Sara y José venden fruta en un mercadillo de Madrid. Es una empresa eminentemente analógica. Es probable que no sepan qué es la transformación digital, u otros términos relacionados con el management y la estrategia. Sin embargo, sí que tienen un agudo sentido comercial y una orientación al cliente excelente.
Cuando se produjo el confinamiento en el año 2020, Sara y José, como prácticamente todos los comerciantes de mercadillos, dejaron de tener ingresos. En esa situación, se les ocurrió una idea que llevaron a cabo en el momento en el que se pudo volver a vender de forma presencial: Solicitar a los clientes habituales el intercambio de teléfonos, de forma que, llegado un nuevo confinamiento, pudieran entregar fruta a domicilio. Afortunadamente, esa situación nunca llegó. Pero Sara y José, sin prácticamente quererlo, habían establecido una pequeña base de clientes asiduos.
Entonces se les ocurrió otra idea: Mandar a los clientes por WhatsApp un listado de los productos que tendrían a la venta al día siguiente, de forma que los consumidores pudieran pensar qué productos comprarían. El siguiente paso fue algo más obvio: Los clientes podían responder al mensaje con los productos y cantidades que deseaban, de forma que el pedido estuviera ya preparado a la hora acordada en esos mensajes. Con el tiempo añadieron en el mensaje un video del puesto que sitúan, con la misma mercancía, el día anterior en otro punto de la ciudad, de forma que los clientes pudieran tener una idea del aspecto de los productos antes de comprarlos.
Los expertos en comercio electrónico posiblemente le podrían nombre a este caso de uso: Se trata de un Click and Collect algo rudimentario, pedido online y recogida en tienda.
Pero lo importante para Sara y José no es eso, sino que, usando los mecanismos básicos de digitalización a su alcance, con coste ínfimo, y buscando el mejor servicio para sus mejores clientes, han incrementado sensiblemente las ventas. La razón de este incremento es que la preparación de pedidos la realizan con antelación al inicio efectivo de la venta en el mercadillo, por lo que liberan tiempo de atención de sus vendedores, reduciendo colas y capturando más compradores que de otro modo se hubieran ido a un puesto más vacío del mismo mercadillo.
El ejemplo de Sara y José debe llevar a una reflexión. Los procesos de transformación digital se suelen plantear desde la tecnología. Pero el planteamiento debe ser otro. Se deben de plantear desde la mejora de procesos o de la experiencia de cliente. Y posteriormente analizar cómo la tecnología ayuda y qué tecnologías son susceptibles de ayudar. No se trata de implantar una tecnología en búsqueda de casos de uso, sino un caso de uso que necesita de una solución tecnológica.
Las soluciones imperfectas y sencillas tienen lógicamente limitaciones. Sin embargo, desde un punto de vista de gestión del cambio pueden suponer una mejora relevante y al mismo tiempo sencilla de implantar. Pequeñas mejoras van ayudando a ver el valor de la digitalización, van cambiando la percepción de los empleados y pueden abonar el terreno para que cambios más profundos tengan éxito. Son pequeños logros de alto impacto.
Las pequeñas empresas necesitan desarrollar ese gen de mejora continua que muchas veces queda ahogado por la imprescindible actividad frenética del día a día. Ya sea con apoyos puntuales de terceros o sacando tiempo de donde no lo tienen, deben entender cómo tecnologías como la inteligencia artificial generativa, la automatización robótica de procesos, la analítica de datos, o las soluciones de trabajo compartido en la nube, les pueden ayudar. En ocasiones será simplemente automatizar en los clientes de correo algunas actividades. En otras, integrar la mensajería en algún proceso. En otros, crear grupos en aplicaciones como Teams que les permitan tener entornos colaborativos con empresas colaboradoras. Las opciones son inmensas con inversiones muy reducidas.
