Empresas y finanzas

El dato convergente ayuda a ofrecer un mejor servicio a los pasajeros

  • La mirada está puesta en el cliente, con la ayuda entre otros del Big Data y de la Inteligencia Artificial.

La recopilación, gestión e interpretación de datos en tiempo real ayuda a las empresas del sector del transporte a funcionar de una manera eficiente y enriquece la experiencia de los clientes. La conclusión se desprendió ayer del Observatorio Online Data 2030: El sector del transporte frente a la revolución del dato, realizado por elEconomista en colaboración con Oracle.

Con la moderación de Antonio Lorenzo, director de elEconomista Digital 4.0; en el encuentro se abordó el paradigma actual del sector en lo que a digitalización se refiere y la incorporación de la cultura del dato en la estrategia corporativa, entre otros temas. Lorenzo insistió en que el objetivo es ofrecer el mejor servicio y la mayor eficiencia energética y en que "eso es posible con el dato".

Para Jaime Luezas, jefe de Área de Servicios a la Comunidad Portuaria de Puertos del Estado, "el reto del transporte es que no está conectado entre todos los modos, no se utiliza una misma lengua semántica". Advirtió de que el 90% del sector no está preparado para el ámbito digital. Por eso, están promoviendo, con la plataforma Simple (SIMplification of Processses for a Logistic Enhancement), la interoperabilidad entre sistemas, para que "todos puedan hablar con todos".

Jaime Luezas: "El reto del sector del transporte es que no está conectado entre todos los modos"

Iberia comenzó un proceso de digitalización muy fuerte antes de la pandemia, en el que el dato era un elemento clave. Ferrán García Rigau, su Head of Data, Artificial Intelligence & CRM, señaló que uno de sus objetivos es estar 100% conectados, que todo el mundo vea los mismos datos, proporcionar una mejor experiencia al cliente y ser mucho más sostenibles. En cuanto al dato, lo primordial es que pusieron el dato en el centro de digitalización basado en tres pilares: tecnología, talento y cultura.

La tecnología ha sido el catalizador. Sin ella, "esto no sería posible, pero la revolución no ha terminado". Por otro lado, "el talento es la gran diversidad de perfiles que existen en el mundo del dato". Hay especialistas informáticos, ingenieros de sistemas, matemáticos o diseñadores. Iberia ha creado un centro de excelencia para que su trabajo sea potenciado. Asimismo, "si no se cambia la cultura de la gente y no se pasa a tomar decisiones en base a los datos y la Inteligencia Artificial, el proceso no serviría".

Ferrán García Rigau: "El talento es la gran diversidad de perfiles que existen en el mundo del dato"

Otros ponentes iban asintiendo durante estas intervenciones. Ignacio Biosca, director de Datos y Mercado Aeronáutico en Aena, con 275 millones de pasajeros, comentó que el compartir datos ya es un paso en sí mismo. Es su caso, los datos no son sólo válidos para Aena, sino que se extienden para toda la cadena de valor. Se analizan qué rutas son más rentables. Así, los datos son esenciales para Aena para buscar la eficiencia operativa y para optimizar ingresos. Informó de que tienen 100.000 plazas de aparcamiento en los aeropuertos y más de un millón de clientes en el CRM. Hacen más de 50.000 encuestas para percibir la calidad que los pasajeros perciben en su paso por los aeropuertos.

Ignacio Biosca: "La idea es que las infraestructuras pasen a formar parte de la experiencia del cliente"

Generan valor

Por su parte, Irene López Alonso, gerente de Estudios de Mercado y Análisis Big Data de Renfe, declaró que ellos son conscientes de que los datos generan valor. "Tenemos bastante integrada en nuestra estrategia corporativa la cultura del dato", dijo. Está la necesidad de adaptarse a la movilidad de los clientes. Consideró que la analítica avanzada y el Big Data son esenciales. " Uno de nuestros pilares es el foco en los clientes, y se apoya en el dato. La potencia del Big Data es la agilidad, tener una visión más global que hace unos años", subrayó. En Renfe, gracias a esto, conociendo a los viajeros, se puede mejorar su satisfacción.

Irene López Alonso: "La potencia del Big Data es la agilidad, tener una visión más global que hace unos años"

Paco Romero, Technology Country Leader de Oracle Ibérica, expuso que estamos aterrizando en la nueva normalidad y que, con la pandemia de la Covid-19, se han modificado nuestros hábitos. "El dato en tiempo real es lo que ayuda a mejorar la satisfacción y experienciadel cliente", manifestó. Éste es un sector muy competitivo y el dato es fundamental para incrementar la eficiencia. Ratificó que "estamos en un buen momento en lo que al uso de la Inteligencia Artificial, que empieza a ser una realidad, se refiere".

¿Cómo abordar la Inteligencia Artificial? Según sus palabras, desde el punto de vista de infraestructuras de datos, hay que tender al dato convergente. Es decir, que una plataforma combine todos esos datos, para que éstos no acaben en silos.

Paco Romero: "El dato en tiempo real es lo que ayuda a mejorar la satisfacción y experiencia del cliente"

Luezas aclaró que precisamente la citada plataforma Simple promueve el dato convergente. La idea es aumentar el intercambio de datos. Está enmarcada en proyectos europeos. Indicó que "hay una geoestrategia, geopolítica, del dato para que todo el mundo pueda compartirlo en transporte y logística". A partir de ahí, se abre el mundo de la Inteligencia Artificial y del Internet de las cosas (IoT).

