Bruselas clausurará la Plataforma de Litigios en Línea por falta de uso por los consumidores europeos

De dos o tres millones de consumidores que acceden al sistema, tan solo un 2% accede a emplear el servicio, aunque solo el 40% de los comerciantes acepta iniciarlo y la mitad de las solicitudes de los usuarios se rechazan por errores en la solicitud presentada. En total, tan solo hay 200 procesos anuales.

La Comisión Europea ha decidido cerrar definitivamente la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea, como consecuencia del escaso uso de la misma por los consumidores y de los elevados costes de mantenimiento, como consecuencia de una sucesión de circunstancias relacionadas con la ausencia de información previa de los visitantes sobre el funcionamiento del sistema de Resolución de Litigios en Línea (RAL).

Además, destaca el escaso interés de los comerciantes y con los defectos formales o de fundamentación de parte de las reclamaciones de los consumidores, que hacen que no reúnan los criterios de admisión establecidos por las entidades de resolución alternativa. De esta forma, una vez en vigor el Reglamento, no se podrán presentar más reclamaciones.

La Plataforma funciona desde 2016 como una infraestructura digital totalmente multilingüe en la que los consumidores pueden solicitar a los comerciantes en línea la resolución de un litigio acudiendo a una entidad de resolución alternativa.

Según los datos de Bruselas, recibe entre dos y tres millones de visitantes al año. Sin embargo, solo una minoría (alrededor del 2%) de estos visitantes decide ponerse en contacto con el comerciante en cuestión para proponer iniciar un proceso de resolución en línea.

La mayoría de los visitantes abandonan la plataforma al cabo de unos segundos. A pesar de que se mejoró la página de inicio de la plataforma (en la que figura información y un sistema interactivo de preguntas y respuestas), el número de solicitudes para iniciar un proceso no solo no aumentó, sino que, por el contrario, disminuyó cuando los consumidores estuvieron mejor informados de los objetivos y el funcionamiento del sistema.

Una vez que el consumidor presenta la solicitud, el comerciante dispone de 30 días para confirmar que también quiere iniciar el proceso.

Solo el 2% de los usuarios accede a tal petición; alrededor del 40% de los comerciantes se pone en contacto con los consumidores directamente fuera de la plataforma para resolver el asunto, mientras que la mayoría de los comerciantes simplemente no dice nada, ya que la participación no es obligatoria.

Los organismos de resolución de conflictos examinan la admisibilidad a trámite de los asuntos que les llegan (unos 400 al año) y, por término medio, solo admiten la mitad de las solicitudes.

La Comisión considera que estos resultados no justifican el coste que supone para la Comisión el mantenimiento de esta herramienta, ni el coste que supone para las administraciones públicas y las empresas en línea el cumplimiento de las obligaciones que les impone el Reglamento sobre la Plataforma.

Así, informará de la desaparición de la plataforma a los usuarios de esta con asuntos de resolución en curso a más tardar dos meses después de la fecha de entrada en vigor del Reglamento y les ofrecerá ayuda para recuperar los datos de asuntos a los que tengan derecho si así lo desean.

En la Unión Europea ha existido un consenso general en cuanto a que la utilidad de la Plataforma era muy limitada y, por tanto, no era eficiente en términos de coste.

Sin embargo, se consideró que era una fuente relevante de información para conocer la lista de entidades de resolución alternativa que habían sido acreditadas por las autoridades nacionales de la Unión con arreglo a la Directiva RAL, una obligación derivada, no obstante, de la Directiva y que se va a mantener.

La Comisión ha estudiado diversas soluciones para aumentar el recurso a la misma por parte tanto de los comerciantes como de los consumidores, que, sin embargo, no fueron concluyentes en cuanto a los medios con los que se podría lograr ese aumento del uso de la plataforma.

Por el contrario, con la desaparición de la plataforma, el Ejecutivo comunitario estima que ahorraría unos 500.000 euros al año, lo que supone 4,4 millones en 10 años.

Además, las empresas que operan en línea, pymes en su mayoría, no tendrían que mantener una dirección de correo electrónico para la correspondencia en materia de resolución de conflictos en línea, con lo que ahorrarían unos 100 euros anuales.

WhatsAppFacebookTwitterLinkedinBeloudBluesky