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Álvaro Sanz: "Nuestro plan era empezar por seguros de viajes"

  • "Ponemos un énfasis crucial en tener una atención al cliente impecable"
Álvaro Sanz (en el medio), junto a Javier Bosch y Joan Bosch, fundadores de Cleverea. Cleverea
Madrid

En los últimos años hemos visto cómo una industria tras otra han ido viviendo una transformación sin parangón, gracias, sobre todo, a la tecnología. Basta con pensar en los bancos hace 10 años y los bancos hoy, es difícil imaginar nuestro día a día sin pagos a través del móvil, o en no poder realizar cualquier gestión desde una app; en la industria de la movilidad, no hay más que pasear por cualquier ciudad y ver coches, motos, bicis y patinetes de alquiler por todos lados, o en la del delivery, que ha cambiado la forma de pedir a domicilio. Cuando se fundó Cleverea por parte de sus tres socios, también se pusieron como objetivo renovar y mejorar el mundo de los seguros.

¿Qué es Cleverea?

En Cleverea nos definimos como una Neoaseguradora que tiene un objetivo claro: ser la marca de referencia en lo que a seguros personales se refiere (moto, coche, hogar, vida, mascotas…) para un perfil de usuario que busca en sus seguros un nivel de servicio excepcional, que ya recibe en otros ámbitos (Glovo, Cabify, BNeXT, Netflix, Holaluz, Pepephone…).

Siempre decimos que en Cleverea hacemos 3 cosas: hacer seguros, vender seguros, gestionar seguros y sus reclamaciones.

La primera parte; "hacer", es clave. Nos gusta "mancharnos las manos" y diseñar y crear nuestros propios seguros. Hacemos modelos de pricing, modelos de suscripción, gestionamos el fraude, redactamos las pólizas, diseñamos el proceso de contratación, el de reclamación, etc.

La segunda parte; "vender", hace referencia a cómo nos damos a conocer y conseguimos nuevos clientes. En realidad, tenemos 2 modelos: el modelo directo, de venta a través de nuestra web; y el modelo indirecto, a través de Partners (tiendas, concesionarios, aerolíneas, inmobiliarias, corredurías, etc.).

Por último, la tercera parte; "gestionar", es la razón de ser de los seguros (especialmente en relación con los siniestros). En Cleverea nos gusta diseñar seguros que tengan procesos de reclamación simples, y buscamos dar un nivel de servicio tan bueno que alivie a nuestros asegurados en sus peores momentos.

A nivel regulatorio, Cleverea es una Agencia de Suscripción; una figura jurídica algo "rara", que se sitúa a medio camino entre los mediadores de seguros (corredores y agentes de seguros) y las Entidades Aseguradoras.

¿Qué servicio ofrece Cleverea en comparación con otras opciones de aseguradoras?

La comparación de Cleverea con otras opciones aseguradoras es "difícil", por la cantidad de diferencias que existen.

A menudo se cree que para innovar hay que hacer propuestas rompedoras con productos nuevos o grandes cambios a los actuales. Nosotros, sin embargo, creemos que se requieren pequeñas innovaciones o mejoras en todas y cada una de las etapas de la cadena de valor y del customer journey. No hay una única palanca de innovación que permita mejorar la propuesta un 20%, sino más bien 20 mejoras incrementales que cada una contribuye un 1% a mejorar la experiencia del cliente. Innovaciones tan sencillas, a priori, como el pago mensual, la cancelación gratuita, la atención omnicanal, un lenguaje claro y simple en las pólizas, precios finales, pocas preguntas para cotizar, poder contratar online y acceso a un portal de usuario desde donde poder hacer cualquier gestión… Todo ello contribuye a mejorar la vida de nuestros clientes.

Como puntos claramente diferenciadores destacaría varios (además de nuestro servicio de atención al cliente, del que hablaré más adelante):

• Mejores productos: creamos productos de seguros que son simplemente mejores que los de los operadores tradicionales. Todos nuestros productos están, y siempre estarán, 100% digitalizados a lo largo de todo el recorrido del cliente. Desde aprender sobre un producto de seguros, obtener una cotización o administrar una póliza, hasta presentar reclamaciones y hacer un seguimiento de ellos o utilizar servicios de valor agregado. Todo puede suceder online en cualquier dispositivo. Además, nuestros asegurados pueden personalizar fácilmente sus productos de seguros ajustando coberturas, límites, franquicias, información sobre el asegurado, etc. no solo en el momento de la compra sino también durante la vida de la póliza. Además, nuestros productos pueden cancelarse en cualquier momento y pagarse mensualmente, en lugar de anualmente.

