Retail - Consumo

La multicanalidad exige a las empresas una estrategia 360 en el comercio electrónico

La capacidad de alternar los canales digitales y físicos se ha convertido en un requisito fundamental para el éxito.

El comercio electrónico en España ha alcanzado otro récord al superar los 21.000 millones de euros en el tercer trimestre de 2023 y registrar un notable crecimiento del 15,2% respecto al año anterior. Este incremento no sólo pone de manifiesto la consolidación de este hábito de consumo, sino que también anticipa la importancia de implantar una estrategia integral que abarque todos los canales y que esté dotada de una visión global.

Si repasamos las tendencias que están marcando el comercio electrónico en España a lo largo de este 2024, en Rocket Digital creemos que hoy en día resulta vital adoptar este enfoque holístico que aúna marketing, experiencia de compra, tecnología y análisis de datos. Además, las probabilidades de éxito serán mayores si se brindan opciones a los usuarios y se personaliza la experiencia de navegación.

Por otro lado, estoy convencido de que la omnicanalidad es un factor clave hoy en día, ya que se ha convertido en una tendencia de compra en la que la adquisición online y el punto de venta físico se entremezclan. Los consumidores discurren de un canal a otro sin diferencia, con lo que el horizonte final cada vez se desdibuja más. Prueba de ello es que una gran mayoría de los consumidores que compran en las tiendas a pie de calle, aseguran buscar en internet o en redes sociales de forma previa.

Dentro de este nuevo ecosistema de consumo en el que la multicanalidad es la protagonista, cobran especial relevancia los programas de fidelización. En un mundo en el que hay centenares de marcas vendiendo productos bastante similares y en el que existen grandes plataformas de comercio electrónico en las que poder encontrar estos artículos a buen precio, ofrecer una experiencia diferente adquiere especial relevancia. Para cumplir con este objetivo, se pueden dar servicios de devolución multicanal, ofrecer incentivos por la referencia o fidelizar con la imagen de marca.

También están en auge los sistemas basados en la externalización de sistemas de servicios postventa. En relación con este elemento, podemos citar el auge de los métodos de pago aplazados, como los que permiten soluciones como Scalapay, Klarna o Sequra.

Asimismo, cada vez adquieren mayor protagonismo las devoluciones y reembolsos de los importes por adelantado. Por ello, ganan relevancia todas aquellas soluciones que mejoran la experiencia del usuario, como la visualización de los productos con realidad aumentada, es decir, las herramientas que muestran cómo queda un mueble en tu propia habitación o que permiten la prueba virtual de una prenda de ropa.

Al mismo tiempo, en Rocket Digital creemos que es interesante complementar con soluciones UGC (User Generated Content), que se basan en usar contenido real procedente de redes sociales con el que los potenciales compradores observan que el producto es real y que ya hay otras personas que lo usan. En paralelo, son muy recomendables las técnicas de 'bundles y upsells', que consisten en ofrecer productos complementarios con un resultado claro de aumento de las ventas.

La importancia de la Inteligencia Artificial

Por último, no podemos olvidar la Inteligencia Artificial (IA), cuya integración atañe a las compras en la Red. Pero, debemos ir más allá de las tecnologías básicas y centrarnos en las herramientas más innovadoras, y en aquellas destinadas a mejorar la experiencia de compra del usuario. Resulta obvio que hoy en día es imprescindible el uso de la IA para ser ágiles a la hora de crear descripciones de producto o cambios sobre imágenes. Asimismo, existen tecnologías avanzadas encaminadas a la generación de imágenes tanto de alta calidad, como de detalle y que ayudan a los clientes a 'probar' los productos y a visualizar cómo se sentirán con ellos, como es el caso de las pruebas de ropa a través de imágenes virtuales.

Además, y con la meta de generar confianza entre los usuarios, se deben cuidar siempre las reseñas y opiniones de los compradores, así como garantizar el mejor servicio en la logística de las devoluciones.

En definitiva, para que las marcas sigan siendo competitivas y no se queden atrás en sus ventas digitales, las compañías deben integrar todas las herramientas posibles en su estrategia, siempre con el propósito de personalizar la experiencia. Esto se debe a que la capacidad de alternar los canales digitales y físicos se ha convertido en un requisito fundamental para el éxito. Cada vez más la clave radica en adaptarse a las nuevas tendencias y necesidades del consumidor moderno, que valora tanto la comodidad de las compras en línea como la experiencia tangible de las tiendas físicas.

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