Las reseñas en Internet se han convertido en un factor determinante en el momento de la decisión de compra. Por ello, la mayoría de negocios tratan de cuidar al máximo las opiniones que dejan los consumidores tanto en sus páginas webs como en plataformas de comercio electrónico (marketplaces) como Amazon o eBay.
Así, los departamentos de marketing de las empresas se encargan de desarrollar y mantener un buen estatus. Las opiniones se suelen organizar con una valoración que va desde el 1 al 5, en función del nivel de satisfacción y esta puede ir acompañada o no de un comentario del usuario. A más y mejores reseñas la plataforma te posiciona mejor y puedes convencer a los clientes a la hora de la adquisición del producto o servicio.
En esta línea, las compañías han desarrollado algunos trucos para obtener altas calificaciones. Es el caso de la empresa de muebles catalana Duehome, que se ha convertido en la empresa con mejor valoración de Amazon España. La media de es de 4,8 estrellas sobre 5 entre las 33.800 reseñas que acumula. En 2021 tuvo una facturación de 18,8 millones de euros anuales.
Tal como cuenta Business Insider, tan solo el 0,0002% de las calificaciones de la empresa de muebles tienen una puntuación por debajo de cuatro puntos. Sin embargo, como ha observado el medio económico algunas de ellas levantan las sospechas, ya que los usuarios puntúan con 5 estrellas y en el comentario dan instrucciones de entrega como "Llamar con antelación" o "Mi teléfono es X, da igual el horario, estamos en casa todo el día".
Insider se ha puesto en contacto con algunos de estos usuarios, y han informado no eran conscientes de que está información era pública. Según cuentan, ellos contactaron con el servicio de atención al cliente tras efectuar la compra para transmitir algún error o detalle que se les había pasado durante el proceso. Al finalizar la llamada, se les pedía que accedieran a Amazon y dejarán una opinión de 4 o 5 estrellas respecto a la atención que habían recibido durante esta conversación telefónica. Incluso, a algunos se les solicitó que dejaran su número de contacto.
Según el medio de negocios, ha podido comprobar comentarios que podrían seguir esta práctica desde hace dos años. De hecho, desde Business Insider han comprobado de primera mano esta información, adquiriendo un producto y realizando una llamada a este servicio. "Las estrellas son mi atención telefónica, si me puedes poner 4 o 5, por favor, porque si me pones menos…", les dijo la operadora de DueHome. Esta también ofrece sus productos en eBay, AliExpress o su página web, donde no constan este tipo de comentarios.
"Las estrellas son mi atención telefónica, si me puedes poner 4 o 5, por favor, porque si me pones menos…"
La política de empresa de Amazon dice: "Las reseñas proporcionan un foro para compartir comentarios auténticos sobre los productos y los servicios, ya sean positivos o negativos. Está terminantemente prohibido cualquier intento de manipulación de las reseñas, incluida la contribución directa o indirecta de contenido falso, confuso o no auténtico".
En el caso de que el marketplace decidiera bloquear la cuenta de la empresa, no sería la primera. En 2021, el vendedor de electrónica Aukey fue expulsado ante la compra de reseñas falsas. De hecho, Amazon lucha contra esta práctica con un equipo formado por 12.000 personas, apoyado por Inteligencia Artificial.