El arranque de 2022 ha coincidido con una recuperación bastante clara del turismo, después de un parón temporal a finales de 2021 como resultado de la variante Omicron del COVID-19. Esta tendencia al crecimiento persiste a pesar de la situación regional e internacional. En este contexto, nos encontramos con un nuevo entorno en el que los viajeros han cambiado su forma de actuar y demandan información más amplia, variada e inmediata. Y la quieren por cualquiera de sus canales habituales de comunicación, desde internet y las redes sociales al móvil o incluso visualizar contenido generado por otros usuarios.
En estos últimos dos años hemos sido testigos de la aparición del viajero dinámico, una nueva y evolucionada clase de huésped que hemos identificado. Acostumbrado a las oportunidades aparentemente interminables que ofrece el comercio digital, con comunicaciones fluidas y soluciones rápidas, el viajero dinámico no sigue necesariamente el embudo de ventas tradicional. Los múltiples canales en línea, las redes sociales, el contenido generado por el usuario, los sitios web, las aplicaciones móviles o las tiendas físicas, entre otros, permiten saltar sin problemas entre los diferentes canales en busca de la opción que realmente ofrezca un valor añadido.
Este nuevo viajero es más exigente. Una gran mayoría (96%) espera un nivel de alojamiento más alto (43%) o igual (53%) que hace dos años y en su mayoría aceptan que sus datos personales se utilicen para mejorar su experiencia como huésped, como muestra el Changing Traveller Report de SiteMinder.
Este 2022 los viajeros piden flexibilidad, valor, control y conocer más a fondo y de antemano dónde se alojarán, algo que también se ha dejado notar en las tendencias de reserva. Con esta información, los hoteleros tienen también la oportunidad de reflexionar hacia dónde conducir sus negocios. Se ven, ahora más que nunca, con la necesidad de implementar estrategias integrales que les ayuden a crear experiencias personalizadas e impulsar el aumento de los ingresos, las reservas directas y las relaciones con los huéspedes.
En SiteMinder hemos detectado que los viajeros dinámicos están cada vez más dispuestos a reservar su estancia directamente con su proveedor de alojamiento y prueba de ello es que las reservas directas son ya el segundo motor de ingresos para los hoteles españoles por tercer año consecutivo. El crecimiento de este tipo de reservas se ha visto impulsado por el aumento de la inversión de los hoteles en tecnología que les permita estandarizar y almacenar los datos de sus clientes actuales y futuros en un solo lugar, en vez de hacerlo en diferentes canales, por un lado; y por otro, en acciones comerciales y de marketing para conseguir reservas directas y fidelizarlos, apoyándose en empresas con sede en España como The Hotels Network, 123compare.me y Sojern. Con ello pueden crear perfiles más precisos y tener una visión de cada posible huésped, adaptar sus mensajes y ofertas, conseguir un retorno de la inversión más eficaz y mejorar su compromiso con el cliente. Los huéspedes, por su parte, se benefician de promociones, mejoras y servicios a medida que contribuyen a mejorar su estancia y su experiencia de viaje.
Otro efecto de la aparición del viajero dinámico ha sido el auge de la tecnología especializada que atiende a cada etapa del viaje. Esto puede abarcar desde los traslados al aeropuerto, hasta la venta de productos antes y durante la estancia. Los huéspedes piden más interacción, ya sea mediante las redes sociales, en los sitios de reseñas o por correo electrónico, estableciendo una conexión personal y animándolos a compartir sus experiencias positivas o ayudando a resolver cualquier queja que puedan tener. Para ello, apoyarse en empresas que ofrecen este tipo de servicios, tales como Cendyn (emails a huéspedes posteriores a su estancia), Oaky (impulsar las ventas) o TrustYou (monitorización de opiniones online) puede ser diferencial.
También observamos una mayor concienciación sobre la importancia de la metabúsqueda, ya que los hoteleros tratan de hacer que sitios como Google, Trivago y Tripadvisor trabajen en su beneficio, asegurándose de que su propiedad sea visible y que los huéspedes completen su reserva. Del mismo modo, los hoteleros ven las ventajas -por ejemplo- de ofrecer por lo menos paridad de precios en su sitio web en comparación con otros canales, de invertir en un motor de reservas de calidad, una web fácil de usar y un procesador de pagos sin problemas.
Estas herramientas garantizan a los huéspedes el nivel de personalización que esperan y ayudan a los hoteles a evitar clientes insatisfechos y malas críticas. Además, al mejorar la experiencia del cliente mediante una mayor personalización y compromiso, los hoteles pueden monetizar mejor cada etapa del viaje y los clientes pasan de ser huéspedes esporádicos y embajadores de la marca, estableciéndose una relación fructífera para ambas partes.
Al aprovechar la tecnología de comercio hotelero, los establecimientos estarán en mejor posición para comercializar, gestionar y hacer crecer su negocio en una época de crecimiento nacional y global, mientras que la nueva generación de huéspedes encontrará las oportunidades que buscan, con el nivel de personalización y servicio que sólo la tecnología puede ofrecerles.