• Rápido proceso de iteración y salida al mercado: haber desarrollado 8 productos de seguros en año y medio nos ha enseñado mucho sobre el desarrollo de productos de seguros. Tenemos las herramientas, los procesos, la experiencia y los equipos listos para desarrollar e iterar productos de seguros más rápido que cualquier otra empresa. Nos llevó 10 meses construir la primera vertical de producto (viajes), 5 meses para desarrollar la segunda vertical de producto (movilidad) y nos llevará 3 meses lanzar nuestra tercera vertical (hogar).

¿Cómo definirías vuestra relación con el cliente?

A pesar de que presumimos de digitales, sabemos que el seguro está basado en la confianza, y que es un mundo relativamente "oscuro" y difícil. Por ello, ponemos un énfasis crucial en tener una atención al cliente impecable. Nos encanta que nuestros clientes (o simplemente gente interesada en nosotros) nos escriban, llamen, "whastapeen", o comenten en RRSS. Nosotros nos adaptamos a nuestros clientes, y no al revés.

Para que te hagas una idea, a día de hoy tenemos 7 vías de entradas de consultas de usuarios:

• Mail: utilizado principalmente por clientes existentes, especialmente para consultas relativas a siniestros, o a modificaciones sobre sus pólizas. Recibimos unos 100 mails de usuarios al mes.

• Chat de la web: utilizado principalmente por usuarios interesados en nuestros seguros. Recibimos unos 150 conversaciones de chat al mes

• Teléfono: utilizado indistintamente por clientes y usuarios interesados. Recibimos unas 500 llamadas al mes.

• WhatsApp: ciertos seguros requieren que los usuarios nos envíen documentación (por ejemplo, fotos del vehículo asegurado, o facturas de compra). Nuestros clientes utilizan nuestro WhatsApp sobre todo para esto.

• Facebook: a pesar de que lo tenemos habilitado, no recibimos (de momento) muchas solicitudes / gestiones por este canal

• Instagram: a pesar de que lo tenemos habilitado, no recibimos (de momento) muchas solicitudes / gestiones por este canal

• LinkedIn: principalmente recibimos consultas de empresas interesadas en distribuir nuestros seguros

Por último, me gustaría destacar que nuestro back-office se está desarrollando de manera que permita a cualquier agente de atención al cliente manejar todas las necesidades que un asegurado pueda tener: ajustes de cobertura de pólizas, renovaciones o cancelaciones de pólizas, presentación de reclamaciones, cotización de seguros, cambios en el métodos de pago y planes de facturación, etc.

¿Cómo habéis vivido la pandemia?

La verdad es que creo que hemos sido capaces de aguantar el envite de la pandemia de forma bastante positiva. No solo a nivel de salud (por suerte, no hemos tenido ningún "disgusto"), sino también a nivel de negocio (hemos sido capaces de lanzar nuevos seguros, dar la bienvenida a nuevos miembros del equipo, y crecer de forma continuada).

Los meses de confinamiento fueros duros, ya que nos pillaron con el pie súper cambiado (teníamos previsto empezar a vender en marzo de 2020…). Además, pasar de un escenario presencial a uno a distancia también tuvo sus retos. Somos firmes convencidos de los beneficios asociados a la flexibilidad laboral (en horarios, en poder elegir desde donde trabajar…), pero también estamos seguros de la necesidad de no despojar la parte profesional de la parte humana. Que el equipo pase tiempo en la oficina es fundamental para crear unos vínculos fuertes y un sentido de meta común. Por mucha que la tecnología mejore el teletrabajo, jamás podrá sustituir el disfrute de tomarse un café con un compañero en la mañana de un lunes.

¿Habéis seguido algún proceso de adaptación durante este periodo?

