleando esta tecnología para "el análisis de datos", por ejemplo.
En el caso de los proveedores, la IA también es una herramienta que puede ser de gran ayuda. López Puertas habló de la gestión de la información de los clientes, por ejemplo. "Sabemos cuánto o cuándo van a pedir, si hace sol o llueve, eso que era antes la excusa de la fuerza de ventas, el propio sistema de hace la predicción. Es una herramienta potentísima y con ella ganas eficiencia de forma directa. La IA te dice lo que va a pasar y pasa. Son herramientas que nos van a ayudar de cara al futuro y en cinco o 10 años no podremos vivir sin ellas".
La experiencia del cliente o la simplificación de procesos es otro punto fundamental en el que la IA puede ayudar. Jorge Carvalho reiteró que la IA "por un lado, nos va a ayudar a simplificar la vida a nuestros empleados y, por otro lado, nos va a decir de qué forma nos anticipamos a la demanda de nuestros clientes y que sepamos traer cosas novedosas."
En el caso de la gestión de un local, la Inteligencia Artificial también se puede aplicar. Iñaki de Olazabal habló de una tecnología aplicada a las cámaras de seguridad que "pueden informar desde que hay una tubería que pierde agua hasta lanzar una alerta de que una nevera está estropeada". Entre otras muchas cosas.
Peio Arbeloa remató el coloquio asegurando que la tecnología juega una parte fundamental en los procesos, pero reiteró que "la calidad humana va a estar siempre ahí, eso es insustituible. Creemos firmemente en las personas y siempre estaremos en el centro", sentenció.
