Apenas empezamos a ver la luz al final del túnel de esta terrible situación, y ya se han escrito ríos de tinta sobre cómo el mundo al que emergemos será distinto del que vivíamos hace apenas año y medio. Uno de los cambios más sobresalientes es la aceleración en la digitalización, experimentada por numerosos servicios de nuestro día a día. En el sector bancario, el servicio digital ha pasado de ser una opción más a ser el canal por defecto. No obstante, que las empresas hayan aprovechado el confinamiento forzado para acelerar su madurez digital y dar ese salto no significa que todos sus clientes les puedan seguir el ritmo. O incluso que, aunque puedan, quieran. Que la tecnología permita hacer posible algo no lo convierte necesariamente en deseable.
En diciembre de 2019, muchas entidades bancarias anunciaron que, por primera vez en muchos años, iban a cambiar las condiciones de sus cuentas corrientes para pasar a cobrar comisiones de mantenimiento a quien no cumpliese ciertas condiciones de vinculación. Pero aún no estaba del todo definido cuán elevadas serían esas nuevas comisiones o cómo de duras serían las condiciones. Estábamos acostumbrados a tener varias cuentas abiertas en diversas entidades, todas gratis. Y aunque ya no había tantas sucursales como solía haber antes de la crisis de 2008, casi todos los barrios contaban con alguna, en las que trabajaba gente que nos conocía por nuestro nombre. Anunciaron que las cosas iban a cambiar, pero jamás nos imaginamos que tanto.
Llegó el confinamiento, las restricciones, los ERTEs… Hemos salido a la calle para descubrir nuestros barrios cambiados, con la persiana echada en negocios que habían estado allí toda la vida. Entre estos escaparates familiares, hoy vemos que faltan muchas sucursales con las que contábamos en nuestro día a día. En concreto, se han cerrado más de 3.000 sucursales desde la irrupción de la COVID-19 hasta septiembre de 2021, según los últimos datos del Banco de España.
Para muchos barrios, una sucursal no era solo el lugar donde encontrar el cajero. Allí trabajaban personas que nos atendían, que nos resolvían dudas, que nos ayudaban con las gestiones. Ahora no sólo es que hayan cerrado muchas, sino que las que quedan ya no son lo que eran. Muchas han reducido personal, o han reducido aún más el horario de atención para ciertas gestiones, como ingresar efectivo. Ahora, es casi más habitual que nos encontremos una sucursal con una larga cola en la puerta, que sin ella.
Todos podemos estar de acuerdo con que la digitalización de la banca era algo necesario y positivo. Según el 'Barómetro de Innovación Financiera' de Funcas y Finnovating, un 68% de los españoles afirma que prefiere realizar sus gestiones de forma online, ya sea a través de la página web o la app del banco. Sin embargo, parece que el precio a pagar por ella ha sido renunciar a todo servicio que implique hablar con un ser humano. Según un estudio reciente de la OCU, una de las mayores quejas de los clientes a sus entidades es "la dificultad para contactar con algún empleado con el fin de resolver una cuestión".
A la vista de estos datos, parece que la digitalización de los servicios bancarios no se está percibiendo como un avance en la experiencia general de los clientes, sino como la imposición de una nueva forma de dar servicio. Un servicio que, de entrada, deja fuera al 32% de sus clientes.
¿Existe una solución con la que ganemos todos?
Es evidente que la digitalización de un servicio lo vuelve mucho menos costoso, y que los bancos no están pasando por un buen momento (sobredimensionamiento estructural, bajos tipos de interés, alta regulación, panorama competitivo cada vez más complejo…). No obstante, ¿es la única vía forzar a todos sus clientes a que aceptemos un servicio 100% digitalizado?
Puede que no. Una sucursal no es el único lugar desde el que una entidad bancaria puede dar servicio a sus clientes. Al final, se trata de recuperar un establecimiento que tenga una caja —para poder hacer ingresos y retiradas de efectivo—, y que esté atendido por personas para ofrecer ese trato de tú a tú que tanto extrañamos. ¿No estamos describiendo, acaso, cualquier comercio de barrio?
El comercio local cuenta con la confianza de sus vecinos, tiene un horario amplio, y se encuentra hasta en el municipio más pequeño. Además, las tiendas pequeñas han sido duramente golpeadas, y buscan diversificar el negocio para incrementar ingresos, atraer nuevos clientes y, en definitiva, sobrevivir. Para los bancos, el operar de la mano de este pequeño comercio les da una presencia física valiosa en el corazón de los barrios, con la ventaja añadida de que estos locales no les suponen un gasto estructural. Una solución ganadora para ofrecer servicios a toda la población, sin excluir a quienes prefieren y necesitan ser atendidos por personas, en vivo y en directo.
El mundo de la nueva normalidad será distinto, sí, pero con una dosis adicional de imaginación y solidaridad.
