Empresas y finanzas

Solo una de cada 100 empresas cumple con la norma del teléfono gratuito

  • Aerolíneas, seguros, banca y empresas de mensajería incumplen la regulación
  • Solo respetan la nueva normativa las principales empresas energéticas
Servicio de ‘call center’ telefónico. Foto istock

Las autoridades de Consumo de las 17 comunidades autónomas tienen sobre la mesa diferentes denuncias y expedientes a empresas por incumplimiento de la normativa publicada el pasado mes de diciembre, según la cual se limita el uso de teléfonos de tarificación especial y se obliga a las empresas de servicios de interés general a ofrecer un número de atención al cliente gratuito.

Hasta el momento, solo una de cada 100 empresas del total de las afectadas está dentro de la legalidad, exponiéndose así a los expedientes sancionadores que las autoridades de Consumo de las CCAA tienen ya sobre la mesa. Las empresas afectadas, que podrían superar las 30.000, reúnen a las que prestan servicios de suministro de agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros, servicios postales y mensajería, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, así como de protección de la salud, saneamiento y residuos.

Se trata de una infracción por "el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente", tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Por lo pronto, agrupaciones de consumidores han denunciado a las aerolíneas del grupo AEG, la empresa de mensajería Seur, así como a 57 entidades financieras y aseguradoras entre las que se encuentran empresas del calado de AXA, Línea Directa, Banca March, Banco Mediolanum, Cofidis, Deutsche Bank, ING y Kutxabank. Las autoridades de Consumo de las Comunidades Autónomas se preparan para la apertura de expedientes sancionadores. Así, el Gobierno de Baleares ha iniciado ya actuaciones contra las 57 entidades financieras y aseguradoras denunciadas por la organización Asufin.

Según la Asociación de Usuarios Financieros, desde el propio Ministerio de Consumo se ha decidido enviar un requerimiento a estas empresas para informarles de la obligación de ofrecer un 900 gratuita en su condición de compañías de servicios esenciales. La Asociación afirma que será la Dirección General de Consumo del ministerio la que enviará el requerimiento a todas las compañías incumplidoras valiéndose de otros órganos competentes del Banco de España, otros ministerios competentes, así como de la Federación Española de Municipios y Provincias para requerir a las empresas suministradoras de agua. Tras este paso previo, se procedería a abrir expediente y sancionar a las empresas incumplidoras que podrían exponerse a multas de hasta 90.000 euros.

Pese a las denuncias presentadas, solo una mínima parte de las empresas afectadas están cumpliendo con la obligación de ofrecer un número 900 de atención al cliente, indicando en su lugar números de móviles o geográficos cuyo coste asume el usuario y no la empresa, como así requiere la normativa.

Líneas de tarificación especial

Muchas de estas empresas ofrecen un número de tarificación adicional (de pago) y otro normal o geográfico (coste de una llamada local), como es el caso de la entidad ING y la aseguradora Vidacaixa. Otras empresas, como Iberia o Cofidis, publican un número gratuito de difícil acceso, mientras que en su web figura de forma clara y accesible un número de tarificación adicional de pago o un número geográfico. La inmensa mayoría del resto de empresas afectadas: las aerolíneas, empresas de paquetería, centros sanitarios privados o transporte de viajeros, mantienen números de contacto de pago sin rastro de un número gratuito.

Hasta el momento, únicamente las empresas de suministro de luz y gas están cumpliendo con la normativa. La llamada a un número 900 es gratis para el consumidor, ya sea efectuada desde un teléfono móvil o fijo, y el que paga la llamada íntegramente es la compañía que tiene contratado ese número y recibe la llamada. Los operadores de telecomunicaciones cobran a las empresas que contratan estas líneas por la provisión de dicho servicio, a fin de permitir a sus clientes ponerse en contacto con ellas a través de un número único 900 sin coste alguno. Según operadores del sector que prestan estos servicios, como Dialoga, el coste medio mensual para una empresa que tenga que implantar un 900 puede ir desde 30.000 euros para una empresa pequeña hasta los dos millones de euros que pueden estar pagando por ejemplo las grandes eléctricas

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