Madrid
En el mundo actual, todas las empresas afirman situar al cliente en el centro de su estrategia. En un mundo digital como el que nos tocar vivir, permanentemente conectado, es difícil imaginar una empresa que limite a sus clientes el acceso a sus servicios. Todas las compañías declaran que su prioridad no es solo el beneficio económico, sino contribuir a una sociedad más inclusiva y justa. En este mundo inclusivo, nos encontramos cada vez con más quejas de clientes sobre el trato que reciben de su banco de toda la vida. Esta sensación de exclusión se acentúa si estos clientes tienen una edad donde los conocimientos y capacidades digitales son muy limitados.
Imaginen el acudir a una pescadería y que te digan que solo se atiende de nueve a once de la mañana, eso si tienes cita previa y que te debes limpiar tu mismo el pescado. Además del precio de tu compra, deberás pagar un coste adicional en concepto de refrigeración del producto. Esto está ocurriendo en la banca minorista, en las oficinas adonde solíamos acudir mientras nos dejaron. En otros casos, en algunos pueblos de España, simplemente ya no hay oficina bancaria, debido al continuado cierre de estas.
La banca española se ha basado históricamente en una vasta red de oficinas, que se dedicaban a captar pasivo, nuestros ahorros. Posteriormente, de una forma centralizada se diseñaban productos, el activo del banco, que esas oficinas vendían a sus clientes. Con este modelo de negocio simple y con tipos de interés altos, España llegó a tener más de 45.000 sucursales en 2008, el doble que Alemania, con la mitad de población. Los relativos bajos costes de las oficinas permitían a la banca española ser un modelo al tener las mejores ratios de eficiencia de la banca europea.
Este modelo se empezó a resquebrajar a partir de la crisis financiera de 2008, como se ha reflejado en las cotizaciones de toda la banca europea, especialmente la española. El estallido de la crisis cogió a los bancos españoles con un enorme riesgo inmobiliario tanto en préstamos a promotor como en hipotecas. El deseo de aumentar la base de activos de los bancos vía prestamos y la guerra comercial dio lugar a que el precio que los bancos cargaban por asumir el riesgo de impago; el llamado diferencial sobre el extinto Libor fuera ridículo en comparación con sus homólogos norteamericanos. Otra diferencia importante respecto a la banca americana es la tendencia europea de mantener muertos vivientes en su balance, frente al rápido saneamiento vía reconocimiento de perdidas que aplican aquellos.
La laxa política monetaria de los bancos centrales en los años siguientes con tipos permanentemente a la baja fue la puntilla para su modelo de negocio. Con los tipos al 0% e incluso en tasas negativas, los bancos veían evaporarse su margen de intereses. Restringidos en su capacidad de prestar por los requisitos de capital y una mayor aversión al riesgo, los saldos sobrantes los bancos los depositan en el BCE que les cobra por tenerlos depositados.
Lejos de ganar dinero, los bancos tienen pérdidas cada vez que captan nuestros ahorros. Había que olvidarse de las guerras por captar pasivo que se habían dado en otras épocas. Sobraban oficinas bancarias y personal por todo el país. Según datos del Banco de España, el numero de oficinas bancarias se sitúa en 20.914, menos de la mitad de las existentes en 2008. Cerradas oficinas, otra vía de pérdidas son los depósitos de los clientes. Las entidades empezaron a cobrar por los ahorros que tenían depositados. Llevar el dinero de la venta de un piso o de una empresa al banco le creaba un problema al banco y al cliente. Con un margen financiero cada vez más estrecho, debido al bajo nivel de los tipos de interés, la otra manera de generar ingresos era aumentar continuamente las comisiones que cobran por cualquier servicio.
Necesitados de aumentar su eficiencia, reducir costes y acosados por la creciente regulación y el protagonismo de las aplicaciones de pago desarrolladas por los compañías no financieras y por tanto no reguladas, se ven abocados a invertir en la digitalización de sus servicios. A los bancos solo les interesan ya lo que llaman clientes vinculados, aquellos a los que pueden vender toda una serie de productos en los que el banco solo intermedia, reduciendo sus requisitos de capital.
Con cada vez menos oficinas a las que acudir, horarios muy restringidos de acceso a los servicios de caja, necesidad de pedir cita previa, y el hágalo usted mismo a través de la aplicación digital correspondiente, las quejas de los clientes no han tardado en llegar, sobre todo de aquellos de mayor edad y menores conocimientos digitales.
Hay que conciliar las necesidades de los clientes, que quizá estamos acostumbrados a no pagar el coste de los servicios que recibimos, con los intereses de los accionistas de los bancos, sin olvidar que los bancos son entidades privadas, aunque muy reguladas.
La banca europea cotiza a múltiplos sobre valor en libros que son la mitad de los de la banca norteamericana. En los últimos cinco años los bancos americanos como JP Morgan o Goldman entre otros han alcanzado sus máximos de cotización, y los de mayor perfil minorista como Wells Fargo o Citi Bank se mantienen estables. Los bancos españoles en los últimos años han rozado sus mínimos históricos, rebotando en los últimos 18 meses. Si miramos los últimos 20 años, las perdidas están alrededor del 50%, para desazón de sus castigados clientes, normalmente accionistas estables. Nunca ha sido fácil tener dinero, hoy ahorrar cuesta dinero. Le echaremos la culpa al BCE.
