La transformación digital se ha acelerado en todas las instituciones bancarias. Innovar para destacarse es una necesidad ineludible. ¿Qué sucede cuando hay que afrontar una integración de dos entidades bancarias? ¿Se puede innovar e integrar al mismo tiempo dando un salto cualitativo hacia adelante? ¿O precisamente la envergadura de dichas operaciones matará los procesos de innovación? El reto, en todo caso, es mayúsculo.
Históricamente fusionar dos bancos fue mucho más que cambiar la folletería y la apariencia de las sucursales: unificar culturas corporativas diferentes, integrar estructuras organizativas, ajustar plantillas, unificar procesos, migrar sistemas, etc., son sólo algunas de las difíciles tareas que siempre se debieron afrontar. Hoy el desafío es aún mucho mayor ya que se requiere realizar todas las tareas anteriores, pero en un contexto complejo y con clientes mucho más exigentes que pueden abandonar la entidad bancaria ante el menor sentimiento de disconformidad.
Para satisfacer a estos exigentes clientes es clave entender que hoy la inmensa mayoría interactúa principalmente a través de los canales digitales. Por lo tanto, la estrategia de integración tecnológica es la clave principal del éxito de una fusión. Y dentro de esta estrategia los canales digitales son el factor determinante.
El primer gran reto será intentar retener el máximo posible de clientes. La experiencia muestra como en los procesos de fusión muchos clientes dejan de sentirse vinculados a su entidad financiera de referencia. Uno de los errores más frecuentes que se cometen es esperar a completar la integración de los sistemas informáticos del back-end antes de empezar la integración del front-end, es decir, esperar a completar la unificación de los sistemas y la operativa interna antes de integrar los canales digitales (ya sea la web, la aplicación móvil o los sistemas de pago móviles). Cuando esto sucede, el cliente se siente confundido por una integración lenta y que percibe que no le agrega valor. En este escenario se pueden perder muchos usuarios que no saben o no sienten que pertenezcan a la nueva entidad financiera resultante de la fusión.
Una fusión no debe utilizarse como excusa para frenar la transformación digital de la entidad
La solución para que esto no suceda es lograr el menor impacto posible en el cliente y no dilatar el cambio de imagen en los canales digitales. Es decir, se puede realizar la transición de las aplicaciones o canales que sirven para interactuar con los usuarios sin esperar a tener la migración interna. Porque cuanto antes se familiaricen los clientes con la nueva imagen corporativa, más rápido se podrá fidelizarlos.
El segundo gran reto, y que puede tener afectaciones incluso más a medio y largo plazo, es el freno de la necesaria innovación continua que permita la evolución de la transformación digital del banco. Y es que es inevitable que, durante el proceso, muchos de los proyectos de innovación previstos queden aplazados hasta completar la integración. Y esto sucede porque se tiende a volcar todos los recursos económicos y humanos del ámbito tecnológico para la realización de la integración, mermando la capacidad de innovación y la consiguiente pérdida de competitividad digital frente a otras entidades.
Aquí es donde se produce el dilema: ¿qué hacer? Si abocamos todos los recursos a la integración, ¿cómo logramos que siga fluyendo la innovación? Si no lo hacemos, la integración puede tornarse un proceso lento e interminable.
La respuesta es tener una estrategia basada en plataformas low-code (de bajo código) que nos permitan innovar, pero sin requerir los estratégicos recursos humanos del área de tecnología. Podremos crear, innovar, migrar, sin necesidad de programar. Y así poder cumplimentar los dos objetivos simultáneamente: poder integrar y continuar innovando.
Al no aplicar código, las plataformas low-code agilizan y flexibilizan el proceso de innovación, reducen errores y mejoran el time-to-market. La gran novedad es que mediante estas plataformas se pueden lograr experiencias de usuario iguales o aún mejores que mediante la programación tradicional. Imaginemos cuanto se puede mejorar no sólo en el desarrollo inicial de aplicaciones o soluciones digitales, sino en todo su ciclo de vida con una innovación continua.
En definitiva, es vital que la innovación no se frene en un proceso de integración bancaria. En muchas ocasiones los fracasos comerciales o de cambios de marca se deben a la falta de una visión "Customer Centric" que no tiene en cuenta qué es lo que realmente quiere el cliente. No se trata de hacer integraciones impecables desde el punto de vista del área de tecnología, pero traumáticas desde la visión de los clientes. Y para que esto no pase, una recomendación: escuchar, innovar, aprender, y volver a escuchar para no quedarse atrás.
