Deloitte se ha impuesto a las divisiones de servicios legales de Ernst & Young, Indra, Adecco y Grupo BC Asesoría Hipotecaria en el macrocontrato del Banco de España para gestionar todas las quejas vinculadas con hipotecas. La firma de consultoría y auditoría partía con ventaja por el conocimiento del servicio puesto que se adjudicó un contrato similar en año pasado, si bien acotado en materia a las clausulas suelo y en plazo a diez meses.
El servicio ahora resuelto comprende cualquier reclamación de clientes relacionadas con préstamos para adquisición de vivienda durante un plazo de dos años prorrogables a cuatro. La oferta ganadora de Deloitte se cierra a 5,05 millones de euros (4,178 millones sin IVA), por debajo de los 6,18 millones máximos presupuestados para el servicio en las bases del concurso. En todo caso es la plica más elevada entre las presentadas por sus rivales, cuya oferta más reducida rondaba los 4,50 millones, según fuentes al corriente del proceso.
La intensa avalancha de quejas relacionadas con hipotecas, sobre todo por el tope a los intereses que ha impedido a sus titulares beneficiarse del hundimiento del euríbor a cotas próximas a cero, obligó al supervisor a buscar apoyo externo el año pasado. La apertura de miles de expedientes al mes impedía a su antiguo Servicio de Reclamaciones tramitarlos en los cuatro meses tope permitidos en la Orden Ministerial 2502/2012 del Gobierno.
El servicio lo ganó Deloitte Abogados, en pugna con las divisiones equivalentes de KPMG, PriceWaterhouseCoopers, que no han acudido al nuevo concurso; Ernst & Young e Indra. Pero ese servicio no se renueva. La nueva subcontratación es mucho más exigente. No solo porque comprende cualquier desavenencia que llegue al Banco de España motivada por hipotecas (tales como los polémicos topes o suelos, pero también comisiones, avales o los nuevos tipos de referencia hipotecarios, cuyas incidencias han comenzado a repuntar).
Sino también por la exigencia en el trabajo e, incluso, en los equipos que la firma deberá dedicar a realizar el servicio. El supervisor tendrá, como siempre, la última palabra en las resoluciones que se emitan. Sin embargo, el equipo dedicado por Deloitte a este servicio deberán elevar propuestas de dictámenes al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones -división reforzada del antiguo Servicio de Reclamaciones-.
Será el colofón a la gestión, puesto que la firma debe encargarse de la gestión íntegra de las reclamaciones, desde su verificación en origen, a la propia apertura, administración y seguimiento de los expedientes que se deriven.
Las bases de la licitación ponían acento especial en los expertos que se ocuparán de los trabajos. Ha exigido un nutrido equipo con licenciaturas en Economía, Derecho o similares, y experiencia acreditada en la tramitación y resolución de dictámenes económico-jurídicos.
El contrato fija un presupuesto marco, pero el importe finalmente desembolsado dependerá del número de expedientes que gestionen y cómo lo hagan. Para fomentar un servicio ágil y efectivo, el organismo dirigido por Luis María Linde ha previsto aplicar quitas si el equipo destinado al servicio es inestable y rotan sus profesionales, la tramitación excede los plazos concertados o los fallos que recomienden se separen de los dictámenes finalmente decididos por el supervisor.
Cuando abrió el concurso en agosto tenía 13.752 expedientes abiertos y esperaba otros 24.000 en 2016.
