Que todos los sectores económicos han sido golpeados, en mayor o menor medida, por la crisis sanitaria provocada por la COVID-19 no es ningún secreto. Tampoco lo es que el parón en los negocios que bebían de las interacciones puramente físicas haya sido el revulsivo para poner en marcha o profesionalizar, según la madurez de cada empresa, estrategias digitales. El sector del automóvil, tradicionalmente muy vinculado a la tecnología (tanto en procesos de producción como en incorporación de herramientas en la experiencia de conducción y sistemas de seguridad, por ejemplo) no es ajeno a esta corriente y se enfrenta a una gran oportunidad: la digitalización de la experiencia de compra del usuario.
Al igual que ocurrió en otros sectores, el anuncio de las restricciones en la movilidad y el obligado cierre comercial forzó a las compañías a incorporar de la noche a la mañana herramientas digitales que garantizaran la continuidad del negocio. Y no sólo hablamos de instrumentos relacionados con la habilitación del trabajo en remoto de las plantillas, sino también de soluciones digitales que sirvieron para mantener el servicio y garantizar los procesos de compra de los usuarios finales. En este camino se priorizó la agilidad (había que dar respuesta rápida a una situación nueva) ante la calidad. Ahora ha llegado el momento de construir una estrategia largoplacista eficiente, fruto de la reflexión y de las lecciones aprendidas que se beneficie de los grandes avances tecnológicos a nuestro alcance y que nos haga destacar sobre nuestra competencia.
Además, es el momento preciso de hacerlo. A pesar de la caída de las ventas de automóviles y la contracción de la producción por la escasez de semiconductores, 2020 fue un año que sorprendió gratamente al sector, que pasó de hablar de sostenerse a hablar de rentabilidades positivas. Pero tal vez el aspecto de mayor peso que ya asoma en el horizonte es el gran cambio de modelo al que se enfrenta el sector del automóvil; a partir de 2023 la Unión Europea, de la mano de un nuevo reglamento con normas de competencia, permitirá a las marcas vender de forma directa sus vehículos, pudiendo prescindir o reducir la dependencia de su red de distribuidores.
Este será un camino lleno de retos. El consumidor es ahora más exigente que nunca. Fortalecido por el acceso a múltiples fuentes de información y manejo de herramientas digitales, tiene todo el poder. Para conseguir la atención y confianza del escurridizo cliente digital las compañías deberán hablar su mismo lenguaje, facilitar y agilizar el proceso de compra y anticiparse a sus deseos.
Para esto resultará fundamental contar con un socio tecnológico capaz de comprender estas nuevas necesidades y de darles respuesta con herramientas tecnológicas evolucionadas y de vanguardia. Hablamos, en definitiva, de incorporar herramientas que pongan el foco en cuidar el customer journey mediante la integración de lo físico y lo digital, dando una atención personalizada y omnicanal y empleando inteligencia artificial para ahorrar tiempos en los procesos de compra y gestión de documentos.
En otras palabras, los fabricantes de automóviles tienen ante sí una gran oportunidad de integrar en sus estructuras soluciones digitales para construir sendas relaciones con el usuario final. Se abre un nuevo canal de venta directa lleno de posibilidades. No vayamos a desaprovecharlo.
