Hay situaciones en la vida en las que nos ponemos nerviosos y contactar con otra persona, y percibir que hace algo por nosotros, nos tranquiliza. Situaciones como estas pueden ser, por ejemplo, cuando nos damos cuenta de que nos falta una tarjeta en la cartera o nos empiezan a llegar al teléfono extraños mensajes de cargos en nuestra cuenta desde el extranjero. Aunque, también puede ser que, simplemente, necesitemos una información.
En España, hay 115.000 personas empleadas en el sector de los Contact Center, que nos van a ayudar en la medida de lo posible. Este ámbito está compuesto por alrededor de 75 compañías que operan en diferentes campos: telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, utilities, la Administración, etcétera. El 68% de su actividad se centra en dar soporte a interacciones realizadas por los clientes, mientras que el 28% pertenece a llamadas emitidas proactivamente desde los centros de contacto.
La misión de los centros de relación con clientes está directamente ligada a la estrategia de cada marca. Por ejemplo, en el ámbito financiero, el Contact Center de Banco Santander, según fuentes de la entidad, forma parte de la estrategia del modelo de relación con sus clientes y su vocación es dar solución inmediata a cualquier cuestión que necesiten, de forma cómoda, en apenas unos minutos, y evitando desplazamientos.
El cliente que más llama
Los Call Center, como también se les conoce, no son ajenos a la transformación digital de la sociedad, ni lo fueron a la pandemia por la Covid-19. Esto se ha dejado ver, por ejemplo, en el perfil de cliente que llama, el cual ha cambiado sustancialmente en los últimos años. En 2016, el 43% de la población española utilizaba la banca digital, mientras que hoy esa cifra supera ya el 70%.
Actualmente, el 94% de los clientes de Banco Santander que interactúan con su Contact Center es digital. Quizá por ello, el 54% de las consultas se resuelven íntegramente a través de medios automatizados como asistentes virtuales, voicebot y callbots, tecnologías cada vez más perfeccionadas que mejoran la experiencia de cliente y permiten un servicio las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Por otro lado, en 2019, justo antes de la pandemia, los Contact Center del sector financiero eran utilizados por un 15% de los clientes de forma recurrente. En la actualidad, esa cifra ha subido al 35%.
Es cierto que el cliente con perfil digital es el principal consumidor de este canal; pero hay un sector de población, probablemente el de mayor edad, que, aunque sea digital, a la mínima dificultad llama para buscar una solución. Ahí, la actuación del gestor cobra una importancia crucial, aportando confianza y seguridad. Ha de cuidar el qué, pero sobre todo el cómo. Ha de mostrar interés, cercanía y grandes dosis de paciencia, adaptándose así a sus circunstancias personales, y humanizando de esta forma la tecnología para el usuario. Por su parte, cuando el público que contacta con ellos es más sofisticado, no hay que olvidar que demanda velocidad de respuesta. Una gran parte de los consumidores piensa que el aspecto más importante en el servicio al cliente es que logren resolver sus problemas desde el primer contacto.
La actuación del gestor cobra una importancia crucial, aportando confianza y seguridad
Las consultas más típicas
Lo que concentra el mayor volumen de interacciones entre el banco y los clientes es todo lo relativo a dar soporte a los distintos medios de pago, a cuentas corrientes y a los recibos y domiciliaciones. Si bien, fruto de la adopción digital, todo lo relacionado con el acceso a los canales (claves, firmas, biometrías, etcétera) y el soporte a los distintos dispositivos y sistemas operativos suman cada vez más consultas.
Para dar respuesta a esta realidad, en Banco Santander cuentan con una estrategia basada en la seguridad y la simplicidad, donde el look & feel de la app, la web, e incluso los cajeros automáticos, es exactamente el mismo para ofrecer una experiencia de uso homogénea, evitando interacciones innecesarias de bajo valor. El objetivo es ir un paso más allá. En ese sentido, si se dispone de su app, se pueden firmar las compras mediante biometría utilizando la huella o el reconocimiento facial.
Sin duda, el cliente de hoy es más exigente que antes. Busca la matrícula de honor. Por eso, hay tres claves a tener en cuenta por los profesionales del Contact Center para estar a la altura de sus expectativas. La primera es que, más allá del mensaje, hay que lograr conectar con sus emociones. Segunda, hay que mostrar una extraordinaria empatía. Y, tercera, cuando finaliza una interacción, como profesional, hay que sentirse orgulloso de sí mismo y de la actuación para poder solicitar "legítimamente" su recomendación. El cliente sabe cuándo se ha sentido cuidado.
Empatía digital
Nada menos que siete de cada diez clientes son usuarios de la app de su entidad financiera. Con todo, la cercanía con ellos se "ha transformado". Antes se primaba el dotar de funcionalidades a las aplicaciones móviles, ahora se prima la usabilidad o lo que se puede denominar "empatía digital". Con la de Banco Santander, podemos personalizar la vista, con diferentes diseños, incorporar fotos a la biblioteca, acceder a notificaciones, guardar favoritos, entre otras, y todo en un clic con el objetivo de poder llevar el banco en la palma de la mano.
Los clientes de la entidad pueden llamar a su Contact Center y ser atendidos de forma personalizada de múltiples formas, a través de su servicio de whatsapp, de Facebook o Twitter. Nunca antes hubo tantas opciones para decidir el canal que mejor se adapte a cada una de sus preferencias o combinar algunos de ellos en función del momento o la situación. No obstante, Banco Santander sigue contando con cerca de 2.000 oficinas en toda España, por si preferimos hacerlo de forma presencial.
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* Ofrecido por Banco Santander.
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