Entregas más rápidas y venta multicanal, los retos para el comercio online

El año 2018 fue el primero en el que las ventas online habrán superado los 40.000 millones de euros, según los datos de la CNMC. El organismo desvela que en los dos primeros meses del año la facturación del e-commerce español alcanzó los 18.280 millones, y teniendo en cuenta el ritmo de crecimiento del sector, superior al 20% trimestral desde que se tienen registros -con la única excepción de septiembre de 2016, cuando el alza se situó en el 16%-, el pasado ejercicio se habrá superado esa barrera psicológica.

No solo las ventas crecen a gran ritmo, sino que además también se incrementa el porcentaje de personas que compran a través de Internet. En concreto, el porcentaje de compradores ha pasado del 36,8% que se registraba en 2015 hasta el 44,5% actual.

No hay duda, por tanto, de que el sector goza de buena salud, y que las empresas deben estar pendientes del canal digital para no perder clientes. Sin embargo, la rapidez con la que evoluciona la tecnología, que transforma tanto a la manera de comprar como a la de vender por Internet, obliga a las empresas a estar en constante actualización.

Pero, ¿qué tendencias protagonizarán el panorama del comercio online en España durante este curso? ¿De qué tendrán que estar pendientes las empresas para no quedarse rezagadas? Idealo recoge en su informe sobre Tendencias del e-commerce en España algunos de los aspectos que será necesario tener en cuenta.

El smartphone, protagonista otra vez

El primer elemento a tener en cuenta vuelve a ser el smartphone, que sigue jugando un papel clave en la transformación de la manera de comprar e incluso de los propios compradores. Estos cambios han propiciado el auge del smart consumer, un consumidor inteligente digitalizado, consciente de toda la información de la que dispone en Internet y de cómo utilizarla para tomar las mejores decisiones de compra.

Esta tendencia es especialmente remarcable en España, uno de los países líderes en penetración móvil a nivel mundial. De hecho, el teléfono móvil es el dispositivo más utilizado en España para conectarse a internet.

De esta forma, la conversión móvil será uno de los principales retos a los que se enfrenten las empresas este año. "Si se trabaja en mejorar la experiencia de navegación desde el móvil y la forma en que se muestra el contenido, mejorará también la experiencia de usuario", apuntan desde Idealo.

Otro aspecto a tener en cuenta es el hecho de que los hombres siguen siendo mayoría a la hora de comprar por Internet. En concreto, representan un 54,7% del total de compras. Pero también hay que tener en cuenta que en España la presencia de mujeres -el 45,3% del total- es mayor que la que tienen en ningún otro país analizado en el informe.

Este apartado también presenta algunas diferencias a nivel regional. En concreto, Andalucía es la única Comunidad Autónoma en la que la mayoría de compradores online son mujeres: suponen el 59% del total. En el lado contrario se encuentran la Comunidad Valenciana y las Islas Canarias, donde las mujeres representan tan solo un 39% del total de las búsquedas de productos por Internet.

Inteligencia artificial

Otro avance tecnológico que tendrá una gran influencia en el comercio electrónico es la inteligencia artificial, que se posiciona como una de las mejores opciones para incrementar la compra online. El usuario, cada vez más conocedor de las opciones que ofrece Internet, busca una compra personalizada y un trato directo que se genera a partir de la información que deja en la web.

"Cada comprador tiene un rastro que la inteligencia artificial es capaz de identificar, lo que permite que la precisión a la hora de analizar los gustos de cada uno sea cada vez mayor, y suponga cada vez más compras en la red", explica el informe.

La inteligencia artificial también se está incorporando al departamento de atención al cliente, por ejemplo mediante los chatbots, aplicaciones de conversaciones que permiten no solo atender a los clientes fuera del horario laborable, y que además abre camino a nuevas formas de comprar con asistentes personales basados en la voz como Alexa, Siri, o Google Assistant.

Otra tecnología importante para lograr una experiencia de cliente cada vez más personalizada es el machine learning, que permite, junto con el Big Data, crear perfiles más completos de los clientes para ofrecerles artículos e información personalizada según sus preferencias. "Una tendencia que seguro irá mejorando cada vez más, especialmente ahora que el envío de ofertas masivas por correo electrónico está disminuyendo debido al Reglamento General de Protección de Datos", apunta Bertrand Amaraggi, Country Manager de PrestaShop en España.

Otra tecnología que empieza a ganar presencia, aunque aún no será mayoritaria, es la realidad aumentada. "Uno de los frenos en el e-commerce hasta el momento ha sido no poder probar el producto, por lo que las continuas mejoras de la realidad aumentada contribuirán a mejorar la experiencia del usuario", predice Amaraggi. Esta tendencia puede ser especialmente relevante en los sectores de la moda y del interiorismo y la decoración.

También será necesario tener en cuenta el auge de las búsquedas por voz. Hace dos años, una de cada cinco búsquedas en Android era por voz, y se estima que llegarán al 50% en 2020, según un estudio publicado por Comscore. Esto tendrá un impacto muy importante en el SEO, que ahora funciona básicamente por palabras clave.

Omnicanalidad

La omnicanalidad busca adaptarse a las necesidades del usuario y ofrecerle una mejor experiencia a través del medio que más se adapte a él, por lo que el requisito fundamental es unificar todos los canales en los que la marca esté presente. De esta forma, el usuario podrá ser reconocido independientemente del canal desde el que llegue.

Esta estrategia tiene la ventaja de que logra una mayor fidelización. Además, crea una imagen de marca más solida, y mejora la productividad.

En este aspecto, hay que tener en cuenta que cada vez aparecen más canales de venta. Si antes los principales puntos de compra eran las tiendas online o los marketplaces, ahora también se puede llevar a cabo el proceso desde las redes sociales, como por ejemplo desde Facebook o Instagram, o desde cualquier página web o blog. Una situación que obliga a contar con una estrategia de comercio online que englobe todos los canales, como recuerda Amaraggi.

Otra tendencia al alza que es necesario tener en cuenta es el webrooming. Consiste en buscar productos en Internet pero luego adquirirlos en una tienda física. También buscan las opiniones de otros consumidores, factor crucial a la hora de tomar la decisión. Esto exige una redefinición de la experiencia en tiendas físicas, así como una oportunidad para las empresas que cuentan con tiendas tanto tradicionales como online.

También hay que destacar el auge de las entregas en menos de 24 horas o incluso en el mismo día. El último informe sobre e-commerce de IAB Spain señala que casi la mitad de compradores considera los plazos de entrega como uno de los elementos fundamentales para la satisfacción con un proceso de compra, junto con el precio.

Esto ha acabado desembocando en que cada vez más empresas hayan incorporado la flexibilidad en las entregas, de modo que el cliente pueda elegir si prefiere elegir su compra en horas, el mismo día o en un plazo que puede variar según la tienda.

Por último, el auge del comercio online está desembocando en un aumento de la competencia que dificulta a las nuevas compañías hacerse con un hueco en el mercado. Para lograrlo, cada vez más tiendas van a centrarse en mejorar su estrategia de precios, pero es fundamental ganarse la confianza de los consumidores y trabajar en mantenerla para fidelizarlos, dado que, a largo plazo, representa una mayor garantía de ventas que tener el precio más bajo del mercado.

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