El mundo de los negocios se encuentra ante el mayor desafío comercial de los últimos 50 años. La digitalización se ha establecido en nuestro día a día, cambiando la forma de relacionarnos, los modelos de trabajo tradicionales y, por supuesto, la forma de hacer negocios.
El nuevo vendedor, ante este reto, es consciente de que las metodologías tradicionales han quedado obsoletas, por lo que debe evolucionar al mismo ritmo que lo hace la sociedad. Si el cliente ha cambiado, el vendedor también deberá hacerlo.
Actualmente, según datos de Capgemini, los consumidores prefieren interactuar cada vez más con asistentes virtuales para indagar sobre los productos o hacer un seguimiento de sus pedidos. Precisamente, según un estudio de la compañía, cerca del 70% de los clientes irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas por los asistentes virtuales de voz en los próximos 3 años. Como consecuencia, ya se ha empezado a diseñar y analizar el perfil del nuevo cliente digital.
¿Qué preferencias tiene este cliente digital? ¿Qué hábitos de consumo ha desarrollado? ¿Ha cambiado su comportamiento con la pandemia? ¿Mediante qué canales interactúa? ¿Cómo es su proceso de compra?
Sin duda, el nuevo consumidor se interesa por lo que va a comprar: investiga, compara y consulta reseñas de otros usuarios. Y lo hace a través de plataformas digitales. De esta forma, el proceso de compra puede ser completamente digital o híbrido, en el caso de que acuda presencialmente a un establecimiento para adquirir el producto.
Así pues, estamos viendo una nueva dimensión para las ventas en la que el cliente ya ha recorrido entre el 60% y 70% del proceso de compra de manera online e independiente antes de interactuar con un vendedor. Tener interacción presencial con un cliente es un regalo, y hay que tratar esa interacción como tal.
En este sentido, las habilidades del vendedor no siempre son suficientes para alcanzar a este nuevo cliente. Hace falta desarrollar una serie de aptitudes intelectuales complementarias con el objetivo de generar confianza con el cliente y llegar a él mediante el canal adecuado.
Aquí es donde entra la Inteligencia Comercial, o Business Intelligence, una serie de habilidades intelectuales, emocionales y comunicativas que el profesional deberá trabajar y aplicar para conectar con el cliente.
Dentro de los elementos que configuran la Inteligencia Comercial efectiva, identificamos 2 tipos de habilidades: cognitivas y tecnológicas.
La Inteligencia cognitiva se basa en saber leer al cliente y amoldarse a él. Para leer a este cliente, es imprescindible y prioritario hacer un ejercicio de empatía, lo que permitirá identificar y comprender sus necesidades para ofrecer las soluciones adecuadas. Se trata de un tipo de inteligencia vinculada a lo emocional y a lo social, entendiendo cada escenario y poniéndonos en la situación del cliente.
Es importante, también, contar con una perspectiva comercial amplia y desarrollar una mentalidad ágil. La capacidad de observar, detectar oportunidades y resolver problemas puede marcar la diferencia a la hora de cerrar una operación comercial.
Las habilidades tecnológicas, por su parte, requieren de una responsabilidad por parte del vendedor, que deberá mantenerse al día de los procesos y actualizaciones tecnológicos necesarios para su negocio. Actualmente, renegar de las herramientas digitales es una condena y una desventaja competitiva frente a los otros vendedores.
El potencial de la tecnología para transformar las ventas es innegable, y aquellos vendedores inteligentes sabrán adaptarse y manejar las nuevas herramientas sin dejar de lado el valor de la presencialidad.
En el mundo de las ventas, sin embargo, no le solemos sacar todo el partido que podríamos a la tecnología. Es cierto que la pandemia ha propiciado la aceleración del uso de herramientas digitales, pero no significa que todos los vendedores estén receptivos a usarlas. La inteligencia tecnológica permitirá a los comerciales aprovechar todo el potencial de herramientas, como un CRM o la Inteligencia Artificial, pero también exprimir al máximo y aprovechar los beneficios de las videollamadas, las reuniones telemáticas, o, incluso, nos permitirá innovar y apostar por nuevos formatos, como el metaverso.
Encontramos, por lo tanto, la proliferación y desarrollo de una figura de vendedor híbrido, que cuenta con la Inteligencia Comercial suficiente para actuar tanto en un escenario presencial, con un factor emocional, como en un plano online, gracias a sus habilidades tecnológicas. La buena noticia es que el vendedor híbrido puede aprender a desarrollar este tipo de inteligencia y potenciar sus habilidades emocionales y tecnológicas.