¡Y tanto que sí! Para que te hagas una idea, cuando fundamos Cleverea, nuestro "plan" era empezar por seguros de viaje. V-I-S-I-O-N-A-R-I-O-S… Empezar por ahí tenía mucho sentido, en un contexto pre-COVID – nos permitía lanzar productos novedosos y con un alto componente tecnológico, de bajo precio, a un mercado enorme (al que posteriormente podríamos ofrecerle otros seguros de suscripción anual). Sin embargo, la llegada del COVID lo cambió todo. Después de casi un año de desarrollo tecnológico y de set-up regulatorio, estábamos listos para empezar a vender nuestros seguros de viaje en marzo de 2020, precisamente en el momento en el que desaparecieron los viajes…

Todo ello hizo que cambiásemos nuestro foco y que adelantásemos desarrollos y estrategias que teníamos definidas para más adelante. Nuestro seguro de moto, el de patinete, o el de bici son en gran parte fruto del esfuerzo de todo el equipo durante los meses de confinamiento.

¿Cuáles son vuestras previsiones para el futuro?

Tenemos 4 grandes retos por delante:

• Nuevos productos: tenemos un 2021 de lo más ilusionante, ya que tenemos previsto lanzar varios seguros que nos ayudarán a complementar nuestra oferta actual. En concreto, tenemos previsto lanzar los siguientes seguros:

o Seguro de uso profesional de bicis y patinetes (orientado a Riders): mayo 2021

o Seguro de alquiler de bicis y patinetes: julio 2021

o Seguro de impago de alquiler: septiembre 2021

o Seguro de hogar para propietarios: Q4/2021

o Seguro de hogar para inquilinos: Q4/2021

o ¡Y muchos otros previstos para 2022!

• Potenciar nuestra marca: ahora que ya tenemos una base sólida, estamos deseando "hacer ruido" y que se nos conozca a gran escala

• Expansión geográfica: planeamos entrar en Portugal a lo largo de 2021 (idealmente en verano), y en Italia en 2022

• Licencia aseguradora: es posible que, más adelante, nos planteemos solicitar nuestra propia licencia aseguradora

¿Cuál es la última novedad de Cleverea?

Nuestra última novedad es Cleverea FianzaZero©: nuestro "servicio de reemplazo de fianzas / depósitos de alquiler".

Cada día más y más gente vive de alquiler, y todos sabemos el "dolor de cabeza" que supone una mudanza. Los costes se acumulan, muchas veces sin mucho sentido. Los honorarios de la inmobiliaria, amueblar el piso, hacer la propia mudanza, el primer mes de renta… ¡y las malditas fianzas y depósitos!

En relación con esto último, hace un tiempo nos preguntamos para qué sirven, y si podía existir una solución mejor. ¿Para qué sirven? Fundamentalmente para 2 cosas: para proteger al propietario frente a impagos y potenciales destrozos (ante un impago de renta, el propietario puede usar la fianza), y para asegurarle que su inquilino es suficientemente solvente (alguien que puede "adelantar" un montante importante, da una imagen de solvencia financiera).

Pero ¿existe una solución mejor? ¡Sí!

Cleverea FianzaZero© consiste en lo siguiente:

• El inquilino, en lugar de adelantar las fianzas / depósitos, paga una cuota mensual (por ejemplo, en vez de 1.000€ de fianza, paga una cuota mensual de 7€).

• El propietario está protegido frente a las mismas eventualidades que con una fianza / depósito (impagos y destrozos).

• El propietario, además, puede estar tranquilo con respecto a la solvencia de su inquilino. Cleverea realiza un proceso de validación crediticia y de solvencia de todos sus clientes. Si el inquilino no pasa el test, no puede hacer uso del servicio.

• Por último, Cleverea se encarga de depositar el mes de fianza obligatorio (en caso de que lo sea) en el organismo autonómico pertinente.

Que el inquilino pague una cuota mensual, por ejemplo, en vez de 1.000€ de fianza, paga una cuota mensual de 7€. Con esto, El propietario está protegido frente a las mismas eventualidades que con una fianza y, además, puede estar tranquilo con respecto a la solvencia de su inquilino. Cleverea realiza un proceso de validación crediticia y de solvencia de todos sus clientes. Si el inquilino no pasa el test, no puede hacer uso del servicio. Por último, Cleverea se encarga de depositar el mes de fianza obligatorio (en caso de que lo sea) en el organismo autonómico pertinente.

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