"Realizamos más de 300 encuestas al día. Sabemos todos los problemas y dificultades que encuentran nuestros clientes a la hora de viajar", contó García Rigau. Puso como muestra los requerimientos de los países para viajar por la Covid-19. Cada uno presenta distintos documentos que son necesarios y eso conlleva estrés al cliente. Por eso, Iberia puso en marcha una funcionalidad para que sepan, con sus datos personales, qué documentación necesitan para entrar en su país de destino. "Les decimos qué es lo que necesitan y les ofrecemos una plataforma para que puedan subir y validar la documentación. Quitamos ese estrés de saber si podrá volar o no y quitamos colas. Ya lo han usado medio millón de personas y estamos trabajando para ampliarlo a todas nuestras rutas", detalló.

Biosca mencionó ejemplos de usos de datos en Aena. Recogió el testigo del dato convergente. A través del trayecto de los viajeros, en el aeropuerto, hay numerosos procesos que generan información. Ellos disponen de una plataforma que recoge datos en la facturación, del paso por seguridad, de la puerta de embarque, etcétera, para poder ofrecer una oferta más personalizada al cliente. Eso permite ajustarla para que la experiencia del pasajero sea más agradable. "La idea es que las infraestructuras pasen a formar parte de la experiencia del cliente", determinó. En 2019, se gestionaron 45 millones de maletas en el aeropuerto de Adolfo Suárez Madrid-Barajas. El sistema de recogida es complejo. Esto posibilita reducir averías y consumo a la hora de las maneras de transportar las maletas.

En el centro

¿Se puede prever la demanda con el Big Data ? López Alonso apreció que ayuda a hacerse una mejor idea global. Renfe no sólo se basa en el Big Data. "También hay que solucionar los problemas de dimensionamiento de la demanda, hay que combinar información de Big Data con Small Data. Lo que queremos es poner en el centro al cliente. Queremos conocerle y mirarle a los ojos", reflexionó. Aseguró que su conocimiento del viajero es profundo del viajero.

No es sencillo, pero la tecnología está preparada y hay que hablar el mismo idioma

En Oracle se manejan también otros conceptos como el dato en movimiento. Romero precisó que "el valor de un dato es disponer de él en el momento preciso". Si se quiere ofrecer un servicio a un pasajero, puede ser muy interesante disponer de ese dato en tiempo real. Se necesita un dato convergente y poderlo ofrecer en cada momento. No es sencillo, pero la tecnología está preparada y hay que hablar el mismo idioma. "Si el dato no se tiene en tiempo real, lo que se ofrece es de menor valor", avisó. El concepto debe estar en los planes estratégicos de las compañías para dar valor a los clientes.

Siempre se habla de conocer al cliente, pero éste no es estático. Incluso las compañías se mueven. García Rigau consideró que hay que conocerse a sí mismos. Se puede tener el dato en tiempo real, e Iberia está haciendo una apuesta fuerte por él, pero "lo importante es qué se hace con ese dato". Es el cómo se toman decisiones en tiempo real con gran cantidad de datos. La capacidad de análisis en tiempo real es uno de los pilares que entrega la Inteligencia Artificial.

¿Hay tránsito de datos entre compañías para mejorar el servicio? "La idea de Renfe es que estamos desarrollando la plataforma de movilidad integrada Renfe as a Service (RaaS), para poder ofrecer a nuestros usuarios una solución de movilidad", precisó López Alonso. Está dirigido a una gestión única, con un solo billete, y a facilitar la vida a los pasajeros. García Rigau remarcó que quieren hacer del hub de Madrid uno de los referentes en el mundo. Biosca se mostró de acuerdo con los dos. En el caso de Iberia, Aena comparte espacios y clientes. "Si somos capaces de abordarlo conjuntamente, todos tenemos mucho que ganar". Pensó que los próximos años serán esenciales para profundizar en cómo compartir los datos. Romero puntualizó que esto supone una evolución tecnológica grande. Avisó de que hay que simplificar y que "otro aspecto clave es el cloud, que ayuda mucho a disponer del dato en tiempo real". Se ha llegado a un nivel de complejidad de la tecnología en las organizaciones muy alta y hay que simplificar para conseguir el dinamismo.

Hay que aprovechar el 'cloud', ya que su papel en el acceso a la tecnología es fundamental

Hubo unanimidad en que el papel del cloud es fundamental. Luezas sostuvo que lo que intentan promover de la interoperabilidad está basado en la nube. Hay que combinarla con tecnologías de registro distribuido, para que se sepa que no se pierde el dominio sobre el dato. García Rigau sumó también la Inteligencia Artificial. Vio inviable no aprovechar el cloud. En Iberia, la tecnología no es un fin, sino un medio y la nube es la forma de acceder a ella de forma fácil y la manera de poder cambiar de tecnología sin tener que hacer grandes cambios.

Han cambiado nuestros hábitos y cada vez somos más digitales. El sector tiene que adaptarse a la nueva realidad

De la protección de datos, López Alonso opinó que es necesario proteger al cliente. García Rigau estuvo de acuerdo en que la normativa se enfoca a que éste sepa qué se hace con sus datos. "Es importante que vayamos todos a una. Hay una descompensación entre normativas y eso genera desigualdades, por tanto, dificultades para competir. Las personas han de estar igual de protegidas en todas partes", especificó. Luezas hizo hincapié en que esto va en línea con lo que decía de la geopolítica del dato.

¿Cómo se mide la experiencia del cliente? A través de diferentes formas. López Alonso mencionó que se pueden detectar los "puntos de dolor" para acercarse a él y aligerar la frustración, cuando la hay. "Demostrarle que nos importa", concluyó.En resumen, hay que trabajar en solucionar los problemas de semántica referidos.

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