Las nuevas formas de consumo conllevan un nuevo perfil de comprador. La digitalización nos ha presentado un cambio brutal hacia la hiperconexión y la hiperinformación, y las tendencias de consumo, sin duda, han formado parte de este proceso.
El nuevo consumidor se interesa por lo que va a comprar: investiga, compara y consulta reseñas de otros usuarios. Y la gran mayoría lo hace a través de plataformas digitales. De esta forma, el proceso de compra puede ser completamente digital o híbrido, en el caso de que acuda presencialmente a un establecimiento para adquirir el producto.
No obstante, el proceso de compra puede ser inicialmente digital y culminar en el comercio físico, o a la inversa: el cliente se interesa por el producto en persona y finaliza la compra a través de las plataformas digitales. Y aquí es donde surge el cliente "phygital", combinando su experiencia de compra en el escenario físico y digital.
De esta manera, el nuevo cliente se mueve caprichosamente entre distintos canales online y offline, está más informado y es más exigente. Esto brinda la oportunidad a las empresas para que apuesten por la omnicanalidad en sus estrategias de venta. Sin embargo, el informe "Global Consumer Insights Pulse Survey 2022", elaborado por PwC, destaca que actualmente los consumidores se enfrentan a los mismos problemas al comprar online y en tienda física: largas colas en las tiendas, mayores plazos de entrega de pedidos online y falta de disponibilidad de algunos productos.
Es por esta razón por la que en un entorno cada vez más digital y con un cliente que compra a través de distintos canales, va a ser importantísimo para las marcas adaptarse al mercado e hibridar sus procesos de venta.
Precisamente, según este mismo informe, el 81% de los clientes asegura haber comprado productos a través de tres o cuatro canales diferentes en los últimos seis meses.
Una creciente preocupación por el ahorro
Por otro lado, los cambios en los hábitos de compra de los clientes se han visto afectados por la inflación. En este contexto de consumo híbrido, según el informe de PwC, el incremento de los precios, en este caso de los alimentos, ya representa una preocupación para el 56% de los consumidores online y el 65% de los que compran en las tiendas físicas.
Precisamente, según el último informe de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la gran parte de los compradores no sabe cuánto más se están gastando por hacer la compra
en los supermercados. Este informe apunta, además, que la cesta de la compra ha aumentado su precio en un 15,2%, lo que supone anualmente unos 830 euros más, en el caso de una familia tipo, en productos como carne, verduras, fruta y pescado.
En total, más del 94% de los productos analizados por la OCU han subido su precio desde el mes de mayo de 2021. Nos encontramos, así, ante la mayor subida de precios registrada por la OCU, con lo que empezamos a encontrar un cliente mucho más sensible al gasto y que priorizará el ahorro.
El desafío de adaptarse
Esta nueva tendencia de consumo supone, sin duda, un cambio de paradigma para los vendedores. Aprender a ser eficaces en la venta va a ser un desafío que tendrán que afrontar. ¿De qué manera pueden las empresas mejorar la interacción con el cliente de los vendedores para traducirla en ventas? Los equipos comerciales van a tener que realizar un upskilling que les permita ser flexibles y adaptarse al canal que exige cada tipología de cliente en función de sus competencias digitales.
En definitiva, la venta híbrida ha llegado a nuestra realidad, aunque sin olvidar la eficacia del contacto cara a cara, que sigue siendo una de las mejores maneras de conseguir ventas. El gran desafío para los equipos comerciales será adaptar el proceso de venta identificando en qué momentos se requiere presencialidad y cuándo será más efectivo trabajar con otros canales, implementando una gestión estratégica para adaptarse a las nuevas necesidades y exigencias del nuevo cliente omnicanal.
