Los MASC en las investigaciones de denuncias en el ámbito del 'compliance'

En el marco del Compliance moderno, la gestión de los conflictos internos ha evolucionado significativamente, y uno de los elementos esenciales de esa transformación ha sido la incorporación de los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC), como parte integral de los sistemas de cumplimiento normativo.

Tradicionalmente, las organizaciones abordaban las disputas internas a través de estructuras jerárquicas, procedimientos disciplinarios, o litigios formales. Sin embargo, estos métodos, además de ser costosos y prolongados, en muchas ocasiones no resolvían de manera efectiva las tensiones interpersonales, el malestar en el ambiente de trabajo o las disputas derivadas de la interpretación de normas internas.

Es en este contexto donde los MASC han adquirido una relevancia creciente, especialmente como parte del funcionamiento y gestión del canal de denuncias y de las investigaciones internas que este puede desencadenar.

El canal de denuncias, conforme a lo establecido por normativas internacionales como la Directiva (UE) 2019/1937 de protección al denunciante (conocida como la Directiva Whistleblower), y la Ley 2/2023, de 20 de febrero se configuran como un instrumento esencial para detectar comportamientos indebidos en una organización, tales como actos de corrupción, discriminación, acoso, fraude, violaciones éticas o incumplimientos normativos.

Sin embargo, es importante destacar que no todas las situaciones reportadas a través de este canal revisten la misma gravedad ni requieren una respuesta uniforme. En muchos casos, las denuncias hacen referencia a conflictos interpersonales, malentendidos, problemas de comunicación o prácticas de gestión controvertidas que, aunque no constituyan infracciones legales, sí afectan negativamente al clima laboral y a la percepción de justicia dentro de la organización.

Es precisamente en estos casos donde los MASC ofrecen un enfoque complementario a las investigaciones internas.La mediación, la conciliación, la facilitación y la negociación asistida se presentan como herramientas útiles para gestionar este tipo de situaciones de manera eficaz, confidencial, rápida y con un menor coste emocional para las partes implicadas.

En estos, casos, lejos de sustituir el canal de denuncias o de interferir con las obligaciones legales de investigar los hechos cuando estos sean constitutivos de infracción, los MASC proporcionan una vía adicional para canalizar conflictos, restaurar relaciones deterioradas y promover soluciones mutuamente satisfactorias, siempre que la naturaleza del conflicto lo permita. La mediación, en particular, se ha posicionado como uno de los mecanismos más utilizados y valorados en entornos corporativos.

Esta técnica consiste en la intervención de un tercero imparcial y neutral que facilita el diálogo entre las partes implicadas en el conflicto, ayudándolas a identificar sus intereses reales, a comprender el punto de vista del otro y a construir, de manera voluntaria, un acuerdo que permita restablecer la relación y prevenir la escalada del problema.

La mediación, además de fomentar el empoderamiento de las personas implicadas, promueve una cultura organizacional centrada en la responsabilidad personal, el respeto mutuo y la resolución pacífica de los desacuerdos.

No obstante, para que los MASC funcionen adecuadamente en el marco del canal de denuncias y las investigaciones internas, es necesario establecer criterios claros sobre cuándo es procedente su uso.

En este sentido, la cuestión fundamental está en diferenciar entre aquellos hechos que, por su gravedad, naturaleza o impacto, requieren una investigación formal, y aquellos, que pueden encontrar una solución más apropiada a través del diálogo y la restauración.

En este sentido, muchas organizaciones optan por realizar una evaluación preliminar de la denuncia -lo que en el ámbito del Compliance se conoce como triage- que permite determinar si se trata de un asunto que puede ser reconducido a través de mecanismos alternativos, sin que ello conlleve un menoscabo real y efectivo de los derechos de las partes ni de los valores corporativos.

Otro aspecto fundamental en la implementación de los MASC es la necesidad de garantizar la confidencialidad, la voluntariedad y la neutralidad del proceso. Las partes deben sentirse seguras de que participar en un mecanismo alternativo no implicará represalias, ni afectará negativamente su posición en la organización.

De ahí la importancia de contar con profesionales capacitados, ya sea internos o externos, que actúen como mediadores o facilitadores de los procesos, y con una política corporativa clara que respalde estos mecanismos dentro del marco de integridad y cumplimiento de la empresa.

Desde una perspectiva estratégica, los MASC también aportan un valor considerable al sistema de cumplimiento normativo, al fomentar una gestión más eficiente de los recursos, al reducir el número de conflictos escalados a instancias disciplinarias o judiciales, y contribuir con ello, a la mejora del ambiente laboral.

Una organización que incorpore activamente estos mecanismos en sus canales de denuncia demuestra su compromiso con una escucha activa, con el respeto a la pluralidad de perspectivas, y, también a la búsqueda de soluciones colaborativas.

Consecuentemente con ello, conviene destacar que la presencia de MASC en el ecosistema del Compliance no debe entenderse como un sustituto de la rendición de cuentas, ni tampoco con una investigación rigurosa, cuando así lo requieran los hechos.

Su función es más bien la de complementar, enriquecer y flexibilizar la respuesta organizacional frente a los conflictos, adaptándola a la complejidad y diversidad de situaciones que pueden surgir en la práctica diaria.

De este modo, el hecho de integrar los MASC en el diseño del canal de denuncias y en los procedimientos de investigación interna implica, en definitiva, adoptar una visión más humana, preventiva y restaurativa del Compliance, en la que el foco de atención no solo está en castigar conductas indebidas, sino también en construir entornos laborales sanos, resilientes y coherentes con los principios de justicia, ética, y buen gobierno.

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