Opinión

Cazando zombis

Obligada adaptación del comercio a los nuevos hábitos de consumo

Desde hace algún tiempo estamos viendo que la digitalización ha convertido a muchas empresas y a muchos profesionales en zombis. Esos personajes míticos, los zombis, que están literalmente muertos, que viven anclados en el pasado, que son tóxicos, pero aún no se han dado cuenta. Están presentes y siguen andando por ahí, como si tal cosa, cuando en realidad su existencia no tiene razón de ser. El peligro de toparte con un zombi es que puede llegar a contagiar y dicen que, si te muerde, te puede convertir también en uno de ellos.

Lo peor es que no son fáciles de reconocer, ni esas empresas que están fuera de juego porque les han cambiado las reglas del mercado y no se han enterado, ni esos profesionales que no han sabido reinventarse, y aquello a lo que se dedicaban ya no tiene valor. Y ahora mi reflexión va más allá. Con el COVID-19 y con el periodo de confinamiento que hemos vivido, muchos hábitos han cambiado de forma radical. Entran en juego los hábitos zombis, esos que ya no son relevantes y que han sido sustituidos sin darnos cuenta.

La clave del futuro será saber identificar los cambios que el consumidor ha experimentado por el covid

Hay personas que se han sentido aquejadas por el síndrome de la cabaña y a los que ahora les da mucha pereza salir a la calle, hacer planes, socializar con otros. Incluso en una sociedad tan relacional como la española, en la que el contacto físico parecía que era algo inevitable, cuando te aproximas demasiado a alguien, te mira y reacciona como se le estuvieras amenazando. La ofensa es mucho más grave de lo que sucedía cuando antes lo hacías con ingleses, suizos o franceses, una especie de hipocondría social.

Pero no solo eso, hay cosas muy sutiles que seguro que han cambiado y aún no nos hemos dado cuenta. Hay un efecto mariposa, que ha batido las alas en Asia, y que aún no se ha manifestado completamente, y del que ya vemos los primeros efectos en el comportamiento del consumidor y se amplifica cada día.

El futuro, en mi caso en el mundo de la óptica, pero en el caso de cualquier otro profesional en el del sector en el que se encuentre, depende en gran medida de que sepamos identificar cuáles son esos cambios que se han producido y que no van a volver a su estado original.

El comercio está obligado a replantearse los modelos de negocio y dejar de enfocarse al pasado

Insisto en esto, con el confinamiento durante el COVID-19 hemos visto, en pocas semanas, cambios sorprendentes. Mi madre, que no tenía WhatsApp, organiza videoconferencias, aquel que nunca había comprado por internet, se ha vuelto el más exigente, los niños van al cole desde casa o el entrenador personal viene a vernos en modo de avatar virtual. Estos no son más que ejemplos básicos, pero en el fondo reflejan comportamientos que se quedarán (con algún matiz y adaptados) y que nos obligan, especialmente a los retailers, a replantearnos el modelo de negocio para dejar de enfocarnos en el pasado y detectar oportunidades en el viaje del cliente.

Pensando en ese "nuevo" consumidor transformado, nosotros hemos puesto foco en minimizar el tiempo pasado en la óptica y en la preparación de la visita desde casa, evidentemente apoyados en la tecnología y las herramientas digitales. Cosas que parecían básicas, como la cita previa online, se han convertido el principal generador de tráfico. La realidad aumentada para probar desde la web las gafas de manera remota ya es un hecho. A la hora de efectuar el pago, que se realiza a través de un link, hemos optado por fomentar la firma virtual para sustituir las de papel y minimizar el contacto físico. Y una vez enviada la gafa a casa o en el momento de la recogida en tienda, el cliente recibe una garantía sellada a través de la tecnología blockchain certificando de esta manera el producto.

Pero no nos quedamos ahí y asumimos nuestra responsabilidad social. Sabemos que el confinamiento ha convertido la visión en uno de los principales medios de conexión con el mundo exterior, ya sea por el ocio digital, por el teletrabajo o las videoconferencias. Esto puede tener influencia en el desarrollo de la miopía, especialmente en niños. Por eso, a través de la Fundación Alain Afflelou hemos lanzado una campaña de Consejos de Salud Visual apoyados digitalmente en una aplicación de una startup -miopía.app- que permite seguir la evolución de la miopía con un profesional de la visión de manera remota, uniendo el mundo físico y virtual.

Nunca volveremos al estado inicial que teníamos antes de esta pandemia. La clave es identificar cuáles son aquellas costumbres y hábitos que no van a volver y que, por lo tanto, están muertos y evitar que se conviertan en zombis; que seamos nosotros los que los mantengamos con vida. Si hacemos eso, corremos el peligro de que muerdan a nuestro negocio y que se convierta en zombi perdiendo tiempo y energía. Identifiquemos los hábitos que no van a volver para crear o adaptarnos a los nuevos hábitos de nuestra sociedad, generando oportunidades que nos conviertan en líderes.

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