La cultura cliente-céntrica. La fórmula para competir también en tiempos de turbulencias

Habrás oído más de una vez que la cultura lo es todo en el mundo de la empresa, y estoy de acuerdo. También comparto que hay culturas más ganadoras que otras. La cultura corporativa es el conjunto de valores, creencias, normas y reglas que definen el comportamiento y las prioridades de las personas dentro de una empresa. Un gran número de compañías tienen en su cultura la prioridad máxima de poner en el mercado determinados productos. Para ello, realizan amplias campañas de marketing que comunican las virtudes de los mismos. Todo gira alrededor de ese hipotético producto estrella que incorpora una innovación que cambiará la vida del usuario. Estos productos acaban, en gran parte de las ocasiones, en el cubo de la basura.

Según las investigaciones del Profesor Clayton Christiensen de la Harvard Business School, el 95% de los lanzamientos de nuevos productos fracasan. Esto implica un alto gasto de recursos económicos, desgaste del capital humano y costes de oportunidad por intentar vender un producto que los clientes no quieren comprar ni necesitan. Estas empresas con cultura producto-céntrica ponen al producto como base de todas sus decisiones. Como ejemplo te pondré a Olivetti, kodak o BlackBerry, que no vieron los nuevos deseos de los clientes por estar cegadas por el producto.

Por otro lado, existen otras empresas en cuya cultura está implícito el firme propósito de poner al cliente como actor principal y razón de ser de la compañía. Estas priorizan estrategias y prácticas para conocer a su cliente rentable y a partir de ahí diseñar una experiencia superior, alineada con sus gustos y deseos.

Decía Jeff Bezos, fundador de Amazon: "Queremos ser la empresa más centrada en el cliente del mundo". Sus palabras tienen todo el sentido, ya que la principal fuente de ingresos es el cliente. ¿Qué hace esta cultura empresarial tan interesante?

Turbulencias inflacionistas

Cuando vivimos una etapa de turbulencias inflacionistas como la actual donde el dinero escasea, el cliente también busca esos proveedores que comprenden sus necesidades y se alinean con ellas. Y esto solo lo pueden lograr esas empresas que han hecho los deberes: son más amigables y hacen sentir importante a su cliente.

Podemos destacar de esta cultura que en el discurso diario de todos los empleados está presente el cliente. Además, ponen el foco en conocer a este como ser humano, tanto emocional como racionalmente, sabiendo qué desea, qué le encanta y qué le frustra en la relación cliente-proveedor. Practican pues, la escucha activa y la relación cercana con él. A partir de ahí, diseñan una experiencia de cliente bien diferenciada que posicionan a este proveedor como la primera opción del cliente.

Otro actor principal en esta cultura es el empleado. Este es el nexo de unión entre el cliente y la empresa, por eso es vital su papel. En los procesos de selección se tienen muy en cuenta, más que las aptitudes, las actitudes. Se busca gente que les gusten las personas y sean amables, observadoras, creativas e innovadoras.

"Las empresas cliente-céntricas son un 60% más rentables según las investigaciones de Deloitte Touche"

Todo esto tiene un impacto importante en la cuenta de resultados. Las investigaciones de la consultora internacional Deloitte Touche, revelan que las empresas cliente-céntricas son un 60% más rentables que las que no lo son. Igualmente, incrementan sustancialmente sus ingresos y tienen una tasa de lealtad mucho mayor que las empresas con otros modelos de negocio. Te pondré como ejemplo a empresas como Ikea, Amazon o Mercadona, cuyo liderazgo es indiscutible dejando a sus competidores a mucha distancia. Y tú empresa ¿qué tipo de cultura tiene?

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