El 75% de las citas previas de Hacienda se resuelven en una semana y el 42% en un máximo de tres días

El 75 % de las citas concertadas por la Agencia Tributaria (Aeat) en 2022 fueron atendidas en menos de siete días desde la solicitud y el tiempo medio de espera para ser atendido es de 3,57 minutos, frente a los 12,27 minutos de 2012, en el que no existía el sistema de cita previa, según datos del Informe sobre el funcionamiento del sistema de cita previa en la Agencia Tributaria (Aeat) y propuestas para su mejora, elaborado por el Consejo para la Defensa del Contribuyente de la Secretaría de Estado de Hacienda.

Estas cifras contrastan con las de otros servicios de la Administración del Estado, como es el caso de Servicio de Empleo Público Estatal (Sepe).

El tiempo medio de atención con cita previa es superior en casi dos minutos al tiempo de atención sin ella (8,38 minutos en 2022 frente a los 5,96 minutos en 2012), lo que para esta institución, "el establecimiento de un servicio de cita previa no va en detrimento de la calidad de los servicios de atención prestados al ciudadano; todo lo contrario, este sistema permite dedicar un mayor tiempo de atención".

El contribuyente ahorra unos ocho minutos y medio de espera en comparación con la misma atención que hubiese recibido antes de la implantación de la cita previa, lo que supone para los cinco millones de contribuyentes atendidos en 2022, un ahorro de 700.000 horas.

La Aeat trabaja en la actualidad para ofrecer cita en los principales servicios en tiempos aún más reducidos y para conseguirlo se ha incluido dicho compromiso entre los objetivos para este año.

El Consejo de Defensa del Contribuyente, a la vista de estos datos, considera que la eliminación absoluta de la cita previa, tal como se plantea en determinados foros, "no constituye hoy en día una alternativa razonable ni es una consecuencia del marco normativo en vigor".

Necesidad del servicio

Considera, por tanto, que con una eliminación total de la cita previa la atención personal se encontraría abocada a un sistema de autogestión por parte de los propios ciudadanos, que decidirían libremente los días y horas a los que acudir a las oficinas, se encargarían de ordenar los turnos en la cola de cada servicio o tendrían que asumir volver otro día u hora, o incluso hacer una nueva cola, si por cualquier motivo el servicio que demandan no está disponible en la oficina, mostrador o momento elegidos.

En el informe se proponen algunas medidas de mejora, como la explotación de la capacidad habilitada de citas que ya es superior a la demanda. Se trata de una mejora de la nueva aplicación de cita previa que está en fase de desarrollo informático y que consiste en generar Canales de atención telefónicos inmediatos que se ofrecerán en la aplicación de cita previa cuando haya operadores disponibles, sin cita concertada que atender.

Recomienda el cumplimiento del compromiso asumido en el Código de Buenas Prácticas de asesores fiscales y profesionales tributarios, de implantar un canal prioritario de citas para los profesionales que lo hayan suscrito. Esta es una mejora de la aplicación de citas que está en fase de desarrollo informático

También, aboga por que se realice un estudio para detectar nuevos trámites, adicionales a los existentes, que deban ser calificados como urgentes y realizar una campaña de difusión de la atención disponible para las personas excluidas del sistema , como mayores de 65 años.

Y, además, está prevista a la elaboración de una carta de servicios que debería ponerse disposición de los contribuyentes en la sede electrónica, en la app y en las oficinas de la Aeat con todos los de información y asistencia prestados.

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