El telefonillo nunca ha sido tan importante como hasta ahora. Los pedidos a domicilio son cada vez más recurrentes y se han consolidado como la alternativa preferible a la hora de comprar un producto. No hay sector que se le escape. La digitalización de los procesos de consumo ha llegado ya a todos los sectores, también al farmacéutico; un sector tradicional anclado en el sistema de compra física y limitado por la legislación.
Las nuevas tecnologías del Big Data y la Inteligencia Artificial, que hasta hace muy poco nos parecían realidades fantasiosas, han conquistado con éxito los nuevos horizontes de la innovación empresarial. La hiperconectividad se ha extendido a cualquier dispositivo —móviles, tablets, ordenadores, smartwatches, televisiones, pulseras medidoras de la actividad— con el consiguiente hecho de que cada vez tenemos más de ellos. La nueva tecnología es una oportunidad enorme que no puede dejar pasar el sector farmacéutico y de la salud, ya que nos permite recoger un historial de datos de cada paciente, favoreciendo así la personalización del servicio y la atención a las necesidades especializadas de cada individuo.
Un estudio realizado el año pasado por Aegon calcula que el porcentaje de consultas por videollamadas según la especialidad ha sido de un 7% en Dermatología y Pediatría, un 6% tanto en Digestivo como en Ginecología y un 5% de Asistencia Psicológica. Así lo corrobora también un estudio realizado por mediQuo, la app. de eHealth, el cual estima que las consultas médicas en formato online aumentaron un 153% en España desde que se inició la pandemia. Esta realidad en el sector de la salud viene acompañada por la evolución digital de las farmacias. Mensualmente recibimos unas 600 consultas a través de nuestros acerca de rutinas de tratamientos, dudas de medicación o solicitud de pedidos. Estos datos los almacenamos con el fin de predecir la salud de nuestros clientes y poder así enviarles información relativa a sus compras para mejorar y analizar con más precisión sus tratamientos.
Asimismo, esta información nos permite predecir patrones de comportamiento, hábitos de consumo de medicamentos, y conseguimos obtener mejores resultados para prevenir y atender de forma temprana a los pacientes. La recopilación de datos podría ser muy valiosa, especialmente para pacientes que requieren una medicación continuada, ya que podríamos preparar con varios días de antelación el medicamento cuando este se acabe y avisar al cliente a través de cualquiera de sus dispositivos del envío online o, si desea, de la recogida en tienda del producto. Esto es precisamente lo que está realizando Amazon desde noviembre del año pasado, cuando lanzó Amazon Pharmacy para la venta online de medicamentos con receta, tras la compra de la compañía PillPack, una de las mayores farmacias online de los Estados Unidos.
La legislación pone obstáculos a la modernización que se está llevando a cabo en el sector
En España esta realidad no es nueva, nosotros mismos y otras farmacias realizamos este tipo de servicios. Sin embargo, la regularización del sector y la legislación siguen poniendo obstáculos para la consolidación de este tipo de negocios. Ha habido ciertos avances. Por ejemplo, algunas de ellas rastrean su actividad en redes y la interacción que generan a través de un buscador inteligente para determinar los gustos de cada cliente y adaptar la venta de productos según sus necesidades.
Por este motivo, para que el proceso digital sea efectivo, es necesario que todos los procesos se sincronicen. No tiene sentido que podamos solicitar una consulta virtual con el médico, recibas una receta de forma electrónica y después estés obligado a comprar el medicamento de forma presencial en la farmacia. Es necesario, por tanto, un cambio de la legislación con el fin de adaptar la estructura legal a las nuevas tecnologías y hábitos de consumo, favoreciendo así facilidades a los usuarios.
El sector farmacéutico sigue siendo muy tradicional, pero los nuevos ecosistemas van ganando terreno. Es fundamental que aprovechemos las nuevas tecnologías, tan necesarias para el avance estratégico del sector y su adaptación a un contexto cada vez más cambiante y dinámico. Si la empresa tradicional —especialmente las farmacias— esperaba a que el cliente entrara por la puerta, el nuevo paradigma exige un cambio radical: salir en su busca, diferenciarse de una competencia cada vez más resistente y vigorosa, y ofrecer una atención multicanal personalizada para facilitarle la vida.
